สรุปหนังสือ How to Win Friends and Influence People: กลยุทธ์ชนะใจคน และมีคนยอมคล้อยตาม

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ายิ่งเราใช้ชีวิต เราก็ยิ่งเห็นคุณค่าของทักษะด้านความสัมพันธ์กับผู้คน เพราะไม่ว่าจะทำอะไร เราก็ต้องมีเอี่ยวกับผู้คนทั้งนั้น

ทักษะการสานสัมพันธ์นั้นถือเป็นหนึ่งในทักษะที่คนอยากเรียนรู้มากที่สุด (อ้างอิงจากกลุ่มตอบแบบสอบถามในหนังสือ) เนื่องจากในหลาย ๆ กรณี ความก้าวหน้าของชีวิต ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความเก่งกาจในด้านสายงานอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับคารมและมนุษยสัมพันธ์ด้วย

แหงล่ะ บริษัทไหนจะอยากจ้างคนเก่งแต่ทำงานกับใครไม่เป็นล่ะ

How to Win Friends and Influence People เล่มนี้ของ Dale Carnegie เป็นหนังสือที่แม้กระทั่งเจ้าตัวยังบอกว่าอยากให้มีหนังสือแบบนี้เร็วกว่านี้ เพราะก่อนหน้านี้ไม่มีเล่มไหนที่เขียนเกี่ยวกับทักษะด้านความสัมพันธ์ของคนเลย มีเล่มนี้แหละเป็นเล่มแรกที่รวมหมดครบทุกกลเม็ดแล้ว

เรามาลองดูกันว่าหนังสือ Self-Improvement สุดคลาสสิกเล่มนี้จะเป็นอย่างไรบ้าง ขอสรุปมาให้อ่านกันค่ะ

ส่วนที่ 1: การรับมือคนขั้นพื้นฐาน

บทที่ 1: อยากได้น้ำผึ้ง อย่าเตะรังผึ้ง

เป็นปกติของมนุษย์ที่มักจะไม่อยากโทษตัวเอง แม้จะเป็นฆาตกรที่ฆ่าคนก็ตาม

ไม่มีใครชอบให้คนอื่นสั่ง พูดจาทิ่มแทง ติติง ด่าทอ สิ่งนี้ทุกคนรู้กันดี แต่บางทีก็อดไม่ได้เพราะอีกฝ่ายน่าด่าเหลือเกิน

ใคร ๆ ก็อยากได้คำพูดหวานหู และยิ่งเราสามารถทำให้สิ่งที่เราพูดนั้นดูซอฟต์ลงได้ คนก็จะเชื่อฟังเรามากขึ้น (เชื่อฟังแบบยอมรับจากใจจริง ไม่ใช่เชื่อเพราะหวาดกลัวหรือทำเป็นแกล้งเชื่อ)

ตัวอย่างที่หนังสือเอ่ยถึง คือ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยในโรงงานแห่งหนึ่ง หนึ่งในหน้าที่ของเขาคือการตรวจตราว่าคนงานสวมหมวกป้องกันหรือไม่ ในช่วงแรก ๆ ถ้าเจอใครไม่ทำตามกฏ เขาก็จะเข้าไปสั่งด้วยมาดของผู้บังคับบัญชา ว่า “สวมหมวกซะ มันคือกฏ”

ผลที่ได้รับคือ คนงานแค่พยักหน้าส่ง ๆ แล้วพอเขาเดินหายไปลับตา คนงานก็กลับมาถอดหมวกอีกครั้ง

เห็นแบบนี้ต้องเปลี่ยนท่าทีละ รอบต่อไปแทนที่จะเดินไปบอกด้วยท่าทีขึงขัง เขาปรับวาจาให้ซอฟต์ลง ถามคนงานว่าหมวกใส่ไม่สบายรึเปล่า ใส่พอดีมั้ย และเตือนคนงานด้วยน้ำเสียงนุ่มทุ้มว่าหมวกนี้ถูกดีไซน์มาเพื่อความปลอดภัย แนะนำให้ใส่จะดีกว่านะ

ผลก็คือ คนงานยอมใส่หมวกเพิ่มขึ้น พวกเขาไม่แสดงท่าทีอิดออดหรือนอยด์เลย

เวลาเจอใครให้จำไว้ว่าเราไม่ได้ต่อกรกับสิ่งมีชีวิตที่ใช้เหตุผล แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่ใช้อารมณ์ และหวงอีโก้ของตัวเองมาก ๆ การตำหนิอย่างรุนแรงนั้นสามารถส่งผลกระทบต่อชีวิตความเป็นอยู่ของคนคนหนึ่งได้เลย

การตัดสินคนอื่นด้วยมาตรวัตรของตัวเอง ก็เป็นเรื่องที่ควรหลีกเลี่ยง บางทีเจอใครทำอะไรไม่เข้าท่าก็อย่าเพิ่งไปตัดสินเขา ให้ลองคิดในมุมเขาว่าเขาเจออะไรมาบ้าง อะไรอาจจะทำให้เขาตัดสินใจแบบนั้น เมื่อเราลองคิดในมุมคนอื่นดูบ้าง เราก็จะเริ่มเข้าใจคนอื่น และเห็นอกเห็นใจคนอื่นมากขึ้น

กฎข้อที่ 1: อย่าตำหนิ กล่าวโทษ หรือบ่น

บทที่ 2: ความลับสำคัญในการรับมือกับผู้คน

สิ่งสำคัญที่สุดในการ drive ผู้คนให้ทำในสิ่งต่าง ๆ คือ “ความรู้สึกว่าตัวเองสำคัญ”

หากเราสามารถ drive ให้คนรู้สึกแบบนี้ได้ เขาจะทำทุกอย่างด้วยความรู้สึกว่า “อยากทำ” ไม่ใช่ความรู้สึกว่าโดนบังคับให้ทำ หรือกลัวเลยต้องทำ

ซึ่งการทำอะไรที่ตัวเองอยากทำ ผลลัพธ์มันย่อมออกมาดีกว่าการทำเพียงเพราะตามคำสั่งอยู่แล้ว

สิ่งหนึ่งที่เราสามารถให้เพื่อเป็นแรงใจให้ผู้อื่นได้ คือ “การชื่นชมจากใจจริง” ซึ่งไม่ว่าใครก็ย่อมอยากได้กันทั้งนั้น ยอมรับเถอะว่าเราอยากได้คำชมมากกว่าคำติ

ปัญหาคือ พวกเรามักไม่ค่อยชื่นชมกันเท่าไร พอใครทำดีก็เงียบไม่พูดอะไรเพราะมองว่าเป็นเรื่องปกติสามัญ แต่พอใครทำอะไรผิดก็นั่นนน ชี้เป้าละ มันเลยกลายเป็นว่าเราเจอคำติมากกว่าคำชม แล้วแบบนี้จะไม่ให้ความสัมพันธ์ล้มเหลวได้ยังไงล่ะ

เราต้องฝึกการชื่นชมในสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ธรรมดาสามัญที่ผู้อื่นทำ บางทีมันอาจจะเป็นเพียงการบริการที่ดีจากพนักงาน การทำงานได้เสร็จทันเวลาของลูกน้อง การทำงานบ้านของภรรยา ฯลฯ ซึ่งเราอาจจะคุ้นชินกับมันจนหลงลืมไปว่าสิ่งธรรมดา ๆ เหล่านี้นี่แหละที่เป็นเรื่องดีในชีวิต ที่เรามักหลงลืมความสำคัญของมันไปจนกระทั่งเราเสียมันไปนั่นแหละ

การชมจากใจจริงจะเป็นการเติมไฟให้อีกฝ่าย แต่ก็ต้องระวังนะเพราะมันมีเส้นคั่นบาง ๆ ระหว่าง “คำชมจากใจจริง” และ “คำเยินยอ” โดยที่อย่างหลังนั้นไม่ควรทำเป็นอย่างมากกกก เพราะนอกจากจะดูไม่จริงใจแล้ว ยังดูเห็นแก่ตัวและหวังผลประโยชน์ด้วย นาน ๆ เข้า ความสัมพันธ์ที่ตั้งอยู่บนการเยินยอกันนั้นไม่เฮลตี้แน่นอน เพราะนั่นหมายความว่าเราไม่ได้ appreciate อีกฝ่ายกันจริง ๆ คิดดูว่าจะทนกันได้นานแค่ไหนล่ะ

กฎข้อที่ 2: ชื่นชมอีกฝ่ายจากใจจริง

บทที่ 3: ผู้ที่ทำสิ่งนี้ได้จะสามารถกอบกุมโลกทั้งใบไว้ในมือ ส่วนผู้ที่ทำไม่ได้นั้นล้วนต้องอยู่อย่างโดดเดี่ยว

เวลาเราตกปลา เราใช้อะไรเป็นเหยื่อล่อ? เป็นพิซซ่าชีสเยิ้ม ๆ ที่เราชอบกิน หรือหนอนที่ดูยังไง ๆ ก็ไม่น่ากินสักนิด

แน่นอนว่าคงไม่มีใครที่ไหนเอาพิซซ่าไปเกี่ยวเบ็ดเพื่อหวังให้ปลามางาบ ทุกคนล้วนแล้วแต่เกี่ยวหนอนหรือแมลงต่าง ๆ ที่ตัวเองไม่ชอบกิน ลงไปให้ปลากิน เพราะเรารู้ว่าปลาชอบ

การโน้มน้าวผู้คนก็เหมือนกัน แทนที่เราจะโฟกัสว่าเราต้องการอะไร เราจะต้องมอบสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการให้เขาต่างหาก

ตัวอย่างในหนังสือเล่าถึงคุณพ่อที่กลับมาเจอลูกโวยวายเพราะไม่อยากไปโรงเรียนอนุบาล โดยทั่วไปแล้วคุณพ่อก็คงจับลูกขังให้เลิกงอแง หรือลงโทษด้วยวิธีอะไรสักอย่างที่ลูกจะต่อต้านแน่นอน

แต่ในทางตรงกันข้าม พ่อพยายามนึกว่าอะไรที่จะสามารถช่วยบิ้วท์ความอยากไปโรงเรียนให้ลูกได้? ลิสต์ออกมาเป็นข้อ ๆ ในที่สุดก็ลงเอยด้วยการเล่นวาดรูปด้วยนิ้ว ซึ่งพ่อ แม่ และลูกชายอีกคนช่วยกันสร้างบรรยากาศการวาดรูปให้ดูครึกครื้นสนุกสนาน เตะตาลูกชายคนเล็กที่ต้องแวบมาดูว่าเล่นอะไรกัน

เด็กชายเห็นแล้ว เฮ้ย น่าสนุก จะขอไปแจมด้วย แต่พ่อสกัดไว้ว่า ลูกเอ๊ย แกต้องไปเรียนวิธีวาดรูปในโรงเรียนอนุบาลก่อนนะ ถึงจะมาเล่นด้วยกันสนุกขึ้น

วันต่อมา พ่อก็ต้องเซอร์ไพรส์เมื่อลูกชายที่บ่นงอแงไม่อยากไปเรียนเมื่อวาน กลับตื่นเช้าก่อนเขาเพราะตื่นเต้นที่จะได้ไปโรงเรียน

สังเกตได้เลยว่า ไม่มีการทะเลาะเบาะแว้ง หรือการใช้คำสั่งสักนิด ลูกก็โอนอ่อนผ่อนตามอย่างง่ายดาย

