ต่อรองยังไงให้ได้ทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ? I สรุปหนังสือ Never Split The Difference

“ขอลดเหลือ 300 บาทได้ไหม”
“ขอเงินเดือนเป็น 30,000 บาทได้ไหม”
“ขอเลื่อนเดดไลน์เป็นวันศุกร์แทนได้ไหม”

เราน่าจะคุ้นเคยกันดีกับประโยคพวกนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าชีวิตเราเต็มไปด้วยการต่อรองมากมาย ตั้งแต่ระดับซีเรียสในการทำงาน ไปจนถึงระดับแย่งขนมกันกินกับพี่น้อง

แต่สำหรับ Chris Voss ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ที่เคยเป็นถึงอดีต FBI นั้นเคยเจอการต่อรองที่โหดกว่าคนธรรมดาหลายล้านเท่า เพราะการต่อรองของเขาอิงกับความเป็นความตายของตัวประกัน นั่นหมายความว่าในขณะที่เราอาจจะสามารถยอมนิดยอมหน่อยให้อีกฝ่ายได้ แต่สำหรับคุณคริสนั้นเขาไม่สามารถแพ้ได้เลยแม้แต่นิดเดียว

หนังสือ Never Split The Difference รวบรวมเทคนิคการต่อรองที่กลั่นกรองมาจากประสบการณ์ของคุณคริสที่อยู่ในวงการมาหลายสิบปี ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้จริง ไม่ว่าจะในสถานการณ์ตึงเครียดอย่างการแย่งชิงตัวประกัน คลาสเรียนการต่อรองในมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลกอย่างฮาร์วาร์ด หรือการต่อรองในชีวิตประจำวันก็ตาม

จริง ๆ แล้ว เทคนิคการต่อรองนั้นมีมาแต่ไหนแต่ไร แต่ก่อนหน้านี้เทคนิคเหล่านั้นจะเน้นไปที่ทฤษฎีและขั้นตอนที่เป็นระเบียบ อาศัยเพียงการท่องจำสคริปต์เท่านั้น ทว่าแนวคิดนี้ก็ต้องเปลี่ยนไปเมื่อเหล่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการค้นพบว่าการต่อรองจริง ๆ นั้นเป็นเรื่องคาดการณ์ไม่ได้ ขึ้นอยู่กับอารมณ์มากกว่าเหตุผล เห็นได้ชัดจากจุดมุ่งหมายของการต่อรองคือการ “เอาในสิ่งที่ต้องการ” (I Want)

ดังนั้น การต่อรองจะต้องมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับอารมณ์ของอีกฝ่ายแทนที่จะยกเหตุผลมาคุยกัน แบบโต้งๆ เหมือนหุ่นยนต์ไร้ความรู้สึก หนังสือเล่มนี้จะบอกเล่าวิธีทางจิตวิทยาต่าง ๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถโน้มน้าวใจอีกฝ่ายได้ โดยที่เราเองก็ได้ผลประโยชน์ในขณะที่อีกฝ่ายไม่รู้สึกว่าสูญเสียอะไร

บล็อกนี้ขอสรุปกลยุทธ์หลัก ๆ ที่หนังสือนำเสนอ หากมีตรงไหนผิดพลาดสามารถทักแจ้งมาได้เลยนะ

1. ทำตัวให้เหมือน “กระจก” สะท้อนคำพูดของอีกฝ่าย (Mirroring)

เราอาจจะเคยเห็นคนที่เดินด้วยจังหวะเท้าแบบเดียวกัน คนที่นั่งท่าเดียวกัน หรือคนที่ชอบเออออกัน

สิ่งเหล่านี้เป็นการเลียนแบบทางพฤติกรรมที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ เพื่อส่งสัญญาณว่ามนุษย์นั้นมีความเชื่อมโยงกัน แต่ไหนแต่ไรมาแล้วที่สิ่งมีชีวิตประเภทเดียวกันมักจะอยู่รวมกลุ่มกัน และมักจะกลัวอะไรก็ตามที่แตกต่างจากตน มนุษย์เองก็เช่นกัน เราจึงมีกลไกการสะท้อนกลับทางพฤติกรรมนี้เพื่อช่วยส่งเสริมกันและกัน ให้อีกฝ่ายรู้สึกอุ่นใจ

