สรุปหนังสือ SPRINT: ทดลองทำสิ่งใหม่ ๆ ภายใน 5 วันเท่านั้น

ถ้าใครกำลังมีปัญหาว่า ไอเดียไม่ค่อยแล่น ถึงจะมีไอเดียแต่ก็ไม่ใช่ไอเดียที่เจ๋งที่สุด ไหนจะการนำไป Implement สร้างขึ้นมาจริง ๆ อีก ทำยังไงถึงจะทำได้อย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ?

หลายคนน่าจะเคยเผชิญภาวะห้องประชุมที่ทุกคนต่างตะโกนไอเดียออกมา มีโพสต์อิตแปะมากมาย แต่สุดท้ายไอเดียเหล่านั้นแทบใช้การไม่ได้เลย

และหลายคนเองก็น่าจะเคยเจอสภาวะปิ๊งไอเดียในเวลาที่ไม่คาดฝัน เช่น เข้าห้องน้ำ กินข้าว หรือเดินเล่น

อะไรคือปัจจัยที่ทำให้เราคิดไอเดียได้ดี? หลัก ๆ แล้วประกอบไปด้วย 3 ส่วนผสม คือ 1) มีเวลาให้คิดไอเดียคนเดียว แต่ก็มีเดดไลน์มาจ่อด้วยเหมือนกัน 2) การที่แต่ละคนได้โฟกัสงานตัวเอง และ 3) มีเวลาสำหรับการสร้าง Prototype

อาจจะยังไม่เห็นภาพกัน เลยจะมาขอสรุปหนังสือ SPRINT: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days ซึ่งเขียนโดย Jake Knapp พร้อมด้วย John Zeratsky และ Braden Kowitz จาก Google Ventures จะมาไขความลับที่จะช่วยให้เราสร้างสิ่งใหม่ ๆ ได้เร็วขึ้นและดีขึ้นกว่าเดิม

สรุปคร่าว ๆ ก่อนว่า SPRINT มีขั้นตอนอะไรบ้าง

วันจันทร์: ร่างปัญหาออกมา แล้วเลือกว่าจุดไหนสำคัญที่สุดที่ควรโฟกัส

วันอังคาร: แต่ละคนแยกกันไปร่างไอเดียแก้ปัญหาของตัวเองเพื่อนำมาแข่งกัน

วันพุธ: ตัดสินว่าจะใช้ไอเดียไหนแก้ปัญหา และเปลี่ยนไอเดียนั้นให้กลายเป็นสมมติฐาน

วันพฤหัสฯ: สร้างตัวอย่าง (Prototype) ที่เหมือนจริงขึ้นมา

วันศุกร์: ทดลองกับผู้คนจริง ๆ

ตัวอย่างจาก Savioke บริษัทสร้างหุ่นยนต์สำหรับให้บริการในโรงแรม

วันจันทร์: ปัญหาคือ “กลัวว่าผู้คนจะรู้สึกอึดอัดกับหุ่นยนต์” โดยสุดท้ายพวกเขาโฟกัสไปที่การส่งสิ่งของ (Delivery) ให้แขกผู้มาเยือน

วันอังคาร: ทุกคนในทีมแยกย้ายกันไปร่างไอเดียแก้ปัญหา

วันพุธ: ทุกคนนำไอเดียมาเสนอกัน ใช้การโหวตและการพูดคุยแบบมีโครงสร้างเพื่อตัดสินว่าจะใช้ไอเดียไหนดี ไอเดียนึงที่นำมาใช้คือการให้หุ่นยนต์ส่งเสียง และสามารถเต้นเมื่อตัวมันดีใจ

วันพฤหัสฯ: สร้างตัวอย่างที่เหมือนจริง โดยไม่ต้องทำให้หุ่นยนต์จัดการตัวเองได้อย่างสมบูรณ์ขนาดนั้น แค่ให้มันทำในภารกิจเดียว (ส่งของ) ให้ได้ก็พอ

วันศุกร์: ทดลองใช้กับแขกโรงแรมจริง ๆ เลย โดยทีมร่วมมือกับทีมรีเสิร์ชจาก Google Ventures ให้มาช่วยสัมภาษณ์แขก เมื่อแขกกดโทรหาฟร้อนท์เพื่อขอแปรงสีฟัน หุ่นยนต์ก็จะถูกส่งมา มันส่งเสียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ตามการกดยืนยันรับของของแขก เมื่อแขกให้คะแนนความพึงพอใจสูง หุ่นยนต์ก็จะเต้นอย่างมีความสุข

ผลลัพธ์ก็คือแขกทุกคนรู้สึกตื่นเต้นและมองว่าหุ่นยนต์มันเจ๋งมาก นี่เป็นการทดสอบ Prototype ที่เร็วมาก ๆ เพราะทำภายใน 1 สัปดาห์เท่านั้น ไม่ต้องพูดคุยโต้เถียงกันยาวนาน ปัญหาเริ่มวันจันทร์ โซลูชั่นเสร็จและพร้อมเสนอวันศุกร์

เตรียมพร้อม

ความท้าทาย

ในบทนี้ได้เล่าถึงเคส Blue Bottle Coffee ที่กำลังจะทำหน้าเว็บออนไลน์ พวกเขาอยากให้ประสบการณ์ของลูกค้านั้นราบรื่น และทำให้ลูกค้าประทับใจเหมือนได้มาร้านจริง ๆ

พวกเขาได้ทำ Sprint 5 วัน จบด้วยการทดลอง 3 ไอเดีย ม็อกอัปเว็บไซต์ทั้ง 3 แบบขึ้นมาไว ๆ และลองถามฟีดแบ็กจากลูกค้า

พวกเขาค้นพบว่า ตัวเลือกที่พวกเขาชอบกันนั้น ลูกค้าไม่ได้ชอบเลย แต่กลับชอบอะไรที่พวกเขาคาดไม่ถึง เช่น ชอบอ่านตัวหนังสือในเว็บที่จำลองบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับบาริสต้า

ในการทำสปรินท์นั้น ยิ่งปัญหาใหญ่เท่าไรยิ่งดี ไม่มีคำว่าปัญหาใหญ่เกินไป เพราะยิ่งใหญ่ยิ่งสำคัญเท่าไร ทุกคนจะยิ่งโฟกัส สปรินท์จะช่วยให้เราได้ลองเทสต์ไอเดียที่เรากำลังจะทุ่มเทพลังงานให้มัน ว่าคุ้มค่าจริงหรือไม่ ก่อนที่เราจะลงแรงไปกับมันจริง ๆ

นอกจากโปรเจ็กต์ระยะยาวแล้ว สปรินท์ยังช่วยความท้าทายเหล่านี้อีก

การเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่: เจอปัญหาใหญ่ที่วิธีแก้นั้นต้องใช้ทั้งเงินและเวลามาก

เวลาไม่พอ: สปรินท์จะช่วยเร่งการทำงานของทุกคนให้เร็วขึ้น

คิดอะไรไม่ออก: ใช้สปรินท์เป็นตัวช่วยแก้ปัญหา และหาไอเดียใหม่ ๆ ได้

ในภาพรวมแล้ว สปรินท์จะช่วยเราแก้ปัญหาแบบผิว ๆ ก่อน ให้พอจะตอบคำถามที่เราอยากรู้ได้ เมื่อเราได้ทราบคำตอบแล้ว เราก็จะได้สามารถ work out ขั้นตอนต่าง ๆ ย้อนหลังต่อไป

สมาชิกทีม

ยิ่งสมาชิกในทีมสปรินท์มีความหลากหลายเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น เพราะจะช่วยให้เกิดไอเดียและมุมมองใหม่ ๆ ไหนจะความรู้เฉพาะด้านอีก

สมาชิกทีมควรมีไม่เกิน 7 คน ถ้ามากกว่านั้นจะเริ่มช้าแล้ว

สมาชิกคนนึงเลยที่ขาดไม่ได้เด็ดขาดคือ “ผู้ตัดสินใจ (Decider)” คือคนที่จะฟันเลยว่าเอาแบบไหนดี ถ้าไม่เอาผู้ตัดสินใจเข้ามา สิ่งที่สปรินท์ทำอาจจะโดนผู้ตัดสินใจตัวจริงพับเก็บไปก็ได้ ควรเรียกผู้ตัดสินใจมาเข้าร่วมตั้งแต่แรกเลย เขาคนนี้อาจจะเป็น CEO, Product Manager, VP, Head of XXX อะไรก็ว่ากันไป

แต่ถ้าผู้ตัดสินใจไม่อยากเข้าร่วมล่ะ? ก็ยังพอมีวิธีโน้มน้าวได้ คือ

1) บอกไปว่าถ้าทำสปรินท์นี้ จะทำให้เห็นผลลัพธ์ได้เร็วขึ้นนะ คนบางคนอาจจะไม่สนใจฟีดแบ็กลูกค้านัก แต่หลาย ๆ คนน่าจะอยากได้ผลลัพธ์ไว ๆ
2) บอกไปว่านี่เป็นการทดลอง วิธีนี้ดีสำหรับใครที่ยังไม่อยากเปลี่ยนวิธีการทำงาน แค่การทดลองครั้งเดียวส่วนใหญ่ยอมกันได้
3) บอกไปว่าแต่ละคนที่ร่วมสปรินท์นี้ต้องยกเลิกประชุมอะไรไปบ้าง เพื่อมาร่วมสปรินท์นี้
4) บอกไปว่าเรามาโฟกัสทำสิ่งที่สำคัญจริง ๆ กันเถอะ แทนที่จะทำสิ่งที่ให้ผลลัพธ์เฉย ๆ ไปเรื่อย ๆ

ในกรณีที่ผู้ตัดสินใจไม่สามารถมาร่วมสปรินท์เต็มได้ อาจจะโผล่มาแค่ช่วงสำคัญ ๆ เช่น ช่วงขุดปัญหาในวันจันทร์ หรือช่วงตัดสินใจในวันพุธ อีกวิธีคือผู้ตัดสินใจอาจจะให้อำนาจใครสักคนไปฟันธงแทนเค้าก็ได้