หลายคนอาจจะสงสัยว่า เอ๊ะ นี่มันเหมือนการปั่นหัวรึเปล่านะ? เปล่าเลย ถ้าไปปั่นหัวอีกฝ่าย นั่นแปลว่าเขาจะต้องเป็นฝ่ายเสียเปรียบเรา แต่ในกรณีนี้ เรากำลังหาจุดที่จะทำให้ win-win กันทั้งคู่

กฎข้อที่ 3: ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกถึงความต้องการอันแรงกล้า

ส่วนที่ 2: บันดาลให้ผู้อื่นชอบคุณ ด้วย 6 วิธีนี้

บทที่ 1: ทำสิ่งนี้แล้วผู้คนจะต้อนรับคุณ

“การแสดงความสนใจในผู้อื่น” นั้นเป็นสกิลสำคัญในการผูกมิตร ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าใครก็ย่อมอยากได้รับความชื่นชมกันทั้งนั้น และพวกเขาก็มักจะชอบใครก็ตามที่ทำให้รู้สึกว่าพวกเขาสำคัญ

สิ่งนี้เป็นอะไรที่เราต้องจำให้ขึ้นใจ เพราะเรามักจะเผลอให้ความสำคัญกับตัวเองมากกว่าคนอื่นอยู่บ่อยครั้ง

ในหนังสือเล่าถึงหลาย ๆ เคสที่ผู้คนใช้วิธีแสดงท่าที่สนใจในคนอื่น แล้วได้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการ ขณะเดียวกันพวกเขาก็ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกดีที่ในวันนั้นมีคนเข้าใจ

สิ่งหนึ่งที่ต้องระวังก็คือ การแสดงท่าทีสนใจนั้นควรออกมาจากใจจริง ไม่ใช่ทำแบบเฟก ๆ เพราะอยากให้อีกฝ่ายประทับใจ มันดูออกว่าฝืน และอาจจะส่งผลร้ายมากกว่าผลดี

กฎข้อที่ 1: แสดงความสนใจผู้อื่นจากใจจริง

บทที่ 2: วิธีง่าย ๆ ในการสร้างความประทับใจแรก

“การยิ้ม” คือการสร้างความประทับใจที่ง่ายที่สุด… ที่ง่ายนี่คือพูดง่ายนะ แต่พอให้ทำจริงก็เห็น struggle กันหลายคน (รวมถึงเราเอง)

มันเป็นอะไรที่เข้าใจได้ง่าย ๆ เลย ใคร ๆ ก็อยากอยู่ใกล้และทำความรู้จักคนที่ยิ้มเก่ง ยิ้มเยอะ ๆ ยิ้มแบบจริงใจ ไม่มีใครอยากพูดคุยสนทนากับคนหน้าบูดหรอกจริงมั้ย

ซึ่งการยิ้มนี้ไม่ได้จำกัดแค่หน้าตาเรานะ แต่ยังครอบคลุมไปถึงน้ำเสียงเราด้วย บางทีเราก็จะสัมผัสได้ใช่มั้ยล่ะ ว่าคนปลายสายที่คุยโทรศัพท์ด้วยนั้นกำลังยิ้มรึเปล่า ผ่านน้ำเสียงของเขา

แต่ความยากคือบางทีเราไม่มีอารมณ์อยากยิ้ม รู้สึกบูดบึ้ง ให้ยิ้มก็จะฝืนมาก ๆ แบบนี้ควรทำยังไงดี?

ก็ต้องกลับมาที่เป้าหมายของตัวเองแหละ เราอยาก make friends มั้ย อยากให้บรรยากาศดีรึเปล่า ถ้าอยาก เราก็ต้องบังคับตัวเองให้ยิ้มออกไป บางครั้งเราอาจจะค้นพบว่า เพียงแค่เราเริ่ม action ด้วยการยิ้มก่อน อารมณ์ของเราอาจจะดีตามก็ได้

กฎข้อที่ 2: ยิ้ม !

บทที่ 3: ถ้าไม่ทำสิ่งนี้ละก็มีปัญหาแน่

“การเรียกชื่อคนให้ถูก” นั้นเป็นกลยุทธ์ที่ชนะใจใครมานักต่อนัก เพราะคนเราส่วนใหญ่นั้นให้ความสำคัญกับชื่อตัวเอง ถ้าเรียกให้ถูก สะกดให้ถูก ก็จะได้รับคะแนนพิศวาสไปเลย

ตัวอย่างในหนังสือเช่น ชายคนหนึ่งทักทายแม่ค้าขายแซนด์วิชด้วยชื่อที่ติดบนป้ายอก ถ้าเป็นวันปกติเขาก็คงได้รับแซนด์วิชไส้บาง ๆ แต่วันนั้นแม่ค้าจัดให้เป็นพิเศษ แถมนู่นแถมนี่ให้มากมาย

ในขณะเดียวกัน ถ้าเรียกชื่อใครไม่ถูก หรือสะกดผิด ก็มีแนวโน้มที่จะเกิดปัญหา โดยเฉพาะเมื่อความสัมพันธ์เป็นแบบ professional ประเภทคู่ค้าทางธุรกิจ หรือลูกค้า

หลายคนอาจจะบอกว่า โห ต้องเจอคนตั้งเยอะแยะ ให้จำยังไงไหว ในหนังสือก็ได้บอกเทคนิคของเหล่าผู้เชี่ยวชาญด้านการจำชื่อคน ไม่ว่าจะเป็น การถามชื่ออีกฝ่ายอีกครั้งหากไม่แน่ใจ การขอให้สะกดชื่อเผื่อเรียกไม่ถูก การทวนชื่อบ่อย ๆ การพยายามลิ้งก์ชื่อเข้ากับบุคลิกหรือลักษณะพิเศษของคนคนนั้น

กฎข้อที่ 3: ให้จำไว้เลยว่า สำหรับคนคนหนึ่งนั้น ชื่อของเขาถือเป็นหนึ่งในคำที่รื่นหูที่สุดเลยก็ว่าได้

บทที่ 4: วิธีง่าย ๆ ในการเป็นนักสนทนาที่ดี

“การรับฟังอย่างตั้งใจ” คือเคล็ดลับที่จะมัดใจคู่สนทนาของเรา คุณ Carnegie เคยได้รับคำชมว่าเป็น “นักสนทนาที่ดี” แม้ว่าแทบจะไม่ได้พูดอะไรเลยด้วยซ้ำ แต่เพราะเขาฟังอีกฝ่ายอย่างตั้งใจ ถามไถ่ในจุดที่คิดว่าอีกฝ่ายอยากจะเล่า เขาก็ได้รับการเชยชมทันที

หลาย ๆ คนมักจะลืมใส่ใจในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด เพราะมัวแต่สนใจว่าตัวเองจะพูดอะไร หารู้ไม่ว่าอีกฝ่ายไม่ได้อยากรู้เรื่องราวของเราขนาดนั้นหรอก ใคร ๆ ต่างก็อยากพูดคุยเรื่องดี ๆ ของตัวเองทั้งนั้น เพราะมันทำให้พวกเขารู้สึกดีไง

ฉะนั้นถ้าเราเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายได้พูดเต็มที่ในสิ่งที่อยากพูด และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเราตั้งใจฟัง เราสนใจจริง ๆ นะ ก็มีสิทธิ์ชนะใจอีกฝ่ายได้

กฎข้อที่ 4: เป็นนักฟังที่ดี คอยชงให้อีกฝ่ายพูดในสิ่งที่เขาอยากพูด

บทที่ 5: ทำยังไงให้คนสนใจ

“การใส่ใจในสิ่งที่คนอื่นสนใจ” คือวิธีที่จะทำให้คนคนนั้นสนใจเรากลับ ลองคิดดูสิว่าหากเราเจอคนคนนึงที่คอยถามไถ่และพูดคุยในเรื่องที่เราสนใจ บทสนทนานั้นจะรื่นรมย์แค่ไหนสำหรับเรา

แน่นอนว่าวิธีนี้ก็ไม่ได้ง่าย ๆ เพราะบางครั้งอาจจะต้องทำการบ้านล่วงหน้าว่าคนที่เรากำลังจะคุยด้วยนั้นเขากำลังสนใจอะไรเป็นพิเศษ จะให้บุ่มบ่ามไปคุยเลยก็อาจจะบู๊ไปหน่อย และอาจจะแพ้กลับมา

กฎข้อที่ 5: พูดคุยในเรื่องที่อีกฝ่ายสนใจ

บทที่ 6: ทำยังไงให้คนชอบเราทันทีเมื่อแรกเจอ

ใคร ๆ ย่อมอยากได้รับความสำคัญกัน ดังนั้นสิ่งที่เราสามารถให้ผู้อื่นได้ก็คือ “การทำให้เขารู้สึกว่าตัวเองสำคัญ มีคุณค่า”

หลาย ๆ ครั้งเรามักจะปฏิบัติกับคนรอบข้าง โดยเฉพาะกับคนใกล้ชิดแบบ take it for granted คือไม่ได้ใส่ใจเขามากนัก จนวันหนึ่งเราต้องจากลากัน เมื่อนั้นเราถึงค่อยมารู้สึกเสียใจทีหลัง

การแสดงออกว่าอีกฝ่ายสำคัญนั้น สามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการชื่นชมสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ของเขา หรือชื่นชมสิ่งที่เขาทำ ที่เราคิดว่าน่าสนใจ ที่สำคัญคือทุก ๆ การแสดงออกของเราต้องจริงใจ ห้ามเฟกเด็ดขาด

ถ้าเริ่มคิดว่า “ฉันจะขูดรีดหมอนี่ยังไงดี” แสดงว่าคุณเริ่มเห็นแก่ตัวละ ไม่ได้มองที่ประโยชน์ของการส่งมอบความรู้สึกดี ๆ แล้ว

ในหนังสือแสดงเคสหลากหลายที่ผู้พูดให้ความสนใจกับอีกฝ่าย จนสุดท้ายก็ได้รับในสิ่งดี ๆ ที่ไม่ได้คาดหวัง เช่น ชายหนุ่มที่เอ่ยชมบ้านและของตกแต่งของหญิงชรา จนหญิงชราประทับใจเลยมอบรถยนต์ของสามีที่เสียไปแล้วให้เขา และนักธุรกิจที่เอ่ยชมห้องทำงานของคู่ค้า ชวนคุยกันไปมาจนสุดท้ายคู่ค้ายอมเซ็นสัญญาซื้อของด้วย

กฎข้อที่ 6: ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตัวเองสำคัญ และต้องทำอย่างจริงใจด้วย

ส่วนที่ 3: ชนะใจเขาให้คล้อยมากับเรา

บทที่ 1: คุณไม่สามารถชนะการโต้เถียงได้

ใช่เหรอ แล้วที่วันก่อนฉอดชนะเพื่อนร่วมงานจนได้โปรเจ็กต์มาทำ เถียงชนะเพื่อนเรื่องการเมือง ไม่นับว่าเป็นการชนะเหรอ อีกฝ่ายหน้าเหวอเลยนะ

อันที่จริงแล้ว การโต้เถียงอาจทำให้เราชนะในเชิงบริบท แต่ในความเป็นจริงนั้นเราอาจจะกำลังทำร้ายจิตใจอีกฝ่าย ซึ่งอีกฝ่ายที่โดนทำร้ายก็คงไม่มีหน้ามาชื่นชมเราหรอก อาจจะเหน็บแนมอยู่ในใจและอาจเกลียดขี้หน้าเราไปเลย