แต่สำหรับการต่อรอง การสะท้อนนั้นจะอิงกับคำพูดโดยเฉพาะ โดยหัวใจหลักของกลยุทธ์นี้คือการทวนคำของอีกฝ่าย… ฟังดูง่าย ๆ แค่นั้นเลย

หนังสือยกตัวอย่างให้ฟังถึงกรณีหนึ่งที่ใช้ในชีวิตจริงของพนักงานหญิงในออฟฟิศ เธอมักจะถูกเจ้านายสั่งงานที่ไม่จำเป็นมา ทำให้เสียเวลาใช่เหตุ ครั้งหนึ่งเธอจึงลองใช้กลยุทธ์คำพูดสะท้อน

เมื่อเจ้านายเธอสั่งให้ทำเอกสารเวอร์ชั่นกระดาษเผื่อไว้สองฉบับ เธอก็ทวนคำว่า “ขอโทษนะคะ คุณต้องการสองฉบับหรือ”

เจ้านายก็บอกว่า “ใช่ อันนึงสำหรับพวกเรา อีกอันสำหรับลูกค้า”

“โทษนะคะ คุณกำลังจะบอกว่า ลูกค้าขอหนึ่งฉบับ และเราต้องใช้หนึ่งฉบับสำหรับงานภายในงั้นเหรอคะ”

“อันที่จริง เดี๋ยวผมขอเช็กกับลูกค้าก่อน เขาไม่ได้ขอหรอก แต่ผมมั่นใจว่าเขาอยากได้ มันเป็นสไตล์การทำงานของผมน่ะ”

“ได้ค่ะ” เธอตอบ “ขอบคุณที่ช่วยเช็กกับลูกค้านะคะ คุณอยากให้ฉันจัดเก็บเอกสารสำหรับภายในไว้ที่ไหนคะ ตอนนี้ไม่มีพื้นที่ในห้องเก็บเอกสารแล้ว”

“ไม่เป็นไร เก็บไว้ที่ไหนก็ได้” ดูเหมือนเขาจะเริ่มเลิ่กลั่กกับคำถามของเธอ

“ที่ไหนก็ได้งั้นเหรอคะ” เธอสะท้อนคำพูดกลับอีกครั้งด้วยน้ำเสียงใจเย็น เกิดความเงียบขึ้นพักใหญ่ จากนั้นหัวหน้าจึงเอ่ยต่อ

“อันที่จริง คุณเอาไว้ในออฟฟิศผมก็ได้ แต่เดี๋ยวจบโปรเจ็กต์นี้ผมค่อยให้ผู้ช่วยใหม่ของผมช่วยปริ๊นท์ให้ละกัน ตอนนี้ทำแค่สำรองไฟล์ไว้สองฉบับบนออนไลน์ก็พอ”

สิ่งนี้บ่งชี้ถือความสำเร็จในการใช้คำพูดเป็นตัวสะท้อน หนึ่งเหตุผลคือเราในฐานะผู้ต่อรองไม่ได้แสดงท่าทางคัดค้านต่อต้าน ทำให้อีกฝ่ายไม่รุกเร้าเข้ามา อีกเหตุผลคือเราใช้คำพูดสะท้อนอีกฝ่ายกลับไป ทำให้อีกฝ่ายได้ทบทวนถึงสิ่งที่ตัวเองพูดว่ามัน make sense แค่ไหน ไม่ต้องไปคาดคั้นมาก ให้เขาค่อย ๆ ขบคิดเอง

3 น้ำเสียง เลือกใช้ให้ถูกจะเกิดผล

มีเสริมอีกนิดในบทนี้ถึงน้ำเสียงที่ผู้ต่อรองสามารถเลือกใช้ได้ ซึ่งจะช่วยให้การต่อรองเป็นไปอย่างราบรื่นขึ้น

1. เสียงดีเจยามดึก เสียงนี้เป็นเสียงนุ่มทุ้มสไตล์พี่อ้อยพี่ฉอด เป็นการกดโทนเสียงให้ต่ำลง เพื่อบ่งบอกให้อีกฝ่ายรู้สึกได้ถึงความปลอดภัย ความน่าไว้วางใจ ที่สำคัญ มันยังเป็นตัวส่งสัญญาณด้วยว่า “ฉันเอาอยู่”

2. เสียงร่าเริง เสียงนี้ควรพูดด้วยรอยยิ้ม ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกผ่อนคลาย ไม่เครียด รวมถึงตัวเราเองก็จะดูผ่อนคลายด้วย