แต่ถ้าผู้ตัดสินใจไม่คิดจะเข้าร่วมสปรินท์เลย ก็อาจเป็นไปได้ว่าเขาคิดว่าปัญหามันยังไม่สำคัญเท่าไร อันนี้ก็ต้องค่อย ๆ คุยปรับความเข้าใจกัน หรือถ้าคิดจะสปรินท์แบบไม่ถามไถ่ผู้ตัดสินใจ ก็ต้องระวังไว้ เพราะส่วนใหญ่จะมาตกม้าตายตอนท้ายเนื่องจากผู้ตัดสินใจไม่โอเคกับวิธีแก้ปัญหา

นอกจากผู้ตัดสินใจที่ต้องมีในสปรินท์แล้ว อีกตำแหน่งหนึ่งที่สำคัญคือผู้ดำเนินสปรินท์ หรือ Facilitator คือผู้ที่คอยกำกับสปรินท์ให้เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ รู้ว่าตอนไหนควรขัดจังหวะ ทำตัวเป็นกลางและไม่เข้าข้างใคร (Facilitator จึงควรเป็นคนละคนกับ Decider) รวมถึงสรุปประเด็นสำคัญ ๆ และ Make Sure ว่าสปรินท์เสร็จได้ทันการ

สมาชิกคนอื่น ๆ ที่สปรินท์ต้องการ ก็เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน ผู้ดูแลการตลาด ผู้ที่ต้องคุยกับลูกค้า ผู้ที่อยู่ฝั่งเทคฯ หรือขนส่ง และผู้ที่เชี่ยวชาญด้านดีไซน์

นอกจากนี้ยังอาจชวน “ตัวปัญหา (Troublemaker)” มาด้วยก็ได้ ตัวปัญหาไม่ใช่คนงี่เง่า แต่เป็นคนที่มีมุมมองไอเดียที่แตกต่างไปจากคนอื่น ๆ ทั่วไป เราอาจจะรู้สึกอึดอัดที่ต้องทำงานกับเขาที่ไม่เห็นด้วยกับเราในหลาย ๆ อย่าง แต่บางทีนั่นอาจจะเป็นการเปิดรับไอเดียใหม่ ๆ ที่อาจจะเจ๋งก็ได้

เวลาและพื้นที่

โดยปกติแล้ว วันนึงของการทำงานเรามักจะเป็นแบบนี้ เต็มไปด้วยประชุม ๆๆ เช็กอีเมล ๆๆ รู้ตัวอีกทีก็จบวันแล้ว อ้าว ไม่มีงานไหนเป็นชิ้นเป็นอันเลย

แต่สำหรับวันนึงของการสปรินท์นั้นจะต่างออกไป เพราะการจะสปรินท์ให้ได้เป็นเรื่องเป็นราวนั้นต้องใช้ก้อนเวลาขนาดใหญ่แบบที่ไม่มีอะไรมาขัดจังหวะ เพื่อที่จะให้สมองของเรา Flow ไปได้เรื่อย ๆ

สังเกตว่าสปรินท์เริ่ม 10 โมงและเลิก 5 โมง ที่เริ่ม 10 โมงก็เพื่อให้เวลากับทุกคนไปเตรียมตัวให้พร้อมก่อน อาจจะจัดการงานอื่นนอกสปรินท์ก่อนไรงี้ ส่วนที่เลิก 5 โมงก็เพราะทุกคนยังไม่เหนื่อยเกินไป จะได้ยังมีพลังเหลือไว้สำหรับวันต่อ ๆ ไปของสปรินท์

และแน่นอนว่าระหว่างวันจะต้องมีการพักเบรก เพื่อให้สมองได้ผ่อนคลาย พร้อมที่จะไปลุยต่อ

ก่อนที่จะเริ่มสปรินท์ จึงควรบล็อกตารางปฏิทินไว้เลยไม่ให้ใครมายุ่มย่าม ทางทีมผู้เขียนเจอว่าสปรินท์ระยะ 5 วันนั้นได้ผลที่สุด ถ้าน้อยกว่านี้ก็จะสั้นเกินไป กดดันเกินไป ไม่มีเวลาสร้าง Prototype แต่ถ้ายาวเกิน 5 วัน พอเจอวันหยุดเสาร์อาทิตย์เข้าไป ก็เหมือนโดนขัดจังหวะแล้ว คนก็จะเริ่มเนือย ๆ ผลัดวันประกันพรุ่งกัน

ทุกคนในทีมสปรินท์ควรจะต้องอยู่ในห้องเดียวกัน (หรือที่เดียวกัน) ในทุก ๆ วัน ในสปรินท์นั้นทุกคนจะต้องโฟกัส 100% ดังนั้นจึงเป็นการดีที่ควรละเว้นการใช้เครื่องมืออิเล็กโทรนิกส์ต่าง ๆ เช่น แล็ปท็อป มือถือ หรือไอแพด อย่างน้อยก็ในห้องนั้น แต่ถ้าใครต้องการจะใช้จริง ๆ ก็แวบออกไปใช้ข้างนอกได้ เพื่อไม่ให้คนในทีมถูกรบกวน

เอ แล้วถ้าไม่มีคอมฯ ไม่มีมือถือ ไม่มีไอแพด จะจดไอเดียหรือสรุปงานได้ยังไงล่ะ? ถึงเวลาย้อนกลับไปแบบ Old School คือใช้ไวต์บอร์ด (Whiteboard) ยิ่งใหญ่เท่าไรยิ่งดี มีสองอันได้ก็ยิ่งดี จะมีพวกโพสอิท โปสเตอร์ กระดาษต่าง ๆ แปะไว้ทั่วห้องก็ได้ เพราะยิ่งไอเดียต่าง ๆ ถูกมองเห็นได้อย่างง่าย ๆ เท่าไร คนเราก็จะมีความ Creative มากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ยังอาจใช้ Time Timers ในการช่วยบ่งบอกว่าเหลือเวลาเท่าไรอีกด้วย ถ้าใครถือสิ่งนี้ไว้ใสมือก็จะดู Fancy มาก

จึงเป็นการดีที่ก่อนเริ่มสปรินท์นั้น เราจะไปสรรหาอุปกรณ์ช่วยชีวิตเหล่านี้มาเตรียมไว้ให้พร้อม ดีกว่าขาดแล้วต้องออกไปซื้อกลางคัน เสียเวลาไปอีก

วันจันทร์

ตอนเช้า: เริ่มต้นจากตอนจบ เห็นตรงกันถึงเป้าหมายระยะยาว
ตอนบ่าย: ขอให้ผู้เชี่ยวชาญในบริษัทมาแชร์ว่ารู้อะไรบ้าง
สุดท้าย: เลือกปัญหาที่จัดการได้ภายใน 1 อาทิตย์

เช้าวันจันทร์ #1: เริ่มจากตอนจบ

นึกภาพเลยว่า เราอยากให้ภาพหลังจบโปรเจ็กต์นี้เป็นยังไง? อะไรคือผลลัพธ์ที่เราคาดหวัง? คำถามอะไรที่เราจะได้รับคำตอบ? ในอีก 6 เดือนหรือ 1 ปีข้างหน้านี้ โปรเจ็กต์นี้ได้ช่วยพัฒนาบริษัทให้ดีขึ้นยังไงบ้าง?

เพื่อจะเริ่มบทสนทนานี้ ให้ตั้งก่อนเลยว่า เป้าหมายระยะยาวคืออะไร?

“ทำไมเราถึงทำโปรเจ็กต์นี้? เราต้องการอะไรในอีก 6 เดือน 1 ปี หรือ 5 ปีข้างหน้า?”

ตัวอย่างเช่น Blue Bottle ตั้งเป้าไว้ว่า “ต้องนำกาแฟที่ยอดเยี่ยมไปเสิร์ฟลูกค้าออนไลน์ให้ได้”

ส่วน Savioke ตั้งเป้าไว้ว่า “หุ่นยนต์จะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าที่มาพักในโรงแรม”

เมื่อได้เป้าหมายระยะยาวแล้ว ก็ทำการเขียนไว้ด้านบนสุดของไวต์บอร์ดเลย

มองในภาพดีกันไปแล้ว ต่อไปเราต้องมองโลกแบบแง่ร้ายกันบ้าง ลองตั้งคำถามดูว่า ในหนึ่งปีข้างหน้า เมื่อเรามองย้อนกลับมายังโปรเจ็กต์นี้ที่จบไปแล้ว จบแบบพังพินาศด้วย อะไรคือสาเหตุที่ทำให้มันพัง? เป้าหมายของเรามันไปพลาดตรงไหน?

ตัวอย่างเช่น แม้ Savioke จะตั้งเป้าหมายบนสมมติฐานว่าหุ่นยนต์ของพวกเขาจะต้องสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้ลูกค้า แต่พวกเขาก็นึกถึงเหรียญอีกด้านเช่นกัน ว่าถ้าเกิดหุ่นยนต์ทำให้คนรู้สึกอึดอัดหรือสับสนล่ะ? นั่นจึงเป็นที่มาของคำถามที่ต้องตอบ คือ 1) หุ่นยนต์จะสามารถส่งมอบของได้อย่างราบรื่นหรือไม่? 2) ลูกค้าจะรู้สึกอึดอัดกับหุ่นยนต์หรือไม่? และ 3) ลูกค้าจะกลับมาพักที่โรงแรมเพียงเพื่อจะเจอหุ่นยนต์หรือไม่?

คำถามเหล่านี้จะเหมือน Checklist ที่เราต้องหาคำตอบภายในสปรินท์ให้ได้

โอเค พอได้คำถามแล้ว ก็เขียนลงบนไวต์บอร์ดกระดานที่สอง (ถ้ามี) และนี่ก็คือตัวอย่างการจุดประเด็นสนทนาให้สมาชิกทีมเริ่มคิดเกี่ยวกับสมมติฐานและคำถามกัน

• เราต้องการจะตอบคำถามอะไรในสปรินท์นี้?
• ต้องเกิดอะไรขึ้นบ้าง เป้าหมายระยะยาวของเราจึงจะสำเร็จ?
• ลองจินตนาการว่าในอนาคตโปรเจ็กต์เราพัง อะไรคือสาเหตุ?