ฮูเร… คุณได้สร้างศัตรูขึ้นมาแล้วหนึ่ง

มองแบบนี้ก็ไม่ค่อยรู้สึกว่าเป็นชัยชนะในระยะยาวสักเท่าไร เพราะยิ่งเราไปหักหน้าเขา ไป correct เขา มันก็เหมือนเราไปทำลาย ego เขา ไม่ได้ช่วยให้เขาชอบเราเลย

แล้วยังไงล่ะ จะให้ประจบประแจงแม้ว่าในใจจะเห็นต่างเหรอ ทำไม่ได้หรอก ฝืนจะตายไป

ก็ไม่ต้องถึงขนาดนั้น แต่หนังสือย้ำให้เรารำลึกไว้เสมอว่าก่อนที่จะเผลอพลั้งปากพูดโต้อะไรออกไป ให้นิ่งฟังก่อน ให้ได้เข้าใจอีกฝ่ายมากขึ้น และเตือนตัวเองเสมอว่าอีกฝ่ายอาจจะพูดถูก เราอาจจะผิดก็ได้

ในหนังสือยกตัวอย่างการโต้เถียงที่คลี่คลายไปในทางที่ดี ผ่านการที่ฝ่ายนึงไม่ยกตนข่มสู้ และเห็นด้วยกับความคิดเห็นของอีกฝ่ายที่ว่าตัวเลือกอีกอันก็มีดีนะ นั่นทำให้อีกฝ่ายยอมรับฟังเขามากขึ้น

หนังสือยกตัวอย่างบทความหนึ่งที่แจกทริคในการป้องกันไม่ให้ความเห็นต่างนั้นกลายเป็นการโต้เถียงรุนแรง ตามนี้เลย

รำลึกไว้เสมอว่ามันอาจจะมีจุดไหนที่เราพลาดไป และอีกฝ่ายนี่แหละจะเป็นผู้ช่วย bring มันออกมาให้เห็น
อย่าเชื่อความรู้สึกแรก เราอาจจะรู้สึกต่อต้านจนอยากโพล่งออกไป แต่ให้ใจเย็นไว้ก่อน รับฟังเขาก่อน
เมื่อฟังอีกฝ่ายจบ ก็ลองหาจุดร่วมที่เราเห็นด้วยกับเขา และยอมรับว่ามีจุดไหนบ้างที่เราคงเข้าใจผิดไปเอง วิธีนี้จะช่วยให้อีกฝ่ายลดการ์ดลงได้
สัญญากับอีกฝ่ายว่าจะลองนำไอเดียของเขาไปทบทวนดูอย่างละเอียด ดีกว่าปฏิเสธแล้วเดินหน้าจนไปถึงจุดที่อีกฝ่ายเหน็บอย่างสะใจว่า “ก็บอกแล้วไม่เชื่อเอง โด่ว”
ขอบคุณอีกฝ่ายอย่างจริงใจ การที่เขายอมสละแรงมาเห็นต่างกับเรานั้นแสดงว่าเขาก็มีความสนใจในระดับพอ ๆ กันกับเราในเรื่องนั้น ๆ ต้องถือว่าเขามาช่วยเรา
ขยายเวลาออกไปให้แต่ละฝ่ายได้กลับไปทบทวนไอเดียของฝั่งตัวเอง แล้วค่อยนัดคุยอีกครั้งนึง

กฎข้อที่ 1: วิธีเดียวที่จะชนะการโต้เถียงได้ ก็คือหลีกเลี่ยงมันซะ

บทที่ 2: วิธีนี้แหละสร้างศัตรูแน่นอน…แล้วเราจะหลีกเลี่ยงยังไง

สืบเนื่องจากข้อที่แล้ว ไม่มีใครอยากรู้สึกว่าตัวเองพ่ายแพ้หรอก ไม่มีใครอยากโดนตอกหน้าว่าตัวเองคิดผิด เพราะมันโคตรจะเสียเซลฟ์เลย (โดยเฉพาะเมื่อโดนแสกหน้ากลางสาธารณะ ไม่มีอะไรเจ็บเท่านี้อีกแล้ว)

ดังนั้น ถ้าเราอยากได้ศัตรูเพิ่ม ก็ง่าย ๆ เลย “หาทางบอกอีกฝ่ายว่าแกผิด ฉันถูก” หรือคำพูดใด ๆ ก็ตามที่แสดงให้เห็นว่าฉันมันแน่ ของฉันนี่แหละใช่ ของแกอะมั่ว ไม่จริง ไม่ได้ผลหรอก

แม้ว่าบางที สิ่งที่เราพูดจะถูก และสิ่งที่อีกฝ่ายบอกจะผิด แต่ก็อย่าไปปะทะซึ่ง ๆ หน้า มันต้องมีชั้นเชิงกันหน่อย

ซึ่งเราก็ไม่ได้จะบอกว่าให้ทุกคนเออออตามน้ำกันไปนะแม้ว่าจะเจอจุดผิด แบบนั้นก็ไม่ค่อยเฮลตี้เท่าไร แต่เราต้องใช้วิธีพูดคุยตะล่อม ๆ แบบอ่อนโยน ไม่แข็งกร้าวเกินไป และแสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเราเข้าใจเขานะ

พูดแบบนี้อาจจะจินตนาการไม่ออก ขอยกตัวอย่างในหนังสือมาละกัน

ตัวอย่างแรก ผู้ชายคนนึงในบริษัทตัวแทนจำหน่ายรถต้องรับมือกับลูกค้าที่หัวเสียมาก ก่อนหน้านี้เขาก็มักจะวีนใส่ลูกค้าเหมือนกัน แต่พอมาเข้าคอร์สกับคุณ Carnegie เขาก็เปลี่ยนวิธี พอเจอลูกค้าด่ามา เขาเปลี่ยนวิธีใหม่ เป็นการพูดทำนองว่า “ก่อนหน้านี้บริษัทเราก็ได้ทำพลาดหลายอย่างซึ่งผมรู้สึกละอายใจ พวกเราอาจจะพลาดกับเคสของคุณด้วยเหมือนกัน ช่วยเล่าให้ผมฟังหน่อย”

ซึ่งเขาก็บอกว่า พอใช้คำพูดประมาณนี้ ลูกค้าก็ยอมอ่อนข้อให้ และเมื่อลูกค้าเริ่มสงบสติอารมณ์ได้ ก็เริ่มพูดจามีเหตุผลมากขึ้น และขอบคุณเขาที่แสดงความเข้าอกเข้าใจ บางรายยังแนะนำเพื่อนให้มาใช้บริการบริษัทนี้ด้วย

อีกเคสนึง เคสของผู้หญิงคนนึงที่ดูแลรับผิดชอบการสร้างระบบค่าแรงสำหรับโรงงานผลิตเส้นด้าย เธอพบว่าระบบเดิมนั้นไม่ค่อยจะเวิร์กแล้วเนื่องจากโรงงานขยาย เลยทำให้ค่าแรงนั้นไม่แฟร์สำหรับพนักงาน เธอเลยไปเสนอไอเดียเธอให้ผู้บริหาร แต่อนิจจาเธอใช้วิธีตีแผ่ว่าระบบเดิมนั้นผิดตรงไหนบ้าง ถ้าพวกคุณทำอย่างนี้มันไม่แฟร์นะ ฉันมีตัวเลือกที่ถูกต้องมานำเสนอ บลาๆๆๆ

…เดาได้ไม่ยากว่าเธอเฟล เฟล และเฟลจากการที่เธอไปตอกหน้าเหล่าผู้บริหารแบบนั้น

อะ แก้ตัวใหม่ พอเธอได้เข้าคอร์สของ Carnegie เธอก็ปรับกลยุทธ์สักนิด รอบต่อมาเธอถามผู้บริหารก่อนเลยว่าปัญหาอยู่ตรงไหนบ้าง พวกเขาพูดคุยกันในแต่ละจุด และเธอก็ถามว่าพวกเขามีไอเดียในการพัฒนาแต่ละจุดมั้ย เธอค่อย ๆ ตะล่อมให้พวกเขาเสนอไอเดียในแนวทางของเธอ และสุดท้ายเธอก็พรีเซ้นท์ไอเดียนั้นซะเลย ปรากฏว่ารอบนี้ไอเดียเธอผ่านฉลุย เพียงเพราะไม่ตราหน้าอีกฝ่ายว่าทำผิด แต่ให้อีกฝ่ายค่อย ๆ พัฒนาไอเดียฝั่งตัวเองขึ้นมา ให้พวกเขารับรู้ข้อผิดพลาดด้วยตัวเอง แทนที่จะเป็นเธอที่ไปบอก

กฎข้อที่ 2: เคารพมุมมองของอีกฝ่าย ห้ามบอกว่าอีกฝ่ายผิดเด็ดขาด

บทที่ 3: ถ้าเราทำผิด ก็ยอมรับซะ

คงมีหลายครั้งที่เราทำผิดพลาด มันเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ แต่สิ่งที่เราจะทำหลังจากนั้นนี่แหละ จะเป็นตัวกำหนดว่าอะไรจะเกิดขึ้นต่อไป

สมมติว่าเราพยายามแก้ต่างให้ตัวเอง หาทาง defend ตัวเองเต็มที่ อีกฝ่ายที่ถูกก็จะพยายามบดขยี้เราไปเรื่อย ๆ

แต่สมมติว่าเราทำตรงกันข้าม คือเราออกไปยอมรับความผิดก่อนที่อีกฝ่ายจะพูดอะไร วิธีนี้จะทำให้อีกฝ่ายลดการ์ดลงได้

…เพราะใคร ๆ ก็อยากได้รับความสำคัญ การที่เรา defend ตัวเอง มันก็เหมือนไปบอกอีกฝ่ายว่าคุณผิด (ทั้งที่จริง ๆ เขาถูก) มันเหมือนเราไปขัดอำนาจของเขา

แต่ในทางกลับกัน ถ้าเรายอมรับผิดซะเอง มันก็ไม่มีอะไรให้อีกฝ่ายต้องยึดติด และเผลอ ๆ อีกฝ่ายจะทรีตเราดีมาก

ในหนังสือยกตัวอย่างหลาย ๆ เคสที่การยอมรับผิดก่อนนั้นส่งผลลัพธ์ที่ดี เช่น กรณีของผู้เขียนที่นำหมาไปเดินเล่นในสวนแล้วไม่ใส่สายจูง รอบแรกเขาเจอเจ้าหน้าที่เตือนไป แต่สุดท้ายเขาก็ยังแหกกฎด้วยการไม่ใส่สายจูง จนวันหนึ่งเจอเจ้าหน้าที่คนเดิม

แทนที่จะหนีหรือบ่ายเบี่ยง ผู้เขียนก็ยอมรับตรง ๆ เลยว่าทำผิด ไม่มีอะไรจะแก้ตัว ปรากฏว่ารอบนี้เจ้าหน้าที่โอนอ่อนให้เขา บอกเขาว่าไม่ต้องใส่สายจูงก็ได้ แค่อย่าให้อยู่ในสายตาผมละกัน แล้วเดี๋ยวผมจะทำลืม ๆ ไป

โดยส่วนใหญ่แล้ว หากคนเรายอมรับผิดตรง ๆ คนอื่น ๆ ก็มักจะไม่ค่อยซ้ำเติมเท่าไร เพราะมันเหมือนเราซ้ำเติมตัวเองไปแล้วเรียบร้อย เหมือนเราพูดแทนเขาไปหมด มันไม่มี room ให้คนอื่นมากล่าวโทษเพิ่มแล้ว

กฎข้อที่ 3: เมื่อทำผิด ก็ยอมรับผิดให้ไว พร้อมแสดงความเข้าอกเข้าใจอีกฝ่าย

บทที่ 4: น้ำผึ้งหยดเดียว

“น้ำผึ้งหยดเดียว ดึงดูดฝูงแมลงได้มากกว่าน้ำส้มสายชูเป็นตัน ๆ”

ความโกรธไม่เคยช่วยอะไรใคร แม้เราจะได้ระบายความรู้สึกออกไป แต่อีกฝ่ายก็ไม่ได้รู้สึกดีตาม กลับจะยิ่งเคืองเราซะอีก แล้วแบบนี้เราจะได้ในสิ่งที่เราอยากได้เหรอ

“ความเป็นมิตร” คือสิ่งที่เราควรใช้เมื่อต้องออกไปเผชิญหน้ากับผู้คน ไม่ว่าเรื่องที่จะไปคุยนั้นจะดีหรือแย่ก็ตาม แต่เราควรที่จะเปิดตัวแบบ positive ให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราเป็นมิตร เราเป็นพวกเดียวกัน เราไม่ได้จะมาทำร้าย

ซึ่งวิธีนี้ จะทำให้อีกฝ่ายเปิดใจกับเรา และยอมรับข้อเสนอของเราได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างในหนังสือ เล่าให้ฟังถึงชายหนุ่มที่อยากจะขอลดค่าเช่าที่พัก เขาได้ยินสมญานามของเจ้าของที่พักว่าเคี่ยวอย่างกับอะไร ไม่เคยมีใครสามารถขอลดค่าเช่าได้เลย

เมื่อชายหนุ่มได้เจอเจ้าของที่ แทนที่จะบ่นว่าค่าเช่าแพงอย่างนู้นอย่างนี้ เขาเริ่มต้นด้วยการพูดว่าเขาชอบที่นี่มากแค่ไหน ซึ่งตรงนี้ก็ชนะใจเจ้าของไปได้ละเพราะส่วนใหญ่เจอแต่ลูกบ้านขี้บ่น พอมาเจอคำชมเข้าหน่อยเจ้าของก็เลยถือโอกาสระบายความในใจ และแสดงออกว่าดีใจที่ชายหนุ่มชอบที่นี่

ทีนี้ชายหนุ่มก็เลยได้ทีบอกว่าน่าเสียดายที่เขาไม่มีกำลังจ่าย ซึ่งเจ้าของที่ก็รับฟังแต่โดยดี แถมยังลดค่าเช่าให้ด้วย ถือเป็นความสำเร็จที่ไม่มีลูกบ้านคนไหนเคยทำได้มาก่อน

กฎข้อที่ 4: เริ่มด้วยท่าทางที่เป็นมิตร

บทที่ 5: ความลับของโสกราตีส

ในการพูดคุยกับคน อย่าเริ่มด้วยการร่ายว่าเราเห็นต่างจากเขายังไง

ตรงกันข้าม ให้เราเน้นหนัก ๆ เลยว่าส่วนไหนที่เราเห็นด้วยกับเขา ยิ่งทำให้เขาเห็นว่า เรามีจุดมุ่งหมายเดียวกันนะ ที่ต่างกันคือวิธี ก็จะยิ่งดี

หลักการของโสกราตีสคือ พยายามให้อีกฝ่ายพูดคำว่า “ใช่ ใช่” ตั้งแต่ต้นเลย อย่าให้อีกฝ่ายพลั้งปากพูดว่า “ไม่” ทีเดียวเชียว

นั่นเพราะเมื่อคนเราพูดคำว่า “ไม่” ออกมาแล้ว รีแอ็กชั่นต่อ ๆ มาก็มักจะยึดตามนั้น แม้ภายหลังจะคิดต่าง แต่ด้วยอีโก้และความกลัวหน้าแตก ก็จะยังยืนกรานคำเดิมว่า “ไม่” อยู่ดี

แต่ถ้าเกิดคนเราพูดคำว่า “ใช่” ออกมาตั้งแต่ต้น และพูดออกมาเรื่อย ๆ ปฏิกิริยาโดยรวมของเขาจะเป็นการโน้มเข้าหาเรามากขึ้น อ้าแขนรับเรามากขึ้น ไม่ตั้งกำแพงผลักไสเรา

ตัวอย่างในหนังสือ เล่าถึงเคสของเจ้าหน้าที่ธนาคาร ที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่ขี้เกียจกรอกข้อมูล ถ้าเป็นก่อนหน้านี้เขาก็จะปฏิเสธการเปิดบัญชีของลูกค้าไป ตัดจบดื้อ ๆ เลย อยากเรื่องมากนัก

แต่เมื่อเขาได้เรียนรู้วิธีรับมือกับผู้คน เขาก็ลองท่าใหม่ แทนที่จะตัดฉับทันที เขาก็เห็นด้วยกับลูกค้าว่า “อือ ฟอร์มมันยาวจริงแหละ บางส่วนไม่จำเป็นต้องกรอกก็ได้… แต่ถึงอย่างนั้นก็เถอะ หากคุณเสียชีวิต คุณไม่อยากให้ทรัพย์สินของคุณถูกส่งต่อให้ลูกหลานโดยทันทีเหรอ… จะไม่ดีกว่าเหรอครับถ้าคุณจะให้ชื่อผู้สืบทอดมา เพื่อที่เราจะได้ติดต่อเขาง่ายขึ้น ไม่ติดขัดหรือขาดตอน”

ลูกค้าตอบ “ใช่ ก็จริงนะ” เรื่อยมา จนสุดท้ายก็ยอมให้ข้อมูลตรงนี้ เพราะเห็นว่ามันเป็นประโยชน์กับตัวเอง

อีกเคสนึงที่น่าสนใจคือ ชายผู้หนึ่งอยากจะเช่าธนู เขาโทรไปร้านแรกแต่ร้านแรกก็ตอบมาดื้อ ๆ เลยว่าเลิกให้เช่าแล้ว บายยย

เขาเลยติดต่อร้านที่สอง ซึ่งร้านที่สองนั้นปฏิกิริยาต่างกันลิบลับ

ร้านที่สอง แม้จะเลิกให้เช่าเหมือนกัน แต่ก็มีการถามต่อว่า “คุณเคยยืมธนูไหม”

“ใช่ ผมเคยเมื่อนานมาแล้ว” เขาตอบ

“ตอนนั้นคุณน่าจะเคยเช่าอยู่ที่ $25 หรือ $30 ใช่ไหม”

“ใช่ครับ”

“คุณเป็นคนชอบความประหยัดไหมครับ”

อีกครั้งที่เขาตอบว่า “ก็ใช่นะครับ”

“คืองี้ครับ ร้านผมมีชุดคันธนูครบเซ็ตเลย กำลังลดราคาเหลือ $34.95 คุณสามารถซื้อทั้งเซ็ตนี้โดยจ่ายเพิ่มเพียง $4.95 ของราคาค่าเช่าเท่านั้นเองครับ”

เจอแบบนี้เข้าไป ใครจะทนไหว สุดท้ายแล้วเขาก็ซื้อชุดธนูนั้นมา จะเห็นได้เลยว่าร้านแรกไม่พูดพร่ำทำเพลง ปฏิเสธอย่างเดียว และไม่คิดจะขายของ แต่ร้านที่สองนั้นหาจังหวะในการโน้มน้าวลูกค้า ให้ซื้อของแม้ว่าจะไม่ใช่ intention แรกของลูกค้าก็ตาม

กฎข้อที่ 5: ทำให้อีกฝ่ายพูด “ใช่ ใช่” ให้เร็วที่สุด

บทที่ 6: วิธีรับมือกับคำบ่น

ความผิดพลาดที่หลายคนทำคือมักจะพูดสิ่งที่ตัวเองคิดออกมาซะเยอะ ก็แหมบางทีอีกฝ่ายพูดเรื่องที่มันขัดใจเราซะเหลือเกิน เราก็ต้อง correct เขาหน่อย ไม่งั้นอึดอัดใจตาย

คำแนะนำคือ เราควรทำตรงกันข้าม เราควรปล่อยให้อีกฝ่ายพูด ๆๆๆ ออกมาให้หมด เทความรู้สึกออกมาให้หมดหน้าตักไปเลย เรามีหน้าที่คือค่อย ๆ ตะล่อมถาม และพูดต่อเมื่ออีกฝ่ายถาม

ตัวอย่างในหนังสือก็เช่น แม่และลูกสาวที่ความสัมพันธ์นับวันก็ค่อย ๆ จะตกเหว แม่มักจะดุด่า บ่น ว่าลูกสาวเป็นประจำ อยู่มาวันหนึ่งลูกสาวก็ออกไปหาเพื่อนทั้ง ๆ ที่ยังทำงานบ้านไม่เสร็จ พอกลับมา คราวนี้แม่หมดแรงจะด่าแล้ว ได้แต่เปรยถามเบา ๆ ว่า “ทำไมอะลูก”

“แม่อยากรู้จริงเหรอ” ลูกลองหยั่งเชิง กลัวแม่ถามไปงั้น แต่คราวนี้แม่ยืนยันว่าอยากรู้จริง ๆ

เท่านั้นแหละ ลูกสาวก็ระบายความในใจออกมาเต็มเปี่ยม เผยว่าตนไม่ได้อยากได้แม่ขี้บ่น แต่อยากได้แม่ที่คอยอยู่เคียงข้าง ให้คำปรึกษาในเรื่องต่าง ๆ ซึ่งที่ผ่านมาแม่ก็ไม่เคยทำแบบนั้นเลย เอาแต่พูด ๆๆ ไม่เคยรับฟัง

พอได้ทราบแบบนี้ แม่ก็พยายามปรับตัวเองใหม่ ให้ลูกสาวได้ระบายออกมามากขึ้น ความสัมพันธ์ของแม่ลูกจึงค่อย ๆ ฟื้นฟูกลับมา

อีกเคสนึงเป็นของพนักงานที่มาสัมภาษณ์งาน รอบนี้ไม่ได้เกี่ยวกับคำบ่น แต่ก็ใช้วิธีเดียวกัน คือว่าที่พนักงานคนนี้แอบไปศึกษาความสำเร็จของบริษัทที่ตนกำลังจะมาสัมภาษณ์ ตอนสัมภาษณ์เขาก็ได้ทีพูดว่า “ผมจะภูมิใจมาก ๆ หากได้มาทำงานในบริษัทนี้ ผมเข้าใจว่าเมื่อ 28 ปีที่แล้วคุณเริ่มสร้างบริษัทขณะที่มีเพียงห้องเดียวและนักเขียนชวเลขคนเดียว จริงไหมครับ”

โดนถามแบบนี้ เจ้าของบริษัทก็ยิ้มรับการหวนรำลึกวันวานว่าผ่านอะไรมาบ้าง และนั่นก็ทำให้เจ้าของรู้สึกดีกับตัวเอง และพานรู้สึกดีกับว่าที่พนักงานคนนี้ด้วย จนในท้ายที่สุดคุยกันไปคุยกันมาว่าที่พนักงานก็ได้กลายเป็นพนักงานจริง ๆ