จุดสำคัญของแบบฝึกหัดนี้คือการเปลี่ยนสมมติฐานและอุปสรรคให้เป็นคำถามแทน ตัวอย่างเช่น Blue Bottle Coffee สันนิษฐานว่าพวกเขาจะสามารถหาวิธีสื่อสารถึงความเชี่ยวชาญของพวกเขาผ่านเว็บไซต์ได้ แต่ก่อนที่จะเริ่มสปรินท์ พวกเขาก็ไม่แน่ใจว่าควรทำไง สิ่งที่พวกเขาจะใส่ลงใน Q&A ก็จะเป็นแบบนี้

• Q: ต้องเกิดอะไรขึ้นบ้าง ถึงจะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้?
• A: พวกเขาต้องเชื่อมั่นในความเชี่ยวชาญของเรา

• Q: แล้วเราจะเปลี่ยนมันเป็นคำถามได้ยังไง?
• A: ลูกค้าจะเชื่อมั่นในความเชี่ยวชาญของเรารึเปล่า?

เมื่อเราเปลี่ยนปัญหาให้เป็นคำถาม มันก็จะง่ายขึ้นต่อการวัดผลติดตาม และง่ายขึ้นที่จะตอบคำถามเหล่านั้นผ่านการสเก็ตช์ สร้าง Prototype หรือการทดลองกับลูกค้า เปลี่ยนจากความไม่แน่นอน (ซึ่งน่าหวาดหวั่น) ให้กลายเป็นความอยากรู้อยากเห็น (ซึ่งน่าตื่นเต้น)

การเริ่มต้นที่ตอนจบแบบนี้ เป็นเหมือนการหันหน้าเผชิญกับความกลัวตรง ๆ แม้ว่าตอนแรกปัญหาต่าง ๆ จะฟังดูน่าอึดอัด แต่เมื่อเราเริ่มจัดวางลิสต์คำถามที่ต้องตอบให้ชัดเจน เราก็จะรู้แล้วว่าต้องเดินหน้าไปทางไหน

เช้าวันจันทร์ #2: แผนที่

ขั้นต่อมาคือการสร้างแผนที่คร่าว ๆ ที่แสดงให้เห็นถึงการเดินทางของลูกค้า (Customer’s Journey) ซึ่งแผนที่นี้ไม่จำเป็นต้องละเอียดซับซ้อนเลย

หลัก ๆ แล้วแผนที่ควรวางลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง เล่าเรื่องของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเป็นหลัก แต่อาจจะมีตัวละครอื่น ๆ เสริมมาด้วยก็ได้ โดยแผนที่นั้นควรเล่าเพียงขั้นตอนหลัก ๆ ไม่ต้องยิบย่อยเกินไป

ตัวอย่างแผนที่

Flatiron: ต้องการหา Solution ที่จะจับคู่คนไข้มะเร็งกับการทำ Clinical Trials เพื่อช่วยให้คนไข้ได้รับการรักษาที่ทันสมัยที่สุด และได้รับการเก็บข้อมูลอย่างละเอียด

Savioke: ต้องการให้หุ่นยนต์ส่งของให้แขกได้อย่างราบรื่น

และนี่คือลิสต์ขั้นตอนของการสร้างแผนที่

1. ลิสต์ตัวละคร: คนเหล่านี้คือบุคคลสำคัญที่ข้องเกี่ยวกับกระบวนการในแผนที่ แน่นอนว่าต้องมีลูกค้า แต่นอกจากนั้นก็อาจจะมีคนอื่น ๆ เช่น ทีมขาย รัฐบาล (หรือแม้กระทั่งหุ่นยนต์)
2. เขียนตอนจบทางด้านขวามือ: โดยปกติแล้วเรามักจินตนาการภาพตอนจบได้ง่ายกว่าขั้นตอนที่อยู่ตรงกลาง
3. ใช้คำศัพท์สั้น ๆ และลูกศร: ไม่ต้องวาดสวยงามมาก เน้นคำกระชับ และลูกศรหรือกล่องที่พออธิบายเรื่องราวได้
4. ทำให้เรียบง่ายเข้าไว้: ควรมีขั้นตอนเพียงแค่ 5-15 ขั้นตอนก็พอ ถ้ามากกว่านั้นอาจจะซับซ้อนเกินไป
5. ขอความช่วยเหลือ: ระหว่างวาด ก็ลองถามสมาชิกทีมไปด้วยว่า “แบบนี้ถูกมั้ย”

ดราฟต์แรกของแผนที่น่าจะเสร็จภายใน 30-60 นาที ซึ่งระหว่างวันอาจจะมีการปรับเปลี่ยนแก้ไขได้

บ่ายวันจันทร์ #1: ถามผู้เชี่ยวชาญ

นี่คือขั้นตอนของการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญด้านใดด้านหนึ่ง จะเป็นคนในสปรินท์หรือนอกสปรินท์ก็ได้ ขั้นตอนนี้จะเริ่มในช่วงบ่าย โดยเฉลี่ยแล้วจะกินเวลาประมาณครึ่งชั่วโมงต่อคน ขณะที่สัมภาษณ์ สมาชิกในทีมก็จะจดโน้ตไปด้วย ซึ่งผู้เชี่ยวชาญที่ว่านี้ไม่ใช่แค่ CEO หรือผู้ตัดสินใจนะ แต่จะเป็นใครก็ได้ที่ข้องเกี่ยวกับภาคส่วนต่าง ๆ เช่น ทีมขาย นักพัฒนา นักดีไซน์ ฯลฯ

โดยส่วนใหญ่แล้ว ในสปรินท์ควรจะสัมภาษณ์ผู้ที่เชี่ยวชาญในส่วนต่อไปนี้

กลยุทธ์: เป็นไปได้ว่าอาจจะเป็นผู้ตัดสินใจที่สามารถตอบได้ คำถามที่ควรถามก็เช่น “อะไรคือสิ่งที่จะทำให้โปรเจ็กต์นี้สำเร็จ?” “อะไรคือข้อได้เปรียบหรือโอกาสที่เด่นที่สุดของเรา?” “อะไรคือความเสี่ยงที่น่ากลัวที่สุด?”

เสียงจากลูกค้า: เราต้องการคนที่เล่าในมุมมองของลูกค้าได้ เช่น ทีมขาย ทีมวิจัยลูกค้า ทีม Support

การทำงานของแต่ละอย่าง: ควรมีคนที่สามารถเล่าได้ว่าแต่ละส่วนทำงานยังไง เช่น นักพัฒนา ดีไซเนอร์ นักการตลาด ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง

สิ่งที่เคยทำมา: คนที่เคยพยายามไขปัญหานี้มาก่อนแล้ว เป็นไปได้ว่าอาจจะมีไอเดียอะไรดี ๆ ที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์ อาจจะนำมาต่อยอดในสปรินท์ได้

ขั้นตอนการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ

1. แนะนำสปรินท์ (สำหรับผู้เชี่ยวชาญที่ไม่ได้เป็นสมาชิกของสปรินท์)
2. ทบทวนไวต์บอร์ด ใช้เวลาประมาณ 2 นาที ทวนดูเป้าหมายระยะยาว คำถาม และแผนที่
3. ให้ผู้เชี่ยวชาญเล่าทุกอย่างที่รู้เกี่ยวกับความท้าทายนี้
4. สมาชิกสปรินท์ยิงคำถาม เช่น ให้ผู้เชี่ยวชาญเติมในส่วนที่ยังขาดหาย ให้บอกว่าตรงไหนเราเข้าใจผิด มองเห็นโอกาสตรงไหนบ้าง
5. แก้ไขไวต์บอร์ด หากมีข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงหรือความเข้าใจผิดเกิดขึ้น

จดโน้ตด้วยวิธี How Might We

ถ้าให้จดโน้ตสรุปทั่ว ๆ ไป ก็จะเป็นการยากในการรีวิวทำความเข้าใจทั้งหมด วิธีจดโน้ตแบบ How Might We จะช่วยให้เราเห็นประเด็นที่ต้องโฟกัสได้ชัดมากขึ้น และง่ายต่อการจัดความสำคัญด้วย ไอเดียหลัก ๆ ของมันคือ การลิสต์ปัญหาต่าง ๆ ออกมาเป็นในรูปแบบประโยคที่ว่า “เราจะสามารถ…ได้ยังไง”

ขั้นตอนจะเป็นตามนี้

1. เขียน HMW บนมุมซ้ายบนของโพสต์อิต
2. รอแป๊บ
3. ถ้าได้ยินอะไรน่าสนใจ เปลี่ยนมันเป็นคำถาม
4. เขียนคำถามลงในโพสต์อิต
5. ดึงโพสต์อิตออกแล้ววางไว้ข้าง ๆ
6. เมื่อจบการสัมภาษณ์ทั้งหมด ก็แปะทุกโพสต์อิตบนผนัง
7. จับกลุ่มเนื้อหาที่คล้ายคลึงกัน เพื่อให้เห็นธีมที่แยกกันออกไป
8. ให้ทุกคนโหวตไอเดียที่ตนชอบด้วยการแปะสติกเกอร์ แต่ละคนจะมีสติกเกอร์โหวต 2 อัน แต่ผู้ตัดสินใจจะพิเศษหน่อยคือมี 4 อัน
9. จับไอเดียที่ได้ผลโหวตมากที่สุด ไปแปะบนแผนที่ ณ จุดที่ไอเดียจะช่วยเสริมช่องโหว่ได้

ข้อดีของการใช้ How Might We คือการที่เราเปลี่ยนจากปัญหา มาเป็นโอกาส ตั้งคำถามว่า เราจะทำสิ่งนี้ ๆ ได้ยังไง เป็นการช่วยกระตุ้นให้ทุกคนจินตนาการถึง Solution ซึ่งอาจจะมีหลายอย่าง

บ่ายวันจันทร์ #2: เลือกจุดที่จะโฟกัส

เมื่อได้แผนที่แล้ว สิ่งต่อไปที่ต้องทำก็คือ ผู้ตัดสินจะต้องเลือกว่าจะโฟกัสไปที่ตัวละครไหน และขั้นตอนไหน

หากผู้ตัดสินยังตัดสินใจไม่ขาด สามารถใช้วิธีช่วยคือให้สมาชิกทีมเสนอความคิดเห็นของตัวเองประกอบไปด้วย

เมื่อเลือกจุดที่จะโฟกัสได้แล้ว จุดนั้นก็ควรที่จะไปตอบคำถามใดคำถามหนึ่งของสปรินท์ที่เมื่อเช้าเราได้ตั้งกันไว้ มันเป็นการยากที่จะตอบทุกคำถามในสปรินท์เดียว ดังนั้นแค่คำถามเดียวก็ได้