หัวใจสำคัญของบทนี้คือ “ปล่อยให้คนอื่นพูดบ้าง” แม้กระทั่งกับในความสัมพันธ์แบบเพื่อน ไม่ว่าจะเพื่อนทั่วไปหรือเพื่อนร่วมงาน เราก็ไม่ควรทำตัวเด่นเกินหน้าเกินตา เพราะรังแต่จะเสี่ยงให้คนอื่นหมั่นไส้ แต่เราควรผลักดันให้เพื่อน ๆ มีโอกาสได้พูดความสำเร็จของตัวเองบ้าง

กฎข้อที่ 6: ปล่อยอีกฝ่ายพูดเป็นส่วนใหญ่

บทที่ 7: ทำยังไงให้ได้รับความร่วมมือ

ใคร ๆ ก็ชอบไอเดียที่ตัวเองคิดกันทั้งนั้นจริงมั้ย ส่วนใหญ่ถ้าให้เลือกก็คงเลือกสิ่งที่เราชอบ มากกว่าสิ่งที่คนอื่นยื่นใส่พานมาให้

ดังนั้น ถ้าลองคิดในทางกลับกัน การพยายามยัดมุมมองความคิดเห็นของตัวเองให้คนอื่นนั้นก็ดูเป็นเรื่องไม่เข้าท่าเอาเท่าไร

อาจจะดีกว่าถ้าเราทำเพียงแนะนำคร่าว ๆ แล้วให้อีกฝ่ายกลับไปคิดเอาเอง ให้เขานึกว่าเป็นไอเดียตัวเอง

ตัวอย่างเคสในหนังสือ เช่น นักออกแบบที่พยายามขายภาพสเก็ตช์ของเขาให้ลูกค้าซึ่งเป็นบริษัทดีไซน์ เขาพยายามนำเสนอภาพให้หลายครั้งหลายคราแต่อีกฝ่ายก็ไม่ตกลงปลงใจซื้อสักที จนวันหนึ่งเขาเปลี่ยนวิธีใหม่

…เขาใช้วิธีนำภาพสเก็ตช์ส่งไปหาลูกค้า แล้วถามเลยว่า ขอคำแนะนำหน่อย มีตรงไหนที่ผมควรเปลี่ยนเพื่อให้ดีไซน์เหมาะเจาะกับการใช้งานของคุณบ้าง

ลูกค้าตอบกลับมาว่า “โอเคเดี๋ยวดูให้” ซึ่งลูกค้าก็ปรับกลับมาตามที่ตนต้องการ พอเขาส่งภาพสเก็ตช์ที่ปรับจากลูกค้าไปให้ ก็ผ่านฉลุย

อีกเคสนึงคือโรงพยาบาลที่กำลังต้องการเครื่อง X-Ray มีหลายบริษัทมากที่ส่งข้อความมาขายของ แต่มีอยู่เจ้านึงที่มาแปลก เจ้านี้ส่งอีเมลมาบอกตรง ๆ ว่าเครื่อง X-Ray ของพวกเขาก็ยังไม่เพอร์เฟ็กต์นะ อยากให้คุณช่วยดูหน่อยว่าควรพัฒนาจุดไหนบ้างเพื่อให้ตอบโจทย์ของคุณ เรารู้คุณมีเวลาไม่มากดังนั้นเราจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่งหากคุณสละเวลา

ปรากฎว่าอีเมลฉบับนี้แหละที่เตะตา และหมอที่ดูแลด้านนี้โดยเฉพาะก็ศึกษาข้อมูลของเครื่อง X-Ray เจ้านี้ ศึกษาไปศึกษามาก็เริ่มชอบ เขารู้สึกว่า ไม่ได้ถูกยัดเยียดขาย การซื้อครั้งนี้เป็นการตัดสินใจของเขาเอง และในที่สุดเขาก็ซื้อเครื่องกับเจ้านี้ไป

หัวใจหลักของเคล็ดลับนี้คือ พยายามทำให้อีกฝ่ายคิดว่าตัวเองได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ มีส่วนร่วมในการสร้างไอเดียนั้น ๆ ขึ้นมา แม้ว่าจริง ๆ เราจะเป็นคนป้อนข้อมูลไปให้ตั้งแต่แรกก็ตาม

กฎข้อที่ 7: ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าไอเดียนั้นเป็นไอเดียตัวเอง

บทที่ 8: สูตรสำเร็จซึ่งจะนำพาความมหัศจรรย์มาให้คุณ

แม้ว่าอีกฝ่ายจะทำผิด พูดผิดก็จริง แต่พวกเขาไม่คิดว่าตัวเองผิดหรอก

แล้วถ้าเราไปต่อว่า ไปประจานว่าเขาผิด เขาก็มีแต่จะยิ่งเกลียดขี้หน้าเรา

บทนี้แนะนำว่า ให้เราพยายามเข้าใจเขา รับฟังมุมมองจากเขา และพยายามองในมุมของเขา ประมาณว่า ถ้าเราเป็นเขา เราจะคิดยังไง ทำอะไร ตอบรับอย่างไร

ตัวอย่างเช่น สามีที่มักจะบ่นเวลาภรรยาใช้เวลาไปกับงานสวน เขาเอาแต่บ่นว่าทำไปก็ไม่สวยขึ้นหรอก ซึ่งก็ไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้น รังแต่จะทำให้บรรยากาศแย่ลง

แต่พอสามีเรียนรู้วิธีพูด และลองนำไปปรับใช้ เขาก็มองในมุมของภรรยา แล้วถึงค่อยพบว่างานสวนเป็นสิ่งที่เธอชอบ และมันน่าจะดีกว่าหากเขาให้คำชมกับเธอ เมื่อเขายอมตกลงปลงใจไปช่วยเธอทำงานสวน พวกเขาก็ค้นพบว่านี่กลายเป็นช่วงเวลาดี ๆ ที่มีให้กัน เขาเอ่ยชมเธอว่าสวนสวนขึ้นนะ และแน่นอนว่าฝ่ายภรรยาก็ปลื้มปริ่ม

อีกเคสนึงคือตัวผู้เขียนไปเจอเด็กก่อกองไฟเพื่ออุ่นอาหารในสวนสาธารณะ ซึ่งเสี่ยงกับการไฟไหม้มาก แรก ๆ ผู้เขียนก็เข้าไปดุด่าและสั่ง ขู่ว่าจะจับเด็กพวกนี้เข้าคุกเข้าตาราง แน่นอนว่าเด็ก ๆ พวกนั้นก็ยอมทำตามแหละแต่ทำตามแบบหน้าแหย ๆ และพอลับสายตาไปก็คงจะจุดไฟต่ออยู่ดี

เวลาผ่านไป ผู้เขียนเรียนรู้ที่จะพูดคุยอย่างสันติ รอบต่อไปที่เขาเจอกลุ่มเด็กจุดไฟกัน เขาก็จะไปพูดทำนองว่า “สวัสดีเด็ก ๆ ทำอะไรกินกันน่ะ ถ้ายังเด็กลุงก็อยากก่อกองไฟด้วยเหมือนกัน ตอนนี้ก็อยากนะ… เอ้อ แต่รู้ไหมว่ามันอันตรายนะตรงนี้ ลุงรู้ว่าเด็ก ๆ ไม่ได้เจตนาไม่ดีหรอก แต่เด็กคนอื่นอาจจะไม่ใช่ ถ้าพวกเขาเห็นเดี๋ยวเขาก็คงเลียนแบบแล้วอาจจะไม่ดับไฟหลังเลิกใช้งาน ทำให้ไฟไหม้พวกใบไม้แห้งแล้วลามไปต้นไม้ อาจเข้าคุกกันได้เลยนะ… เฮ้อ แต่ลุงก็ไม่อยากจู้จี้หรอก ลุงอยากเห็นเด็ก ๆ สนุกกัน ถ้าช่วยเอาใบไม้ไปไกล ๆ และดับไฟหลังใช้ก็จะดีมากเลย หรือจะลองไปก่อไฟตรงบ่อทรายตรงนู้นก็ได้นะ ปลอดภัยแน่นอน… ขอบคุณมากเด็ก ๆ ลุงไปก่อนละ”

จะเห็นได้ว่า โทนแบบนี้มีแนวโน้มที่อีกฝ่ายจะร่วมมือมากกว่าการไปสั่งหรือจู้จี้ขี้บ่นใส่ นี่เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญ มันคือการมองในมุมมองของอีกฝ่าย พูดในสิ่งที่เขาอยากจะได้ยิน สนใจในสิ่งที่เขาสนใจ เอาตัวเองไปสวมหมวกของคนอื่นซะ

กฎข้อที่ 8: พยายามมองในมุมของอีกฝ่าย

บทที่ 9: สิ่งที่ใคร ๆ ก็ต้องการ

ประโยคมหัศจรรย์ที่สามารถชนะใจทุก ๆ คนได้คือ “เราไม่โทษเธอเลยที่เธอรู้สึกอย่างนั้น หากเราเป็นเธอเราก็คงรู้สึกเหมือนกัน”

ซึ่งเราก็สามารถพูดแบบจริงใจได้ เพราะหากเราเป็นอีกคนจริง ๆ เราก็คงรู้สึกแบบที่เขารู้สึก ทำแบบที่เขาทำ พูดแบบที่เขาพูด แต่ความจริงคือเราไม่ได้เป็นเขา เราแค่เห็นอกเห็นใจเขา

“ความเห็นอกเห็นใจ” เป็นอะไรที่ทุกคนอยากได้ หากเราสามารถเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายและสื่อสารให้เขารู้ ก็มีแนวโน้มว่าเขาจะมีท่าทีอ่อนลง และรับฟังเรามากขึ้น เผลอ ๆ อาจจะขอโทษเราด้วย

ตัวอย่างในหนังสือ เช่น ผู้เขียนได้รับจดหมายที่โมโหใส่เขาเพราะเขาพูดข้อมูลผิด ๆ ออกอากาศ ในแวบแรกผู้เขียนก็เกือบจะด่ากลับทางจดหมายแล้วเหมือนกัน แต่ก็ยั้งมือไว้ แล้วเปลี่ยนท่าทีใหม่ เป็นการโทรไปหาคู่กรณี แล้วพูดในสิ่งที่ทำให้อีกฝ่ายช็อก “ผมอยากขอบคุณที่คุณสละเวลาเขียนจดหมายมาหาผม ผมอยากขอโทษที่ผมพูดเรื่องผิด ๆ ออกอากาศไป ผมขอโทษออกอากาศไปแล้ว และผมก็อยากขอโทษคุณเป็นการส่วนตัว”

ผลลัพธ์ที่ได้นั้นคุ้ม เพราะอีกฝ่ายก็ขอโทษเหมือนกันที่เผลอเขียนอะไรรุนแรงไป อีกฝ่ายได้เผยเหตุผลว่าทำไมถึงโกรธ ซึ่งผู้เขียนก็รับฟังและเข้าใจถึงเบื้องลึกเบื้องหลังนั้น