คำแนะนำพิเศษสำหรับผู้ดำเนินสปรินท์

1. ขออนุญาตทุกคนว่าวันนี้เราจะเป็นผู้ดำเนินสปรินท์ให้ราบรื่น ตรงเวลา
2. คอยจดสิ่งสำคัญลงบนไวต์บอร์ต
3. ถามว่า “ทำไม” ในสิ่งที่หลายคนอาจจะรู้อยู่แล้ว เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจตรงกัน
4. ดูแลสมาชิกให้กระตือรือร้นเสมอ
   • พักบ่อย ๆ ประมาณ 10 นาที ในทุก ๆ 60-90 นาที
   • กินข้าวเที่ยงตอนบ่ายโมง จะได้หลีกหนีความวุ่นวายตอนเที่ยง และเป็นการแบ่งครึ่งวันพอดี (3 ชั่วโมงเช้า 3 ชั่วโมงเย็น)
   • เตรียมขนมขบเคี้ยวที่ดีต่อสุขภาพให้กินเรื่อย ๆ หลีกเลี่ยงอาหารเที่ยงหนัก ๆ เพราะจะทำให้ช่วงบ่ายเนือย
5. ตัดสินใจไว ๆ แล้วไปต่อ อย่าโต้เถียงอะไรนานเกินควร เรียกผู้ตัดสินใจให้ช่วยตัดสินใจในแต่ละเรื่อง

วันอังคาร

ตอนเช้า: หาแรงบันดาลใจจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว
ตอนบ่าย: ร่างไอเดียแก้ปัญหา

เช้าวันอังคาร: หาแรงบันดาลใจ

การหาแรงบันดาลใจนั้น จะทำกันในเช้าวันอังคารเลยก็ได้ หรือถ้ากลัวไม่ทัน จะให้เป็นการบ้านของวันจันทร์ไปก็ได้เช่นกัน

ไอเดียของขั้นตอนนี้ คือการเปิดรับสิ่งต่าง ๆ ที่มีอยู่รอบตัว ไอเดียผลิตภัณฑ์หรือทางออกดี ๆ ที่มีมาอยู่ก่อนหน้านี้แล้ว รวมถึงไอเดียที่เคยคิดกันมาแต่ทำไม่เสร็จสักที

ไอเดียที่ว่านี้ ไม่จำเป็นต้องอยู่ในแวดวงของบริษัทเราอย่างเดียว ถ้าให้ดี ลองหาไอเดียจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ มาด้วย

ขั้นตอนที่หนังสือแนะนำสำหรับการหาแรงบันดาลใจและเสนอมันออกมา คือ Lightning Demos ซึ่งแต่ละคนจะต้องเสนอไอเดียที่ตัวเองไปหามา ภายในเวลา 3 นาที ว่ามันเจ๋งยังไง ระหว่างที่แต่ละคนนำเสนอ ผู้ดำเนินสปรินท์ก็จะคอยจดสาระสำคัญบนไวต์บอร์ตด้วย

หลังจากนั้น ก็จะถึงเวลาแบ่งหน้าที่กันว่าใครจะไปโฟกัสการแก้ปัญหาตรงจุดไหนบ้าง ถ้ามีแค่ปัญหาเดียวโดด ๆ ทุกคนอาจจะรุมกันไปที่จุดนั้นเลยก็ได้ แต่ถ้าปัญหามีหลายส่วนที่ต้องทำ เช่น หน้าเว็บไซต์มีทั้งหน้าหลัก หน้าซื้อของ หน้าเมนู ฯลฯ ก็อาจจะต้องแบ่งหน้าที่กันไป

บ่ายวันอังคาร: ร่างไอเดียแก้ปัญหา

ขั้นตอนนี้แต่ละคนจะร่างไอเดียแก้ปัญหาของตัวเอง ถ้าใครกลัวเพราะว่าตัวเองวาดรูปไม่เก่ง ไม่สวย ก็ไม่ต้องกังวลเพราะขั้นตอนนี้ไม่ได้เน้นความสวย แต่เน้นความ functional คืออ่านรู้เรื่อง เข้าใจง่ายเป็นพอ

การที่ต้องวาดร่างไอเดียออกมาเนี่ยก็เพื่อให้ไอเดียที่มันลอย ๆ ฟุ้ง ๆ จับต้องไม่ได้อยู่ในหัว กลายเป็นไอเดียที่ทุกคนเห็นภาพตาม สามารถตัดสินและให้ความเห็นได้อย่างง่าย ๆ

ที่สำคัญคือขั้นตอนนี้ ต้อง “ต่าง-คน-ต่าง-ทำ” งานวิจัยและประสบการณ์จากผู้เขียนเจอว่า จำนวนไอเดียที่ได้จากการนั่งคิดคนเดียวเงียบ ๆ นั้นจะมีเยอะกว่าการตะโกน Brainstorm ออกมา เพราะการนั่งคิดคนเดียวจะช่วยให้เรามีเวลารวบรวมไอเดีย รีเสิร์ชข้อมูล ฟุ้ง ๆ ไปได้ดีกว่า

ขั้นตอนการวาดแบบร่าง

1. จดโน้ต 20 นาที: จดข้อมูลสำคัญ ๆ ออกมา เช่น เป้าหมายระยะยาว คำถาม HMW หรือประเด็นจาก Lightning Demo ฯลฯ จุดนี้เป็นเหมือนขั้นตอนทบทวนประเด็นสำคัญ ๆ ของสปรินท์นี้
2. โยนไอเดีย 20 นาที: ร่างไอเดียลงบนกระดาษ หลาย ๆ ไอเดียก็ได้ ฟุ้ง ๆ ไปเลย
3. ต่อยอดไอเดีย 8 นาที: ขั้นตอนนี้เรียกว่า Crazy 8s ซึ่งไอ้คำว่า Crazy นี่ไม่ได้หมายถึงให้คิดไอเดียบ้า ๆ นะ หมายถึงระยะเวลาที่สั้นมาก ๆ (8 นาที) ซึ่งเราจะต้องหยิบไอเดียที่เราชอบที่สุดจากขั้นตอน 2 มาสเก็ตช์ต่อยอด 8 รูปแบบ เป็นขั้นตอนที่ Push ให้เรากล้าคิดต่างออกไป คิดนอกกรอบ
4. วาดแบบร่างเต็ม 30 นาที: ขั้นตอนนี้ต้องใช้รายละเอียดมากน้อย มันคือการเลือก Solution อย่างเดียวมาขยายความให้ทุกคนเห็น กระดาษแผ่นนี้แหละที่จะโชว์หราต่อหน้าทุกคน ดังนั้นต้องวาดแบบร่างออกมาให้ละเอียดที่สุด เข้าใจง่ายที่สุด

สิ่งจำเป็นสำหรับแบบร่างสุดท้าย

1. วาดออกมาให้เข้าใจง่ายที่สุด แบบที่ไม่ต้องใช้ effort เยอะมากในการตีความ
2. อย่าใส่ชื่อลงไป จะได้ง่ายต่อการวิจารณ์และตัดสิน
3. ไม่ต้องวาดสวยก็ได้
4. ใช้การเขียนเข้าช่วยในส่วนที่ต้องมีตัวหนังสือ อย่าเขียนแค่ xxxx หรือ “ตรงนี้มีตัวหนังสือ”
5. ใส่ชื่อให้ไอเดียของตัวเอง เอาแบบเตะตา ๆ ทุกคนจะได้หันมามอง

สิ่งที่ต้องทำนอกเหนือจากขั้นตอนสปรินท์: หาลูกค้าสำหรับวันศุกร์

ขั้นตอนนี้ไม่ได้อยู่ในสปรินท์หลัก แต่สำคัญไม่แพ้กัน ลองคิดดูว่าทีมพยายามทำ Solution มาแทบตายแต่ไม่มีลูกค้ามาให้ Test งี้ พังยับเยินเลย ดังนั้นขั้นตอนนี้ควรทำควบคู่ไปกับสปรินท์หลัก โดยจะต้องมีคนเสียสละทำหน้าที่นี้ เป็นคนที่ไม่ใช่ผู้ดำเนินสปรินท์ เพราะผู้ดำเนินสปรินท์นั้นเหนื่อยมากพอแล้ว

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเวลาหาลูกค้ามาเข้าการทดลอง

1. อย่าให้เค้ารู้ว่าเราทดลองเรื่องอะไร หรือว่าเรากำลังต้องการหาลูกค้าประเภทไหน เพราะอาจจะเผลอดึงดูด Imposter ที่อยากได้ค่าตอบแทนได้
2. ร่างคำถาม Survey สกรีนลูกค้า อย่าถามอะไรที่เป็นคำตอบอยู่ในตัว เช่น ถ้าอยากหาคนชอบอ่านบล็อกอาหาร อย่าถามว่า “คุณอ่านบล็อกอาการกี่ครั้งต่อสัปดาห์” ให้ถามเป็น “คุณอ่านบล็อกใดต่อไปนี้ 1. รถยนต์ 2. อาหาร 3. กีฬา ฯลฯ”
3. ถ้าต้องการคนวงใน หรือคนที่มีความเชี่ยวชาญ ก็อาจจะไม่ต้องใช้วิธีหว่าน Survey แต่ลองใช้ Connection ในแวดวงก็ได้

วันพุธ

ตอนเช้า: วิจารณ์แต่ละไอเดียที่มี และตัดสินว่าอันไหนตอบโจทย์เป้าหมายที่สุด
ตอนบ่าย: สร้าง Storyboard จากส่วนที่ชอบที่สุด เพื่อเป็นแบบแผน Step-by-Step ในการสร้าง Prototype

เช้าวันพุธ: ตัดสินใจ

วิธีการตัดสินใจของสปรินท์ จะไม่ใช่การดีเบตแบบวนในอ่าง แต่จะเป็นการนำแต่ละ Solution ขึ้นมาวิจารณ์ให้เสร็จเรียบร้อย แล้วค่อยตัดสินใจ จบ

วิธีการตัดสินใจแบบ The Sticky Decision

1.แปะทุกแบบร่างที่ทำการในบ่ายวันอังคารบนผนัง ราวกับโชว์งานนิทรรศการ

2. สมาชิกทุกคนแปะสติกเกอร์ในส่วนของแบบร่างที่ชอบ สติกเกอร์มีได้ไม่จำกัด ฉะนั้นแปะได้เต็มที่ ถ้ามีตรงไหนสงสัยก็แปะโพสต์อิตไว้ใต้แบบร่างนั้น ๆ

3. วิจารณ์ไอเดียแต่ละอัน อันละประมาณ 3 นาที โดยมีผู้ดำเนินสปรินท์เป็นคนคอยชี้ส่วนที่น่าสนใจ มีผู้คอยจดส่วนน่าสนใจลงบนโพสต์อิตแล้วแปะไว้ข้างบนแบบร่าง มีสมาชิกในทีมแต่ละคนถามคำถามและวิจารณ์ จนในที่สุดตอนท้ายเจ้าของไอเดียค่อยแสดงตัวเพื่อบอกว่ามีส่วนไหนที่ทุกคนไม่ทันสังเกต

4. สมาชิกแต่ละคนแปะสติกเกอร์ 1 อัน บนส่วนของไอเดียที่ชอบที่สุด (Straw Poll Votes)

5. ให้ผู้ตัดสินใจแปะสติกเกอร์โหวต แต่ละคนจะมี 3 สติกเกอร์ (Supervotes)

ขอเน้นย้ำว่า ในส่วนสุดท้ายนั้นผู้ตัดสินใจควรเป็นผู้ตัดสินใจจริง ๆ ไม่ใช่อะลุ่มอล่วยบอกให้ทีมเป็นคนตัดสินใจ เพราะเคยมีเคสที่ทำแบบนี้แล้วสุดท้ายผู้ตัดสินใจก็เปลี่ยนแผนทีหลัง ไม่เอาไอเดียที่ทุกคนทำสำเร็จจากในสปรินท์ กลายเป็นเสียเวลาสปรินท์ไปซะอย่างนั้น

เมื่อผู้ตัดสินใจโหวตเรียบร้อยแล้ว ไอเดียส่วนไหนที่มีสติกเกอร์ผู้ตัดสินใจแปะไว้ จะเป็นไอเดียที่ถูกนำไปต่อยอดใน Prototype ส่วนไอเดียอื่น ๆ ก็เก็บเข้ากรุไปก่อน

แล้วถ้าเกิดดันมีไอเดียที่ชนะมากกว่า 1 อันล่ะ?

เป็นไปได้ว่าพอผู้ตัดสินใจโหวตแล้ว ดันเจอว่ามีไอเดียที่คะแนนเท่ากันมากกว่าหนึ่ง ทีนี้จะทำไงดี? มีสองทางให้เลือก

1. ถ้าไอเดียทุกอย่างเข้ากันได้ดี สามารถประกอบเป็นหนึ่ง Prototype ได้ ก็รวมมันไปเลย
2. แต่ถ้าไอเดียดันขัดแย้งกัน ไม่สามารถประกอบเป็นหนึ่ง Prototype ได้ ก็ง่ายมาก… ทำมันทั้งหมดเลย แล้วให้มันประชันกันเอง

ในกรณีหลัง ตอนที่ทำเทสต์วันศุกร์ อาจจะต้องมีการสร้างแบรนด์เก๊ขึ้นมาเพื่อไม่ให้ลูกค้างงว่าเอ๊าทำไมแบรนด์เดียวกันแต่ทำสองวิธี

การสร้างแบรนด์เก๊ขึ้นมานั้นเป็นเรื่องสนุกแหละ แต่ก็อาจจะกินเวลา หนังสือเลยแนะนำให้ใช้วิธี Note-and-Vote ซึ่งช่วยให้ตัดสินใจได้เร็วภายใน 10 นาที จะเอาไปตัดสินใจว่ากินข้าวเที่ยงที่ไหนด้วยก็ไม่ว่ากัน

1. แต่ละคนถือกระดาษกับปากกา
2. ทุกคนเขียนไอเดียตัวเอง ใช้เวลา 3 นาที
3. 2 นาทีต่อมา ให้คัดเลือกไอเดียเหลือแค่ 2-3 ไอเดีย
4. แต่ละคนเขียนไอเดียที่คัดมาแล้วบนไวต์บอร์ด
5. ทุกคนใช้เวลา 2 นาทีดูตัวเลือกและตัดสินใจว่าชอบไอเดียไหนสุด
6. แต่ละคนโหวตตัวเลือกที่ชอบ แปะสติกเกอร์จุดตามตัวเลือกที่โหวต
7. ผู้ตัดสินใจเป็นคนฟันว่าจะเอาไอเดียไหน จะไม่อิงตามกระแสคนในกลุ่มก็ได้

บ่ายวันพุธ: สร้างสตอรี่บอร์ด (Storyboard)

ก่อนที่เราจะไปสร้าง Prototype กันนั้น เพื่อไม่ให้ตัวเราเหนื่อยยากจนเกินไป ควรมี Storyboard กันก่อน

Storyboard ให้เปรียบง่าย ๆ ก็เหมือนการ์ตูนช่อง เราจะต้องทำการวาดสเต็ปของการทดลอง Prototype ตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่จุดที่ลูกค้าเจอเรา

เราเริ่มต้นการสร้าง Storyboard ด้วยการแต่งตั้งให้คนคนหนึ่งเป็น “คนวาด” ซึ่งจริง ๆ ไม่ต้องวาดสวยก็ได้ แค่เป็นคนที่พร้อมจะวาด Storyboard ลงบนกระดาน

ขั้นตอนการสร้าง Storyboard

1. วาดช่องสี่เหลี่ยมหลาย ๆ ช่อง ประมาณ 15 ช่อง
2. ในช่องแรก เลือกว่าจะใช้ฉากไหนเป็นฉากเปิด ฉากนี้จะเป็นจุดแรกที่ลูกค้าจะมีโอกาสลองใช้ Prototype ของเรา เช่น ลูกค้าอ่านบทความบนเว็บแล้วเจอเรา ลูกค้าเดินผ่าน Shelf สินค้าแล้วเจอเรา ลูกค้าเห็นอีเมลที่เราส่งไป เป็นต้น
3. วาด Storyboard ที่เหลือ โดยพยายามนำไอเดียที่มีอยู่แล้วมาประกอบในเรื่องราว อย่าคิดไอเดียใหม่ใส่เข้าไป

จุดสำคัญที่ควรทำ เพื่อให้มั่นใจว่า Storyboard จะเสร็จภายใน 5 โมง

1. ใช้ไอเดียจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว อย่าคิดขึ้นมาใหม่
2. ทุกคนไม่ต้องเข้ามาช่วยรุมเขียน
3. ใส่รายละเอียดแค่พอดี ให้คนอ่านไม่งง
4. ให้ผู้ตัดสินเป็นคนฟันในจุดที่ต้องมีการตัดสินใจ
5. ลองกล้าเสี่ยงหน่อยถ้าเป็นไอเดียที่อาจส่งผลดีเยอะ ๆ เพราะสปรินท์นี่แหละคือที่ที่มีไว้เพื่อเสี่ยง
6. พยายามให้ Prototype สามารถทดสอบเสร็จได้ภายใน 15 นาที

วิธีคุมไม่ให้แบตฯ เสื่อมระหว่างวัน

ยิ่งตัดสินใจเยอะเท่าไร เราก็อาจจะยิ่งรู้สึกล้าเท่านั้น งานของผู้ดำเนินสปรินท์คือ อย่าให้ทุกคนม่องเท่งก่อน 5 โมง ต้องพยายามทำให้ทุกอย่างเคลื่อนไปโดยเร็วที่สุด อะไรที่ยืดเยื้อก็โยนให้ผู้ตัดสินเป็นคนตัดสินใจ อะไรที่เป็นรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็โยนไปทำวันพฤหัสฯ แทน อะไรที่เป็นไอเดียใหม่ ๆ ระหว่างทางก็เก็บเข้ากรุไปก่อน ให้ใช้ไอเดียที่วาดแบบร่างมาเรียบร้อยแล้ว ไม่งั้นมันจะกินเวลาและพลังสมองเกินไป

วันพฤหัสฯ

เช้าและบ่าย: สร้าง Prototype ด้วยแนวคิดแบบ Fake It

วันพฤหัสฯ: แนวคิดแบบ “เนียนไปก่อน” (Fake It)

ลองนึกภาพหนังเรื่องนึงมีฉากสวยมาก หลายครั้งที่เรามารู้ทีหลังว่าฉากเหล่านั้นคือเซ็ตขึ้นมาในสตูดิโอ เผลอ ๆ เป็นแค่ฉากหน้าเท่านั้น

นี่แหละคือสิ่งที่เราจะทำกันใน Prototype เวอร์ชั่นทดสอบ คือเราไม่ต้องทำจริงทั้งหมด แค่ต้องทำ “ฉากหน้าเสมือนจริง” มากพอที่ลูกค้าจะเชื่อว่ามันเป็นของจริง

นั่นเพราะการสร้างของจริงที่เพอร์เฟ็กต์ 100% อาจจะใช้เวลานานมากกกก กว่าจะได้นำไปทดสอบ ซ้ำร้ายหากผลลัพธ์ออกมาไม่ดีดังคาด ก็เสียเวลาเปล่าอีก เพราะฉะนั้นในการทดสอบ เราจะใช้แค่เวอร์ชั่น Mock-Up เสมือนจริง ที่สามารถสร้างเสร็จได้ภายใน 1 วัน

อีกเหตุผลหนึ่งที่เราต้องรีบตัดจบให้ไว ทำเสร็จให้ไว เทสต์ให้ไว นั่นเพราะยิ่งเวลาผ่านไปเท่าไร เราจะยิ่งผูกพันกับผลงานเรามากเท่านั้น (แม้ว่าสุดท้ายมันอาจจะห่วยก็ตาม) ช่วงแรก ๆ เราจะยังเปิดรับความคิดเห็น ยอมปรับแก้ตามที่ลูกค้าเสนอ แต่ยิ่งนานวันเข้า เราจะยิ่งยึดติดกับผลงานตัวเอง และจะไม่อยากปรับแก้ตามที่คนอื่นเรียกร้องเท่าไร

Prototype Mindset : ต้องคิดแบบไหนเพื่อสร้าง Prototype?