อีกเคสนึงคือครูสอนเปียโนที่เจอว่าลูกศิษย์เด็กผู้หญิงนั้นไว้เล็บยาวมาก ซึ่งการมีเล็บยาวนั้นเป็นอุปสรรคต่อการเล่นเปียโน แทนที่เธอจะสั่งให้เด็กไปตัดเล็บที่รักนักรักหนา หรือไม่รับเด็กเป็นลูกศิษย์ เธอใช้วิธีชื่นชมเล็บของเด็ก แต่ก็แสดงความกังวลเช่นกันว่าเล็บอาจจะเป็นอุปสรรคในการเล่นเปียโน ถ้าเล็มลงนิดนึงน่าจะช่วยให้เล่นได้ดีขึ้นมาก ๆ

แม้ตอนแรกลูกศิษย์จะทำหน้าแหย สัญญาณไม่ดีเท่าไร แต่สัปดาห์ถัดไปเธอก็ตัดเล็บจริง ๆ ไม่ได้มีใครสั่ง เป็นตัวเธอเองที่ตัดสินใจ

การเห็นอกเห็นใจคนอื่น การมองให้ออกว่าคนอื่นให้ค่ากับอะไร ก็จะช่วยให้เราชนะใจอีกฝ่ายได้มากขึ้น

กฎข้อที่ 9: แสดงความเห็นใจในไอเดียและความต้องการของอีกฝ่าย

บทที่ 10: คำร้องขอที่ใคร ๆ ก็ชอบ

เวลาเราจะทำอะไรสักอย่าง โดยปกติแล้วคนเราจะมี 2 เหตุผล คือ 1. เหตุผลที่ฟังดูดี และ 2. เหตุผลที่แท้จริง

เราย่อมรู้เหตุผลที่แท้จริงกันอยู่แก่ใจ ไม่ต้องไปอธิบายอะไรมาก แต่คนส่วนใหญ่ก็มักจะคล้อยไปกับเหตุผลที่ฟังดูดี เพราะ…มันทำให้พวกเขาดูดีขึ้น

ฉะนั้นถ้าเราอยากจะเปลี่ยนพฤติกรรมใครสักคนนึง ให้เจาะไปที่เหตุผลที่ฟังดูดี หรือก็คือ แรงจูงใจที่ดู “สูงส่ง”

ตัวอย่างเช่น เจ้าบ้านเผชิญหน้ากับลูกบ้านที่จะออกก่อนครบกำหนดเช่า แทนที่เจ้าบ้านจะชี้แจ้งว่าทำไม่ได้ด้วยเพราะสัญญาอย่างนู้นอย่างนี้ เจ้าบ้านเล่นหมัดฮุกด้วยการบอกว่า “ผมให้เวลาคุณไปคิดไตร่ตรองก่อน ถ้าถึงวันนั้นคุณยังอยากไปผมก็จะไม่ห้าม แต่ผมก็ยังเชื่อว่าคุณเป็นคนรักษาคำพูด รักษาสัญญาเช่าบ้านที่เคยให้ไว้” ซึ่งเคสนี้ลูกบ้านก็ยอมอยู่ต่อจนครบกำหนด เจ้าบ้านโฟกัสไปที่แรงจูงใจของลูกบ้าน ที่ไม่อยากกลายเป็นคนกลับกลอก

อีกตัวอย่างก็คือ John D. Rocketfeller ที่ไม่อยากให้นักข่าวถ่ายรูปลูก ๆ ของเขา แทนที่เขาจะบอกตรง ๆ ว่าไม่อยากให้เอารูปเด็ก ๆ ลงข่าว เขาก็พูดว่า “พวกคุณก็น่าจะทราบดีใช่มั้ยครับว่ามันไม่ค่อยดีกับเด็ก ๆ เท่าไรถ้าหากพวกเขาได้รับความสนใจจากสาธารณชนมากเกินไป” ซึ่งก็โฟกัสไปที่แรงจูงใจลึก ๆ ของเราทุกคนที่ไม่อยากทำร้ายเด็ก

เมื่อเราสามารถหาได้ว่าแรงจูงใจแบบไหนที่ common กับคนอื่น ๆ แล้วมันจะทำให้พวกเขาดูดีถ้าพวกเขาทำตามแรงจูงใจนั้น โอกาสที่พวกเขาจะทำในสิ่งที่เราต้องการก็มากขึ้น

กฎข้อที่ 10: ใช้แรงจูงใจที่สูงส่งกว่าเป็นตัวช่วยการร้องขอ

บทที่ 11: ในหนังก็ทำ ในทีวีก็ทำ ทำไมคุณถึงจะไม่ทำล่ะ?

เวลาเราดูหนัง ดูทีวี ก็น่าจะคุ้นเคยกับละครพล็อตดราม่า ๆ หรือโฆษณาชวนเชื่อที่ถ่ายทอดออกมาแบบเว่อร์ ๆ แต่ก็สามารถเตะตาผู้ชมได้

เราสามารถนำเทคนิคเหล่านี้มาปรับใช้กับการเสนอไอเดียหรือความต้องการของเราได้

บางทีแค่พูดปากเปล่ามันไม่น่าสนใจ ก็ต้อง “เล่นใหญ่” เพื่อเตะตาอีกฝ่าย แสดงออกให้ชัดเจนเป็นรูปเป็นร่างว่าเราต้องการสื่ออะไร

ตัวอย่างเช่น ชายคนหนึ่งต้องการจะขายเครื่องเก็บตังค์แบบใหม่ให้ร้านค้าร้านหนึ่งที่ใช้เครื่องเก็บตังค์เก่ามาก แทนที่เขาจะแค่พูดว่า “ใช้เครื่องเก่า ๆ แบบนั้นระวังเงินจะหายนะ” เขาทำซาวด์เอ็ฟเฟ็กต์ประกอบด้วยการโยนเหรียญลงพื้นด้วย เพียงแค่สร้างเสียงก็บันดาลให้เจ้าของร้านสนใจเขาอย่างเต็มที่ และไม่นานนักเขาก็สามารถขายของได้

อีกตัวอย่างที่เจ๋งคือ พนักงานสาวคนหนึ่งมีปัญหาที่ออฟฟิศเลยอยากจะนัดเจ้านายมาพูดคุย แต่จนแล้วจนรอดก็นัดไม่ได้สักทีเพราะตารางแน่นมาก เลขาของเจ้านายก็ไม่ให้ความร่วมมือ เธอเลยเล่นใหญ่ด้วยการส่งโน้ตไปให้เจ้านายกรอกวันเวลาที่สะดวกคุยซะเองเลย ซึ่งเจ้านายพอเจอท่านี้เข้าไปก็ยอมตอบโน้ตและหาเวลามาพูดคุยจนได้ ถ้าเธอมัวแต่รอต่อไป ก็คงไม่ได้คุยกับเจ้านายสักที

กฎข้อที่ 11: เพิ่มความดราม่าเล่นใหญ่ให้ไอเดียของตัวเอง

บทที่ 12: ถ้าไม่มีท่าไหนเวิร์ก ให้ลองท่านี้

สมมติว่าท้ายที่สุดแล้ว ไม่ว่าจะพูดจาหว่านล้อมยังไง จะโน้มน้าวแค่ไหน ก็ไม่เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการล่ะ?

บทนี้บอกว่า ให้ลอง “ท้าทาย” อีกฝ่ายไปเลย เพราะตามธรรมชาติของมนุษย์นั้นมักจะอยากเอาชนะ อยากเป็นคนที่เก่งขึ้น

ตัวอย่างในหนังสือ คือโรงงานหนึ่งมีปัญหาเรื่องการบริหารคน เหล่าคนงานดูจะเฉื่อยแฉะและขี้เกียจทำงานกันมาก ผู้จัดการทั้งด่าทั้งบน ทั้งขู่จะไล่ออกแล้ว แต่ก็ไม่มีทีท่าจะดีขึ้นเลย คนที่เป็นนายใหญ่เลยใช้วิธีถามคนงานกะกลางวันว่า “วันนี้พวกนายผลิตงานได้กี่ชิ้น”

“6 ชิ้นครับ” คนงานกะกลางวันตอบ นายใหญ่จึงเขียนเลข 6 ตัวใหญ่ ๆ ไว้บนพื้น

พอคนงานกะกลางคืนมา พวกเขาเห็นเลข 6 ก็ถามคนงานกะกลางวันว่า นี่คืออะไร คนงานกะกลางวันเลยตอบไปว่ามันคือชิ้นงานที่ผลิตได้

ผลลัพธ์ก็คือ เมื่อจบกะกลางคืน ตัวเลข 6 ถูกลบออกแล้วแทนที่ด้วย 7 แทน ทีนี้คนงานกะกลางวันเริ่มร้อนใจละ พวกกลางคืนมาหยามกันแบบนี้ ต้องให้รู้ซะแล้วว่าใครเป็นใคร ในวันนั้นเลข 7 ก็ถูกแทนที่ด้วยเลข 10 แทน

และตัวเลขนี้ก็พุ่งไปเรื่อย ๆ จนโรงงานนี้ผลิตชิ้นงานออกมาได้มากกว่าโรงงานอื่น ๆ

หากเราไม่ได้อยากเล่นใหญ่เบอร์นี้ เราอาจจะใช้เป็นคำพูดประมาณนี้แทนก็ได้ว่า “ฉันเข้าใจนะ งานนี้มันยาก ต้องการคนที่เจ๋งจริง ๆ ถึงจะเอาอยู่” “ฉันก็นึกว่านายจะกล้ากว่านี้”

ฟังแล้วอาจจะดูเหมือนกด ๆ หน่อย แต่ก็นั่นแหละ ถ้าลองวิธีอื่นไม่เวิร์กแล้ว ก็คงต้องงัดไม้แข็งอย่างนี้มาสู้แหละ

กฎข้อที่ 12: โยนความท้าทายให้อีกฝ่าย

ส่วนที่ 4: เคล็ดลับผู้นำ เปลี่ยนแปลงคนอย่างไรให้คนไม่รู้สึกต่อต้านหรือเสียใจ

บทที่ 1: ถ้าต้องกล่าวโทษใคร ให้ขึ้นต้นด้วยวิธีแบบนี้

แม้ว่าการพูดความจริงจะเป็นสิ่งจำเป็น แต่บางครั้งมันก็รุนแรงเกินว่าจิตใจคนคนหนึ่งจะรับไหวเหมือนกัน ถ้าเราแค่พูดไปตรง ๆ ทื่อ ๆ ก็มีสิทธิ์จะโดนเกลียดได้

วิธีที่จะช่วยให้เราสามารถพูดความจริงได้อย่างลื่นไหลขึ้น คือให้ “ชมก่อน” หาอะไรชมอีกฝ่ายอย่างใจจริง เพราะคำชมนั้นจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกดี และมีภูมิต้านทานต่ออะไร ๆ ที่กำลังจะตามมา

ตัวอย่างเช่น สมมติอยากจะให้ลูกน้องแก้งานอะไร เราอาจจะชมในจุดดีที่เขาทำมาก่อน แล้วอาจจะค่อยบอกว่า เออมันน่าจะดียิ่งขึ้นนะถ้าทำแบบนี้ ๆ

จุดสำคัญเลยคือ อย่าทำให้มันดูเหมือนเป็นการประชดประชัน เป็นการลูบหลังแล้วตบหัว เพราะมันอาจจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกแย่กว่าเดิม อารมณ์แบบเดาออกว่าเราชมตื้น ๆ เพื่อที่จะด่าทีหลัง