1. เราจะสร้าง Prototype อะไรก็ได้ทั้งนั้น ทุกอย่างเป็นไปได้ ไม่ว่าจะซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ สินค้าบริการ เอกสาร สถานที่ ฯลฯ
2. เราต้องสามารถโยน Prototype ทิ้งได้ เพราะไม่แน่ว่าผลงานเราอาจจะไม่เวิร์กก็ได้
3. Prototype มีมากพอให้เราเรียนรู้ แต่อย่ามากไป ให้โฟกัสที่การตอบโจทย์ของเราเน้น ๆ ไม่ต้องทำแบบ Fully-Functioned
4. Prototype ควรดูเหมือนจริง ให้ลูกค้าเห็นแล้วเชื่อจริง ๆ แสดงปฏิกิริยากับมันจริง ๆ

ข้อ 4 นี่สำคัญ เพราะเราต้องการความ “เรียล” จากรีแอ็กชั่นของลูกค้า เราอยากที่จะเห็นความรู้สึกและปฏิกิริยาจริง ๆ เราจะได้สิ่งนี้ก็ต่อเมื่อสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อได้ว่านี่คือของจริง

เพราะถ้าลูกค้ารู้ว่านี่เป็นแค่ Prototype มุมมองจะเปลี่ยนละ แทนที่จะรีแอ็ก พวกเขาจะใช้วิธีฟีดแบ็กแทน ซึ่งมันทำให้เราไม่เห็นจริง ๆ ว่าถ้าเป็นลูกค้าเจอแบบนี้ พวกเขาจะรู้สึกยังไง

โดยสรุปแล้ว เราต้องหาจุดสมดุล หรือที่ในหนังสือเรียก Goldilocks Quality คือไม่มากไป ไม่น้อยไป กำลังดี ถ้าน้อยไปก็จะดูไม่จริง ถ้ามากไปก็จะเสียเวลา

วันพฤหัสฯ: สร้าง Prototype

เนื่องจากว่าแต่ละบริษัทไม่เหมือนกัน สินค้าบริการที่ขายก็ไม่เหมือนกัน ดังน้ันคงไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่จากประสบการณ์ ทางผู้เขียนก็ได้แชร์ 4 แนวทางการสร้าง Prototype มาฝากกัน

1.เลือกเครื่องมือให้ถูก

ความจริงก็คือเราอาจจะไม่ต้องใช้โปรแกรมหรือเครื่องมืออะไรที่เอาไว้ทำ Product จริง ๆ เลยก็ได้ เพราะมันจะช้าและซับซ้อนไป ทางผู้เขียนแนะนำว่าการใช้ Keynote เป็นอะไรที่นิยมมาก ๆ เพราะทำได้เร็วและสามารถออกมาหน้าตาเหมือนแอปฯ จริง ๆ แต่ถ้าให้แยกต่างประเภท Prototype เครื่องมือก็จะเป็นแบบนี้

กลุ่มที่อยู่บนหน้าจอ (เว็บ แอปฯ ซอฟต์แวร์ ฯลฯ) – ใช้ Keynote, PowerPoint หรือพวกเครื่องมือสร้างเว็บอย่าง Squarespace

กลุ่มที่อยู่บนกระดาษ (รายงาน ใบปลิว แผ่นพับ ฯลฯ) – ใช้ Keynote, PowerPoint หรืออะไรแบบ Microsoft Word

กลุ่มที่เป็นการบริการ (ดูแลลูกค้า ดูแลผู้ป่วย ฯลฯ) – เขียนสคริปต์และให้สมาชิกสปรินท์เป็นนักแสดง

กลุ่มที่ต้องใช้สถานที่จริง (ร้านค้า ออฟฟิศ ล็อบบี้ ฯลฯ) – ดัดแปลงพื้นที่ที่มีอยู่แล้ว

กลุ่มที่เป็นสิ่งของ (สินค้าจริง ๆ เครื่องจักร ฯลฯ) – ดัดแปลงสิ่งที่มีอยู่แล้ว, ใช้ 3D Printing, ใช้ Keynote/PowerPoint สร้าง Marketing Materials เช่น แผ่นพับ รูปภาพ Render

2. แจกจ่ายหน้าที่

นอกจากผู้ตัดสินใจและผู้ดำเนินสปรินท์แล้ว ในเฟส Prototype จะมีการแบ่งหน้าที่ออกตามนี้

คนทำ (Makers) – อย่างน้อย 2 คนขึ้นไป แก๊งนี้จะเป็นคนสร้าง Prototype ขึ้นมากับมือ

คนประกอบร่าง (Sticher) – 1 คน รับผิดชอบการทำให้ Prototype เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ไม่หลุดธีม

คนเขียน (Writer) – 1 คน รับผิดชอบการใช้ Wording ต่าง ๆ ใน Prototype

คนหาของ (Asset Collector) – 1 คน คอยหา Materials ต่าง ๆ ที่ต้องใช้เพื่อสร้าง Prototype เช่น รูปภาพ วิดีโอ

คนสัมภาษณ์ (Interviewer) – 1 คน เป็นคนสัมภาษณ์ลูกค้าในวันศุกร์ จะเป็นการดีกว่าที่คนคนนี้จะไม่ยุ่งเกี่ยวกับ Prototype มากนัก เพราะเดี๋ยวจะผูกพันกับมันเกินไป อาจจะลำเอียงได้

เมื่อแจกจ่ายหน้าที่แล้ว ต่อมาก็ต้องแบ่งพาร์ตสตอรี่บอร์ดกัน ดูว่าแต่ละส่วนต้องการรายละเอียดแบบไหนบ้าง ก็แบ่งกันไปทำ

3. มัดรวมเข้าด้วยกัน

หน้าที่นี้คนประกอบร่างจะมามีส่วนอย่างมาก เขาเป็นคนที่จะเมกชัวร์ว่าทุก ๆ อย่างนั้นไม่มีอะไรหลุด ข้อมูลไม่มีตรงไหนพลาด ฟ้อนท์และสีต้องเหมือนกัน ต้องทำให้เหมือน Product จริงมากที่สุด

4. ลองซ้อม

ส่วนใหญ่มักจะเริ่มกันตอนบ่าย 3 เพราะจะได้มีเวลาปรับแก้จุดผิดพลาด ขั้นตอนนี้คนประกอบร่างจะเป็นผู้เล่าภาพรวมทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งระหว่างนี้ก็ควรตรวจสอบกับสตอรี่บอร์ดและคำถามของสปรินท์ด้วยว่า มันยังไปในทิศทางเดียวกันอยู่มั้ย

อีกอย่างที่สำคัญคือ คนสัมภาษณ์และผู้ตัดสินใจก็ควรอยู่ในขั้นตอนนี้ด้วย เพราะคนสัมภาษณ์ควรรู้กระบวนการของ Prototype ก่อนไปสัมภาษณ์ลูกค้า ส่วนผู้ตัดสินใจก็จะได้ช่วยดูว่ามันตรงตามที่คาดหวังไว้มั้ย

วันศุกร์

เช้าและบ่าย: สัมภาษณ์ลูกค้า ดูว่าพวกเขาแสดงปฏิกิริยากับ Prototype ยังไง

วันศุกร์: สัมภาษณ์คนน้อย ๆ

การสัมภาษณ์ลูกค้านั้น ทางหนังสือแนะนำว่าให้เลือกมา 5 คน

แวบแรกอาจจะรู้สึกว่า เฮ้ย จำนวนมันน้อยไปมั้ย ในวิชาสถิติก็บอกไว้ว่าจำนวน sample size ที่น้อยไปนั่นอาจจะทำให้ข้อมูลที่ได้มาไม่น่าเชื่อถือ

แต่สำหรับการสัมภาษณ์ครั้งนี้มีมุมที่ต่างออกไป นั่นเพราะ 5 คนนี้เราได้ทำการคัดเลือกเน้น ๆ มาแล้วว่าตรงตามโปรไฟล์ของลูกค้าจริง ๆ

นอกจากนี้ ยังเคยมีงานวิจัยบอกว่า การสัมภาษณ์คนมากกว่า 5 คนขึ้นไป ก็แทบจะไม่ได้รู้อะไรใหม่ ๆ เพิ่มเท่าไร เสียแรงเปล่า สิ่งนี้ตรงกับประสบการณ์สปรินท์ของผู้เขียน พวกเขาสังเกตเห็นว่าเพียงได้รู้ปฏิกิริยาที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันของ 3 ใน 5 หรือ 2 ใน 5 แค่นี้ก็เพียงพอที่จะคอนเฟิร์มได้แล้วว่าลูกค้ารู้สึกยังไง

การสัมภาษณ์นั้นมีข้อดีตรงที่เราจะได้รู้เหตุผลว่าทำไมบางอย่างเวิร์ก บางอย่างไม่เวิร์ก ถ้าเรามีแค่สถิติอย่างเดียวเราจะไม่รู้เลย แต่ถ้าเราได้ทำการสัมภาษณ์ ถ้าเราอยากรู้เหตุผลเราก็แค่ถามลูกค้าออกไป

วันศุกร์: ขั้นตอนการสัมภาษณ์

ในวันศุกร์นั้น การสัมภาษณ์จะแบ่งเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกคือห้องที่มีลูกค้ากับผู้สัมภาษณ์ กลุ่มที่สองคือสมาชิกสปรินท์ที่เหลือที่จะคอยมอนิเตอร์เรื่องราวในห้องแรก

5 ขั้นตอนการสัมภาษณ์

1.แสดงท่าทางต้อนรับ

เราจะต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย และสบายใจที่จะพูดความจริง ตอนเริ่มต้นผู้สัมภาษณ์อาจจะชวนคุยเล็ก ๆ น้อย ๆ ถามไถ่พอเป็นพิธี ที่สำคัญคือต้องยิ้มเยอะ ๆ ด้วย

เมื่อลูกค้านั่งที่เรียบร้อยแล้ว ผู้สัมภาษณ์อาจจะกล่าวอะไรประมาณนี้

“ขอบคุณที่มาวันนี้นะครับ/ค่ะ ตอนนี้เรากำลังพยายามพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราอย่างเต็มที่ และข้อคิดเห็นของคุณจะมีประโยชน์มาก ๆ”

“การสัมภาษณ์วันนี้จะไปแบบสบาย ๆ นะครับ/ค่ะ ผม/ดิฉันจะถามคำถามเยอะหน่อย แต่ไม่ได้เพื่อทดสอบคุณนะครับ/ค่ะ จริง ๆ คือผม/ดิฉันกำลังจะทดสอบผลิตภัณฑ์นี้ ถ้าคุณติดขัดตรงไหนมันไม่ใช่ความผิดของคุณ จริง ๆ แล้วมันจะช่วยให้เราค้นพบว่าอะไรยังเป็นปัญหาที่เราต้องแก้”

“ผม/ดิฉันจะเริ่มถามคำถามทั่วไปก่อน แล้วเดี๋ยวจะโชว์สิ่งที่เรากำลังสร้างให้คุณดู คุณมีคำถามอะไรอยากถามก่อนเริ่มต้นไหมครับ/ค่ะ”

นอกจากนี้ผู้สัมภาษณ์ควรถามด้วยว่าลูกค้าโอเคมั้ยที่จะให้เราอัดหรือถ่ายวิดีโอ และควรให้ลูกค้าเซ็นต์ยินยอมเรื่องการเปิดเผยข้อมูลด้วย

2. ถามคำถามทั่วไป

ก่อนจะดี๊ด๊าแสดง Prototype ให้ลูกค้าดู ก็ควรถามคำถามเบสิก ๆ เพื่อปูพื้นฐานก่อน เราจะได้รู้ว่าลูกค้ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบ/ไม่ชอบอะไร ตัวอย่างของการสัมภาษณ์จาก FitStar บริษัทที่ทำแพลตฟอร์มเกี่ยวกับการออกกำลัง มีซีรีส์คำถามเริ่มต้นดังนี้

“คุณทำงานอะไร”
“คุณทำงานมานานแค่ไหนแล้ว”
“คุณทำอะไรในเวลาว่าง”
“คุณดูแลตัวเองยังไง? เพื่อให้รูปร่างยังดี เพื่อให้ยัง Active”
“คุณเคยใช้แอปฯ หรือเว็บไซต์ไหนเพื่อช่วยเรื่องสุขภาพบ้าง ถ้าเคย เคยใช้อันไหน”
“คุณอยากให้พวกเขามีฟังก์ชั่นอะไร อะไรที่คุณชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับพวกเขาบ้าง คุณได้จ่ายเงินไหม ทำไม”

3. แนะนำ Prototype

เริ่มต้นด้วยประโยคว่า “คุณสนใจดู Prototype ของเราไหม” เพราะการขออนุญาตทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังจะทำบางอย่างให้เรา

แล้วก็ควรพูดด้วยว่ “บางอย่างอาจจะไม่เวิร์ก 100% ถ้าคุณเผลอไปเจออะไรที่ยังไม่เวิร์ก เดี๋ยวผม/ดิฉันจะแจ้งให้ทราบ”

ซึ่งถ้าเราสร้าง Prototype ที่เนียนกริบ ลูกค้าก็คงเล่นได้เรื่อย ๆ ไม่สะดุดอะไร แต่การพูดแบบนี้ก่อนจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าสามารถบอกฟีดแบ็กตรง ๆ ได้ การบอกลูกค้าไปก่อนว่านี่เป็นเพียง Prototype ยังช่วยให้สถานการณ์ง่ายขึ้นถ้าลูกค้าติดขัดจริง ๆ

อีกประโยคที่น่าพูดคือ “มันไม่มีคำตอบถูกหรือผิด คือผม/ดิฉันไม่ได้เป็นคนออกแบบสิ่งนี้ ไม่ว่าคุณจะพูดอะไร คุณจะไม่ทำร้ายจิตใจหรือทำให้ผม/ดิฉันดีใจ ฟีดแบ็กที่ตรงไปตรงมานี่ละที่มีประโยชน์ที่สุด”

การที่บอกไปว่า “เราไม่ได้ออกแบบสิ่งนี้” (แม้ว่าเราจะมีส่วนออกแบบด้วย) จะช่วยให้ลูกค้ากล้าพูดตรง ๆ มากขึ้น เพราะถ้าลูกค้าคิดว่าเรามีส่วนด้วย เค้าอาจจะเกรงใจ ไม่กล้าพูดทำร้ายจิตใจ

นอกจากนี้ ควรบอกให้ลูกค้าคิดดัง ๆ “ระหว่างนี้ ช่วยพูดสิ่งที่คิดออกมาหน่อยนะครับ/ค่ะ ช่วยบอกว่าคุณกำลังจะทำอะไร แล้วคุณคิดว่าจะทำมันอย่างไร ถ้างงหรือไม่เข้าใจตรงไหนช่วยบอกหน่อย ถ้าคุณเจอสิ่งไหนที่ชอบ บอกผม/ดิฉันด้วย”

การคิดดัง ๆ นั้นเปรียบเสมือนเราได้เข้าไปนั่งอ่านใจลูกค้า มันจะมีประโยนช์ต่อการพัฒนา Prototype มาก ๆ

4. ภารกิจและตัวสะกิด

ในชีวิตจริง ผลิตภัณฑ์ของเราจะออกไปสู่โลกกว้างโดยที่ไม่มีใครไปแนะนำลูกค้าว่าใช้ยังไง ลูกค้าต้องหาวิธีเอง การถามลูกค้าในขั้นตอนสัมภาษณ์ครั้งนี้จะเป็นการเทสต์ว่าถ้าผลิตภัณฑ์ออกสู่โลกจริงแล้ว ลูกค้าจะมีปฏิกิริยายังไง

ภารกิจที่เราให้ลูกค้าทำนั้นควรจะเป็นเหมือนเบาะแสเวลาเล่นเกมซ่อนสมบัติ อย่าบอกเค้าไปตรง ๆ ตามขั้นตอนว่าต้องทำอะไร แต่ให้ตั้งคำถามเป็นโจทย์ เช่น

“สมมติว่าคุณเจอแอปฯ นี้ใน App Store คุณจะใช้อะไรเป็นตัวตัดสินใจบ้างว่าจะโหลดแอปฯ ดีไหม”

การสะกิดเล็ก ๆ น้อย ๆ แบบนี้ช่วยปูทางให้ลูกค้าเริ่มไหล ๆ ไปตามขั้นตอนเอง ถ้าไปนำทางลูกค้าตรง ๆ เช่น “โหลดแอปฯ จากนั้นก็สมัครสมาชิก โอเคแล้วตอนนี้กรอกชื่อ” เราคงจะไม่ได้รู้อะไรใหม่ ๆ แล้วก็คงน่าเบื่อมาก

ระหว่างที่ลูกค้าทำภารกิจ ให้คอยถามคำถามพวกนี้ เพื่อให้ลูกค้าคิดดัง ๆ

“สิ่งนี้คืออะไร? มีไว้สำหรับอะไร?”
“คุณคิดอย่างไรกับสิ่งนี้?”
“คุณคาดหวังให้สิ่งนี้ทำอะไร?”
“คุณคิดอะไรตอนที่เห็นสิ่งนี้?”
“คุณกำลังหาอะไร?”
“คุณจะทำอะไรต่อ? ทำไมล่ะ?”

5. สรุปไว ๆ

อาจจะเป็นการยากที่จะสรุปว่าจุดไหนที่เด่นที่สุด ด้อยที่สุด หรือน่าจดจำที่สุด ขั้นตอนสุดท้ายนี้จะช่วย Wrap Up ทุก ๆ อย่างเข้าด้วยกัน เช่น

“ผลิตภัณฑ์นี้เป็นยังไงเมื่อเทียบกับสิ่งที่คุณใช้อยู่”
“คุณชอบ/ไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้บ้าง”
“คุณจะอธิบายผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อน ๆ คุณยังไง”
“ถ้าคุณมีพรสามข้อ อยากปรับปรุงอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้บ้าง”

ถ้าทดสอบ 2 Prototypes พร้อม ๆ กัน ให้เราสรุปคร่าว ๆ ทีละอัน แล้วถามแบบนี้

“ช่วยเปรียบเทียบทั้งสองผลิตภัณฑ์นี้หน่อย อะไรคือจุดดีจุดด้อยบ้าง”
“ถ้าให้สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ขึ้นมา คุณจะเลือกหยิบจับส่วนไหนของแต่ละชิ้นมาประกอบกันใหม่บ้าง”
“อันไหนเวิร์กกว่าสำหรับคุณ เพราะอะไร”

จุดสำคัญคือ ระหว่างการสัมภาษณ์ ผู้สัมภาษณ์ควรทำตัวเป็นกลาง อย่าตอบสนองลูกค้าด้วยคำประมาณว่า “เยี่ยมเลย ทำได้ดี” ทำแค่พยักหน้า หรือตอบรับแบบ “อืม อืม” ก็พอแล้ว

ผู้สัมภาษณ์สามารถเขียนสคริปต์คำถามก่อนล่วงหน้าได้ เพื่อให้ชัวร์ว่าคำถามจะเหมือนกันกับลูกค้าทุก ๆ คน

เคล็ดลับของการสัมภาษณ์

1.เป็นเจ้าบ้านที่ดี

ลองนึกภาพว่าเราเป็นลูกค้า ต้องเข้ามาในสถานที่ไม่คุ้นเคย ถูกจับจ้องด้วยคนแปลกหน้า มันก็คงรู้สึกอึดอัด ๆ ในคราแรกเหมือนกัน หน้าที่ของผู้สัมภาษณ์คือต้องต้อนรับให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ

2.ถามคำถามเปิดปลาด (Open-Ended)

อย่าถามอะไรที่มีเพียงคำตอบว่า “ใช่” หรือ “ไม่” และอย่าถามอะไรที่มีคำตอบหลายอย่าง (Multiple Choices) ให้ถามคำถามเปิดปลายที่ไม่มีคำตอบชัดเจน

ลองเปรียบเทียบระหว่าง 2 สถานการณ์นี้

ผู้สัมภาษณ์: “โอเค คุณได้เห็นหน้าเว็บเราแล้ว คุณพร้อมที่จะสมัครสมาชิกเลยมั้ย หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม”
ลูกค้า: อืม ฉันคิดว่าฉันน่าจะอยากได้ข้อมูลเพิ่ม… โอ้ นั่นไง FAQ เดี๋ยวขอเช็กก่อน”