กฎข้อที่ 1: เริ่มต้นด้วยการชมอย่างจริงใจ

บทที่ 2: วิธีตำหนิโดยไม่โดนเกลียด

แค่ชื่อหัวข้อก็ชวนสงสัยละว่ามันทำได้จริงเหรอ ปรากฏว่ามันมีวิธีแหละ ซึ่งนั่นก็คือการไม่ตำหนิโดยตรง แต่เป็นการส่งสัญญาณให้อีกฝ่ายรู้แบบอ้อม ๆ ว่าเขาทำผิด

ซึ่งแน่นอนว่า สิ่งพวกนี้ไม่ใช่การชี้หน้าด่าปาว ๆ แน่นอน

ตัวอย่างในหนังสือ เช่น หัวหน้าเห็นคนงานยืนสูบบุหรี่ในโซนที่เขียนว่าห้ามสูบบุหรี่ แทนที่จะกระโชกโฮกฮากเข้าไปหาแล้วตะเบ็งว่า “พวกเอ็งอ่านป้ายไม่ออกเหรอ” วิธีที่เขาทำคือยื่นซิการ์ให้ แล้วพูดอย่างนุ่มนวลว่า “เด็ก ๆ ฉันจะขอบคุณมากหากพวกเธอไปสูบกันข้างนอก” เจอแบบนี้ใครจะไม่ชอบ หัวหน้าเห็นคุณค่าของพวกเขาแถมยังให้ซิการ์เป็นของขวัญอีก

หรืออีกตัวอย่างคือ เจ้าของบ้านเห็นว่าคนงานเก็บของไม่เป็นระเบียบ แทนที่เธอจะต่อว่า เธอกับลูก ๆ ก็ช่วยกันเก็บของนั้น และโทรไปหาหัวหน้าคนงานว่า “ขอบคุณที่ช่วยจัดการลานหน้าบ้านของเราให้นะคะ เป็นระเบียบและสะอาดมาก ไม่เกะกะเพื่อนบ้านด้วย” ซึ่งผลของคำพูดนี้ก็คือ ในวันถัด ๆ มาคนงานก็หันมาเก็บข้าวของอย่างเรียบร้อย

อีกทริคนึงที่น่าสนใจคือ เปลี่ยนจากคำว่า “แต่” เป็นคำว่า “และ”

หลาย ๆ ครั้งเราใช้วิธีชมก่อนแล้วค่อยวิจารณ์ ตัวอย่างเช่น “จอห์นนี่ ครูภูมิใจในตัวเธอมากที่ทำเกรดได้สูงขึ้นในเทอมนี้ แต่ถ้าเธอทำ Algebra ได้ดีกว่านี้ เกรดโดยรวมเธอจะดีขึ้นมาก”

จอห์นนี่อาจจะรู้สึกดีในประโยคแรก แต่พอเจอคำว่า “แต่” เข้าไปก็เริ่มหน้าหงิกละ ในใจเริ่มตั้งคำถามว่าครูมันจริงใจเปล่าวะ หรือแค่ชมเพื่อที่จะได้วิจารณ์ข้อผิดพลาดทีหลัง

วิธีใช้ทริค “และ” คือเปลี่ยนคำพูดเป็นประมาณนี้ “จอห์นนี่ ครูภูมิใจในตัวเธอมากที่ทำเกรดได้สูงขึ้นในเทอมนี้ และถ้าเธอยังคงตั้งใจอย่างสม่ำเสมอแบบนี้ในเทอมหน้า เกรดวิชา Algebra ของเธอน่าจะตามวิชาอื่น ๆ ทัน” คราวนี้แหละ จอห์นนี่จะไม่รู้สึกโดนจี้ปม เขารับคำชมไปเต็ม ๆ และมีแนวโน้มว่าจะพยายามทำเกรดให้ดีขึ้นเทอมหน้าเพื่อให้สมกับความคาดหวัง

กฎข้อที่ 2: กล่าวถึงข้อผิดพลาดของอีกฝ่ายแบบอ้อม ๆ

บทที่ 3: พูดถึงข้อผิดพลาดของตัวเองก่อน

ก่อนที่จะไปบ่นหรือเตือนใคร เป็นเรื่องดีหากเราสามารถนึกได้ว่าเราก็เคยทำผิด หรือเคยมีจุดอ่อนที่เกี่ยวข้อง

การยอมรับในข้อผิดพลาดของตัวเองก่อนนั้นทำให้เราดูเป็นคนถ่อมตัว เป็นคนไม่ถือตัว และทำให้อีกฝ่ายเข้าถึงเราได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น ผู้เขียนให้หลานสาวมาเป็นเลขาของตน เขาพบว่าเธอมีทำผิดพลาด แต่ก่อนที่เขาจะกล่าวโทษ เขาก็ระลึกขึ้นได้ว่าตอนเขาอายุ 19 เท่าหลานของเขา เขายังทำผิดตั้งมากมาย ดูไปดูมาหลานสาวมาไกลกว่าเขาในวัยนั้นซะอีก

ฉะนั้นก่อนที่เขาจะตักเตือนเธอเรื่องใด ๆ เขาก็จะเล่าย้อนความไปถึงสมัยเด็กก่อน ว่าเขาเองก็ทำผิดอย่างนู้นอย่างนี้ และเธอเก่งกว่าเขาซะอีก พร้อมตบท้ายว่าถ้าเธอพัฒนาจุดนี้ ๆ มันจะยิ่งดีขึ้นแน่นอน

กลยุทธ์นี้สามารถทำควบคู่ไปกับกฎข้อก่อน ๆ ได้ เราสามารถพูดถึงข้อผิดพลาดของตัวเองได้ ขณะเดียวกันก็ชื่นชมอีกฝ่ายอย่างจริงใจไปด้วย ท่านี้จะทำให้อีกฝ่ายอ่อนข้อกับเรา และยอมทำตามที่เราต้องการมากขึ้น

กฎข้อที่ 3: พูดถึงข้อผิดพลาดของตัวเอง ก่อนกล่าวโทษคนอื่น

บทที่ 4: ไม่มีใครชอบรับคำสั่ง

อันนี้ทุกคนน่าจะเข้าใจกันดี ไม่มีใครชอบโดนสั่งหรอก แต่สุดท้ายในเชิงปฏิบัติ ผู้ที่มีอำนาจก็มักจะอดไม่ได้ที่จะสั่งคนที่ด้อยกว่า

ถามว่าแล้วอย่างนี้ ถ้าไม่สั่ง จะทำให้อีกฝ่ายทำในสิ่งที่เราต้องการได้ยังไง

เคล็ดลับก็คือการสั่งแบบอ้อม ๆ แบบที่ไม่ได้มัดมือชกอีกฝ่ายโดยตรง แต่อาจจะใช้เป็นการตั้งคำถาม ขอคำเสนอแนะ ขอความคิดเห็นแทน

เช่น แทนที่จะบอกว่า “ทำอย่างนั้นสิ อย่าทำอย่างนั้น” อาจจะเปลี่ยนเป็น “คุณคิดว่าแบบนี้ดีไหม” “คุณมีไอเดียอื่นไหม” ซึ่งวิธีนี้นอกจากจะคืนอิสระในการตัดสินใจให้อีกฝ่ายแล้ว ยังเป็นการเพิ่ม creativity ในการแก้ปัญหาด้วย

การตะโกนออกคำสั่งไม่ช่วยอะไร แม้อีกฝ่ายจะทำตาม แต่ก็มิวายโดนเกลียดขี้หน้าเป็นแน่ และนั่นก็ไม่ค่อยดีกับความสัมพันธ์ในระยะยาวเท่าไร

กฎข้อที่ 4: ถามคำถามแทนที่จะสั่งตรง ๆ

บทที่ 5: ไม่ทำให้คนอื่นเสียหน้า

แม้ว่าคนอื่นจะทำผิดจริง พูดผิดจริง แต่การยิ่งไปตอกย้ำว่าอีกฝ่ายผิดนั้นไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้นเลย มีแต่จะทำให้เขารู้สึกแย่กับตัวเอง (และแย่กับเราด้วย)

หากอยากได้คะแนนพิสวาศเพิ่ม คำแนะนำคือเราต้องไม่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกเสียหน้า ขายหน้า ไม่ทำอะไรที่กระทบกับศักดิ์ศรีของเขา ซึ่งเป็นเรื่องยากเพราะบางทีเราก็คันปากอยากโต้ตอบ

เคสหนึ่งในหนังสือที่ยากคือ การไล่คนออก ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่ sensitive มาก หากไล่อีกฝ่ายแบบหุ่นยนต์ ๆ แนวประมาณว่า เราไม่ต้องการคุณแล้ว แน่นอนว่าคงไม่มีใครชอบ และคงเสีย connection ไปเลย

กลับกัน ถ้าใช้คำพูดที่สื่อให้เห็นว่า อีกฝ่ายสร้างประโยชน์ให้กับบริษัทมาก ถ้าเป็นไปได้ก็ไม่อยากจะเสียไป และขอให้อีกฝ่ายโชคดีกับเส้นทางข้างหน้า คนที่ถูกไล่ออกก็จะรู้สึกดีขึ้น ไม่รู้สึกว่าถูก let down

อีกเคสนึงคือผู้หญิงคนหนึ่งทำงานผิดพลาด ในวันพรีเซ้นต์งานเธอก็นึกว่าหัวหน้าจะดุด่า แต่ปรากฏว่าหัวหน้าขอบคุณเธอสำหรับความทุ่มเทนี้ และบอกว่ามันเป็นเรื่องปกติที่จะทำผิดพลาดกันได้ในครั้งแรก เขาบอกว่าเหตุผลของความล้มเหลวมาจากประสบการณ์ที่ยังไม่เยอะของเธอ ไม่ใช่ว่าเธอไม่มีความสามารถ และเขามองว่าการทำงานนี้อีกครั้งหนึ่งน่าจะเป็นประโยชน์กับบริษัท

ซึ่งหลังจากการพรีเซ้นท์นั้น เธอก็รู้สึกดีมาก ๆ และมีความมุ่งมั่นที่จะไม่ทำให้หัวหน้าผิดหวัง

กฎข้อที่ 5: ไม่หักหน้าผู้อื่น

บทที่ 6: วิธีปลุกปั้นให้คนประสบความสำเร็จ

คนเลี้ยงสัตว์ที่ต้องการจะเทรนสัตว์ให้ทำตามที่ตนสั่ง มักจะใช้วิธีให้รางวัล เพื่อให้สัตว์ยอมเชื่อฟัง

กับคนก็เช่นกัน แทนที่เราจะดุด่า เปลี่ยนเป็นคำชมก็จะช่วยให้คนคนนั้นอยากทำสิ่งดี ๆ ให้มากยิ่งขึ้น สิ่งที่เราควรทำหลัก ๆ ไม่ใช่การหาข้อตำหนิติเตียน แต่ควรกล่าวชมแม้เพียงการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เขาทำออกมาดี ซึ่งบางทีการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ นั้นหลายคนอาจจะรู้สึกว่า เอ๊ย มันธรรมดา ไม่ต้องชมหรอก แต่จริง ๆ ถ้าชมก็จะยิ่งเป็นกำลังใจให้อีกฝ่าย

เคสในหนังสือกล่าวถึงหลาย ๆ คนที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็น Charles Dickens, H.G. Wells ว่าล้วนเคยประสบความยากลำบาก เจอคนตัดกำลังใจ แต่แล้ววันหนึ่งเมื่อพวกเขาได้รับคำชมให้เดินหน้าต่อไป พวกเขาก็ตั้งใจทำเต็มที่จนประสบผลสำเร็จ

ยิ่งคำชมนั้น specific มากเท่าไรก็ยิ่งดี ชมไปเลยว่าทำได้ดีจุดไหน ดีกว่าคนอื่นยังไง ทำไมเราถึงรู้สึกดีและยินดีกับสิ่งที่เขาทำ

การชมแค่ “ทำได้ดีมาก” หรือ “เยี่ยมยอด” อาจจะกว้าง ๆ ไปสักหน่อย ใคร ๆ ก็พูดได้ อีกทั้งมันอาจจะดูเหมือนการประจบ การยอ มากกว่าจะเป็นคำชมที่มาจากใจจริง ๆ คนเราชอบคำชมก็จริง แต่ไม่มีใครชอบความไม่จริงใจหรอก

ย้ำอีกครั้ง ทุกอย่างที่หนังสือสอนมานั้น จะใช้ได้ต่อเมื่อมันออกมาจากใจจริง ๆ มันคือการเปลี่ยนวิธีคิด ไม่ใช่การหลอกปั่นหัวคนแต่อย่างใด

กฎข้อที่ 6: เอ่ยคำชมให้กับการพัฒนาแม้เพียงเล็กน้อย

บทที่ 7: ตั้งชื่อดี ๆ ให้สุนัข

แทนที่จะดุด่าหรือระเบิดอารมณ์ใส่ หนึ่งวิธีในการเปลี่ยนแปลงคนให้เป็นไปในทางที่เราต้องการ คือการสร้าง reputation หรือชื่อเสียงเรียงนามบางอย่างให้เขารู้สึกว่าเขาต้อง live up to it เพราะถ้าเขาไม่ทำ นั่นหมายความว่าเขากำลังทำลายชื่อเสียงของตัวเองนั่นเอง

ตัวอย่างเช่น เจ้านายเห็นว่าคนงานทำงานได้น้อยลง แทนที่จะเรียกมาด่าหรือไล่ออก เขาเรียกมาคุยด้วยคำพูดที่ว่า “คุณเป็นช่างที่ทำผลงานได้ดีเสมอมา ลูกค้าหลายคนชอบคุณมาก หลายคนชมเลยแหละ ถึงอย่างนั้น ช่วงที่ผ่านมานี้ดูเหมือนคุณจะใช้เวลานานขึ้นในการทำงาน และงานที่ออกมาก็ยังไม่ถึงมาตรฐานของคุณเท่าไร คุณคงรู้ว่าผมไม่ค่อยแฮปปี้นักเพราะที่ผ่านมาคุณก็ทำผลงานได้ดีมาก บางทีเราทั้งคู่อาจจะหาทางแก้ไขเรื่องนี้ร่วมกันได้นะ”

ซึ่งพอนายช่างได้ยินประโยคนี้ เขาก็อุทานว่าโอ้ เขาไม่รู้ตัวเลยว่าทำงานได้ช้าลง ทำได้ไม่ดีเท่าเมื่อก่อน เขาจึงหมายมั่นว่าจะกลับมาทำงานให้ดีเหมือนเดิมอีกครั้ง ซึ่งเขาก็ทำได้จริง

อีกเคสคือครูโรงเรียนประถมซึ่งต้องรับมือกับเด็กเกเรประจำโรงเรียน แทนที่จะดุด่าแบบครูทั่วไป เธอทำในทางตรงกันข้าม ด้วยการมองเห็นถึงข้อดีของเขาที่เป็นคนเรียนรู้ไว “ทอมมี่ ครูเข้าใจว่าเธอเป็นผู้นำโดยกำเนิด ครูหวังว่าเธอจะช่วยดูแลคลาสเรียนนี้ของเรานะ” นอกจากนี้ เธอก็กล่าวชมทอมมี่ทุกครั้งที่เขาทำอะไรดี ว่าเขาเป็นตัวอย่างที่ดีของนักเรียนยังไง ซึ่งนั่นก็ทำให้เด็กเกเรเปลี่ยนนิสัยกลายเป็นเด็กดีแต่นั้นมา

กฎข้อที่ 7: มอบชื่อเสียงเรียงนามดี ๆ ให้อีกฝ่ายอยากทำทุกทางเพื่อรักษามันไว้

บทที่ 8: ทำให้การแก้ไขสิ่งผิดพลาดเป็นเรื่องง่าย

ระหว่างครูคนนึงที่บอกว่า “เธอไม่มีทักษะด้านนี้หรอก ฝึกไปก็เท่านั้น ยังไงก็ไม่เก่งไปมากกว่านี้”

กับครูอีกคนที่บอกว่า “สไตล์ของเธอดูเก่าไปหน่อย แต่พื้นฐานเธอดีนะ มีเรื่องรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คิดว่าน่าจะพัฒนาได้ ซึ่งสำหรับเธอไม่น่ายาก”

เป็นใครก็คงอยากเจอครูคนที่สอง เพราะคนแรกนั้นนอกจากจะไม่ช่วยแล้วยังกดให้จมดินอีก ทำลายทุกความหวังหมด

ในขณะที่คนที่สองนั้น แม้จะวิจารณ์แต่ก็เน้นย้ำในส่วนที่ว่าเราสามารถพัฒนาได้ และการปรับปรุงข้อผิดพลาดนั้นไม่ยาก

ถ้าเราอยากให้ใครพัฒนาตัวเอง อย่าไปกดดันเขาด้วยคำพูดดูถูกดูแคลน แล้วหวังว่าเขาจะฮึบขึ้นมาสู้ ความจริงคือเขาอาจจะท้อจนไม่อยากทำต่อเลย

ทางที่ดีจึงเป็นการกระตุ้นให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตัวเองมีความสามารถ อาจจะต้องแค่ขัดเกลานิดหน่อยก็เอามาใช้ได้แล้ว ซึ่งวิธีนี้ก็จะช่วยให้อีกฝ่ายมีกำลังใจในการพัฒนาตัวเองมากขึ้น

กฎข้อที่ 8: คอยส่งเสริมอีกฝ่าย และทำให้การแก้ไขสิ่งผิดพลาดเป็นเรื่องง่าย

บทที่ 9: ให้อีกฝ่ายรู้สึกยินดีกับการทำในสิ่งที่เราต้องการ

ในสถานการณ์ที่เราต้องการให้ใครทำอะไร หรืออยากเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอะไรของเขา เราสามารถใช้วิธีนี้ได้

ตัวอย่างในหนังสือ เช่น คนที่ได้รับงาน พูดให้คนที่ไม่ได้รับงานรู้สึกว่า อีกฝ่ายสำคัญเกินกว่าจะมาทำอะไรแบบนี้ / การให้ตำแหน่งใครสักคน เพื่อให้สอดคล้องกับสิ่งที่ได้รับมอบหมาย / การให้รางวัลหากอีกฝ่ายทำตาม / การปฏิเสธไม่ไปพูดเป็น speaker แต่ก็ recommend คนอื่นที่เหมาะสมไปให้ด้วย

มีทริคเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการใช้วิธีนี้คือ

แสดงความจริงใจ อย่าไปสัญญาอะไรที่เราทำให้ไม่ได้ ให้ลืมไปว่าเราจะได้ประโยชน์อะไร และโฟกัสว่าอีกฝ่ายจะได้ประโยชน์อะไร
ต้องรู้ให้แน่ชัดว่าเราอยากให้อีกฝ่ายทำอะไรกันแน่
มีความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น ถามตัวเองว่าอะไรกันแน่ที่อีกฝ่ายต้องการมาก ๆ
ลองคิดดูว่าอีกฝ่ายจะได้ประโยชน์อะไรหากเขาทำตามที่เราขอ
เชื่อมประโยชน์เหล่านั้นกับสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการ
ตอนที่เราขอให้อีกฝ่ายช่วย ให้เรียบเรียงประโยคแบบเป็นการแสดงให้เขาเห็นว่าเขาจะได้ประโยชน์ด้วย เช่น “จอห์น เรามีงานต้องทำกันเลยตอนนี้ ถ้าทำตอนนี้ อนาคตจะได้ไม่ต้องยุ่งกับมัน …(เล่าสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้น และงานที่อยากให้จอห์นทำ)… ถ้าทำสำเร็จ พวกเราจะดูมีประสิทธิภาพ และนายจะได้ช่วยให้บริษัทเราดูดีด้วย“

แม้จอห์นอาจจะไม่ได้แฮปปี้ 100% กับคำขอนี้ แต่ก็คงแฮปปี้กว่าการโดนสั่งทื่อ ๆ ว่าให้ไปทำนู่นทำนี่ให้เสร็จซะ ถ้าจอห์นเป็นคนที่ให้ความสำคัญกับการช่วยเหลือภาพลักษณ์บริษัท และเป็นคนที่เอาใจใส่กับงานนี้มาก มันก็มีความเป็นไปได้ที่เขาจะยอมร่วมมือด้วย

กฎข้อที่ 9: ทำให้อีกฝ่ายแฮปปี้กับการทำสิ่งที่เราเสนอไป

สรุป

How to Win Friends and Influence People เล่มนี้ของ Dale Carnegie ถือได้ว่าเป็นหนังสือที่ช่วยเตือนสติเราได้ดีทีเดียว ว่าถ้าอยากพูดให้มัดใจใคร หรือไม่โดนใครโกรธเกลียด เราก็ต้องตั้งสติแล้วนึกถึงความรู้สึกอีกฝ่ายเสมอ

หลักการในหนังสือเล่มนี้อาจจะดูง่าย เหมือนไม่มีอะไรใหม่ แต่เอาเข้าจริงเราว่าในเชิงปฏิบัติมันค่อนข้างท้าทายเลยแหละ ยิ่งผสมหลาย ๆ เทคนิคเข้าด้วยกัน ก็น่าจะยิ่งต้องใช้ประสบการณ์และทักษะเยอะเลย ก็นะ การพูดมันเป็นศิลปะ สามารถพลิกแพลงไปได้เรื่อย ๆ

เล่มนี้จึงเหมาะมากสำหรับใครที่กำลังหาเคล็ดลับการพูดให้คนชอบเรา หรือให้คนคล้อยตามเรา ยอมทำในสิ่งที่เราอยากให้ทำ

สำนวนในหนังสือค่อนข้างอ่านง่าย อ่านได้เพลิน ๆ ส่วนเนื้อหาในหนังสือจะเน้นเป็นการเล่าเคสของคนนู้นคนนี้ เป็น storytelling ซะเยอะก็เพื่อให้เราเห็นว่าการ adapt หลักการไปใช้จริงนั้นเป็นยังไง อันที่จริงถ้าเอาแค่เนื้อ ๆ หนังสือก็คงเล่มบาง ๆ แต่นี่มีพวก case เยอะด้วย เรียกได้ว่าเป็น case สัก 90% อะ เดาว่าก็คงมีทั้งคนชอบ และคนไม่ชอบสไตล์การเล่าเรื่องแบบนี้ ส่วนตัวเราไม่ติดอะไร คิดว่ามันช่วยให้เห็นภาพได้ชัดขึ้นดี

เป็นอีกหนึ่งเล่มที่แนะนำ และคิดว่าน่าจะสามารถนำไปทยอยปรับใช้ในชีวิตจริงกันได้ละ 🙂