ผู้สัมภาษณ์: “โอเค คุณได้เห็นหน้าเว็บเราแล้ว คุณกำลังคิดอะไรอยู่”
ลูกค้า: “ไม่รู้สิ คือ ฉันไม่คิดว่ามันเหมาะกับบริษัทฉัน”
ผู้สัมภาษณ์: “ทำไมล่ะ”
ลูกค้า: (ตอบด้วยเหตุผลที่น่าทึ่ง)

สถานการณ์แรก เราแทบจะจูงมือลูกค้าเลย พอลูกค้าเห็นว่ามี 2 คำตอบระหว่าง “สมัครสมาชิก” กับ “หาข้อมูลเพิ่ม” ลูกค้าก็เลือกที่จะหาข้อมูลเพิ่ม กลับกัน ในสถานการณ์ที่สอง เราไม่ได้ใบ้อะไร ทำให้ลูกค้าบอกตรง ๆ ว่าคิดอย่างไร

จำง่าย ๆ เลยว่า อย่าถามอะไรที่มีคำตอบหลายอย่าง หรือคำตอบที่มีเพียงใช่และไม่ (“ใช่ไหม” “จริงไหม” “ถูกไหม”)

ควรถามอะไรที่เป็นปลายเปิด (“ใคร” “อะไร” “ที่ไหน” “เมื่อไร” “ทำไม” “อย่างไร”)

3. ถามคำถามแบบท่อน ๆ

นี่คือการเริ่มถาม แต่ค่อย ๆ เงียบไปก่อนจะถามจบ ตัวอย่างเช่น

ลูกค้า: “อืมมมม”
ผู้สัมภาษณ์: “เอ่อ….แล้ว…คือ….” (เงียบไป)
ลูกค้า: “อืม ฉันแค่ตกใจที่เห็นว่าราคามันสูงจัง”

เทคนิคนี้พอแปลเป็นไทยแล้วอาจจะงง ๆ นิดนึง แต่ภาษาอังกฤษของประโยคข้างต้นคือ “So, what…is…” ใจความของมันคือการเกริ่น ๆ แต่ไม่บอกทาง คือเราอาจจะอยากโพล่งปากออกไปว่า “กำลังดูราคาอยู่ใช่ไหม” ซึ่งมันเป็นการสรุปไปเอง การถามคำถามแบบท่อน ๆ นั้นจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าพูดมากขึ้น ก่อนที่เราจะโพล่งปากอะไรไป”

4. อยากรู้อยากเห็น

ควรอยากรู้อยากเห็นในทุก ๆ ดีเทลของปฏิกิริยาลูกค้า ถามคำถามเยอะ ๆ อย่าเผลอรีบสรุปไปเอง ใช้ท่าทางที่บ่งบอกว่าเราสนอกสนใจและกระตือรือร้น อย่านั่งกอดอก

วันศุกร์: เรียนรู้

ในขณะที่ผู้สัมภาษณ์ทำการสัมภาษณ์ลูกค้า อีกห้องหนึ่งสมาชิกทีมสปรินท์ก็จะต้องคอยสังเกตการณ์และจนโน้ตสิ่งสำคัญ ๆ ไว้ โดยมีขั้นตอนสำคัญดังนี้

1.จดโน้ตแบบเป็นกลุ่ม

ก่อนอื่นเลย ให้วาดตารางบนกระดานแบบรูปด้านล่าง คือแยกตามชื่อของลูกค้า และส่วนต่าง ๆ ที่ทำการทดลอง อาจจะเป็นแต่ละ Prototype แต่ละส่วนของ Prototype หรือจะเป็นแต่ละคำถามสปรินท์ก็ได้

จากนั้นก็แจกจ่ายโพสต์อิตกับปากกาให้ทุกคนในทีม เมื่อได้ยินหรือเห็นอะไรที่คิดว่าสำคัญและน่าสนใจ ก็เขียนใส่โพสต์อิตไป ถ้าให้ดีคือแบ่งสีปากกาตามประเภทของฟีดแบ็ก เช่น ฟีดแบ็กดี ฟีดแบ็กแย่ หรือฟีดแบ็กเฉย ๆ แต่ถ้าแบ่งแยกสีไม่ได้ ก็เขียนเครื่องหมาย + หรือ – ไปแทนก็ได้

เมื่อจบแต่ละการสัมภาษณ์ ก็แปะโน้ตลงบนกระดานตามประเภทของมัน

2. หาสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ

เมื่อจบทุกการสัมภาษณ์ ก็ให้ทุก ๆ คนเข้ามามุงดูที่กระดาน แล้วแต่ละคนก็จดบนกระดาษของตัวเองว่าเจออะไรที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ บ้าง เช่น ลูกค้า 4 ใน 5 บอกว่าชอบสิ่งนี้ หรือลูกค้า 2 ใน 5 คนมีปฏิกิริยากับสิ่งนี้รุนแรงมาก ๆ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณ 5 นาที

เมื่อจดเสร็จแล้ว ก็ให้ทุกคนแชร์ว่าเจอ Pattern แบบไหนบ้าง จด Pattern เหล่านั้นไว้อีกกระดานหนึ่ง แล้วแปะป้ายไว้ว่าอันไหนเป็นแง่ดี แง่ร้าย หรือเฉย ๆ

3. ย้อนกลับไปยังคำถามสปรินท์และเป้าหมายระยะยาว

สิ่งนี้จะช่วยให้เราตัดสินใจได้ว่า Pattern ไหนสำคัญที่สุด ทำให้รู้ว่าควรจัดการอะไรต่อไป อาจจะคุยกันสั้น ๆ ในทีม แล้วให้ผู้ตัดสินเป็นคนฟันว่าขั้นต่อไปจะเอายังไง

4. ขึ้นชื่อว่าสปรินท์ ยังไงก็ไม่มีวันแพ้

เพราะไม่ว่าผลลัพธ์จะเป็นยังไง เราได้นำ Prototype ไปให้ลูกค้าลองใช้จริง ๆ แล้ว ซึ่งเราก็จะได้เรียนรู้อย่างรวดเร็วใน 5 วันว่าเราทำได้ดีตรงไหน และมีตรงไหนที่ควรแก้บ้าง ไม่ว่าผลลัพธ์จะดีหรือร้าย มันคือการเรียนรู้เพื่อพัฒนาขึ้นทั้งนั้น

5. ได้สัมผัสคนจริง ๆ

พอเราได้สัมผัสกับลูกค้า ได้ยินว่าเขารู้สึกยังไง คิดอะไร มันก็ทำให้เราเข้าใจยิ่งขึ้นว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะมีผลกับชีวิตพวกเขายังไงบ้าง ยิ่งทำสปรินท์บ่อย ๆ เท่าไร เราก็จะยิ่งเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น เข้าใจเค้ามากขึ้น และสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์เค้าได้มากที่สุด นี่แหละคือความหมายของการทำงานแบบสปรินท์ คือการที่เราใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพในการสร้างสิ่งที่ส่งผลกระทบกับคนจริง ๆ

ส่งท้าย

ได้มีการใช้สปรินท์ในหลาย ๆ แห่ง หลาย ๆ องค์กรทั่วโลก รวมไปถึงห้องเรียนในโรงเรียนและมหาวิทยาลับ สปรินท์เป็นอะไรที่เราสามารถทำได้ทุกที่ เพียงแค่มีคำถามอันยิ่งใหญ่ที่เราอยากจะตอบ หรือปัญหาที่เราอยากจะแก้ไข ก็เริ่มทำสปรินท์ได้แล้ว

ถ้าให้สรุป Key Points หลัก ๆ ที่จะช่วยให้การทำงานของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็จะเป็น…

• แทนที่จะรีบกระโดดไปที่คำตอบเลย ค่อย ๆ ใช้เวลาหาก่อนว่าปัญหาคืออะไร ตรงไหนที่เราอยากจะโฟกัส
• แทนที่จะตะโกนบอกไอเดียกัน ให้แต่ละคนไปหาคำตอบของตัวเอง
• แทนที่จะโต้เถียงกันด้วยเรื่องที่จับต้องไม่ได้ หรือประชุมไปแบบไม่รู้จบ ให้ใช้การโหวตและแต่งตั้งผู้ตัดสินแทน
• แทนที่จะเก็บรายละเอียดทุกเม็ดก่อนทำการทดสอบ ให้สร้าง “ฉากหน้า” ขึ้นมา ด้วย Prototype Mindset
• แทนที่จะคิดไปเอง ให้ทดสอบกับลูกค้าจริง ดูว่าพวกเขาแสดงปฏิกิริยายังไง

สรุป

เป็นอีกเล่มที่ทำให้เราเข้าใจจริง ๆ ว่า Sprint คืออะไร ก่อนหน้านี้เราใช้คำว่าสปรินท์โดยคิดว่ามันน่าจะคล้าย ๆ กับการประชุมทั่วไปแหละมั้ง แค่เรียกให้เท่ขึ้นมาเฉย ๆ แต่ความจริงแล้วไม่เหมือนกันเลย สปรินท์นี่คือสปรินท์สมชื่อจริง ๆ ทุกอย่างต้องเสร็จภายใน 5 วัน เรียกได้ว่าแข่งกับเวลาเหมือนต้องวิ่งด้วยความเร็วสูง

อ้อ เพิ่มเติมนิดนึง ในหนังสือเล่มนี้จริง ๆ ชื่อเต็มมันคือ Design Sprint ซึ่งจากขั้นตอนต่าง ๆ เราก็พอจะเห็นละว่ามันเน้นเรื่องการดีไซน์ Solution เพื่อแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ ที่ตอนสุดท้ายวันศุกร์จะได้รับการ Test ว่าเวิร์กมั้ย ถ้ามันเวิร์กและทุกอย่างไปได้ดี ก็อาจจะนำเข้าไปในลูปการทำงานเพื่อทยอยสร้างของจริงออกมา

โดยรวมหนังสืออ่านเข้าใจง่ายมาก มี Case study เยอะ ภาษาเล่าแบบเป็นกันเองติดจะกวน ๆ เราชอบที่หนังสือมีความ Actionable คือทำได้ตามสเต็ป 1 2 3 เลย ท้ายเล่มมี Checklist ให้ด้วยว่าอย่าลืมขั้นตอนไหน ต้องเตรียมอุปกรณ์อะไรบ้าง ซึ่งเราว่ามีประโยชน์มาก ๆ