3. เสียงแข็ง เสียงนี้อาจจะเลือกใช้แค่บางสถานการณ์ เพราะมันค่อนข้างแสดงให้เห็นถึงท่าทีแข็งกร้าว อาจก่อให้เกิดการต่อต้านจากอีกฝ่ายได้

นอกจากนี้แล้ว บทนี้ยังให้ทริคเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการต่อรอง ว่าควรเน้นการรับฟังให้ดี อย่าคิดเพียงแต่ว่าตัวเองจะพูดอะไร แต่จงหาให้ได้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรกันแน่ และให้เตรียมพร้อมสำหรับความไม่คาดฝันตลอดเวลา อย่าประมาทกับสถานการณ์ที่ดูเหมือนง่าย

2. แปะป้าย “อารมณ์” อีกฝ่าย (Labelling)

“อารมณ์” ถือเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญมากที่เราต้องคำนึงถึงเวลาพูดคุยต่อรอง เพราะในหลาย ๆ ครั้งการต่อรองไม่ได้มีแค่เรื่องความเป็นเหตุเป็นผลอย่างเดียว แต่ยังมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย หากเราใช้เหตุผลอย่างเดียวก็จะดูแข็งกร้าวเกินไป และอาจไม่โน้มน้าวให้อีกฝ่ายทำในสิ่งที่เราต้องการได้

ยุทธวิธีที่สำคัญคือการเห็นอกเห็นใจผู้อื่น (Tactical Empathy) ซึ่งก็คือการพยายามทำความเข้าใจอีกฝ่ายว่าเขารู้สึกอย่างไร เขากลัวอะไร เขาต้องการอะไร มันไม่ใช่การให้ความสงสารเห็นอกเห็นใจนะอย่าเข้าใจผิด การเห็นอกเห็นใจคือการพยายามบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่า ฉันเข้าใจเธอนะ เพื่อให้อีกฝ่ายเปิดอกยอมรับเรา ว่าเราเองก็เข้าใจเขา ไม่ได้หูดับตาบอดเถียงเพื่อจะเอาชนะฝ่ายเดียว

การที่จะเข้าใจอารมณ์ของอีกฝ่ายนั้นมาจากการสังเกตและรับฟังอย่างถ้วนถี่ เราจะไม่รับรู้อะไรจากอีกฝ่ายเลยถ้ามัวแต่สนใจแค่ตัวเอง เมื่อเราสังเกตมากขึ้น ฟังมากขึ้น เราก็พอจะจับจุดได้ว่าเขา “อาจจะ” กำลังรู้สึกอะไร และเมื่อนั้นแหละ เราสามารถใช้การแปะป้ายอารมณ์ หรือ Labelling มาช่วยแกะทีละความรู้สึกได้

ในหลาย ๆ ครั้งนั้นคนบรรยายความรู้สึกตัวเองไม่ถูก กลยุทธ์ Labelling คือตัวช่วยที่เราจะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจความรู้สึกตัวเองมากขึ้น อีกทั้งยังทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราเข้าใจเขาดี มันคือการหยิบอารมณ์ความรู้สึกของอีกฝ่ายมาเรียบเรียงเป็นคำพูดเพื่อให้เห็นกันชัดเจนขึ้น ซึ่งโดยส่วนใหญ่ประโยคจะเริ่มต้นด้วยคำประมาณว่า “ดูเหมือนว่าคุณ…”

“ดูเหมือนว่าคุณกำลังกังวลใจ”
“ดูเหมือนว่าคุณกำลังกลัว”
“ดูเหมือนว่าวันนี้จะเป็นวันที่ยุ่งยาก”

บางคนอาจจะรู้สึกว่า เฮ้ยพูดไปแบบนี้จะโดนอีกฝ่ายด่ามั้ยว่ากล้าดียังไงมาทำเป็นรู้ว่าเขารู้สึกยังไง แต่ในหนังสือบอกว่าส่วนใหญ่คนมักไม่ค่อยรู้ทันตัวเองหรอกว่าตัวเองรู้สึกยังไง และที่สำคัญคือ ประโยคเหล่านั้นก็ไม่ได้ฟันธงเป๊ะๆ ว่า “ฉันคิดว่าคุณกำลังรู้สึกแบบนี้” แต่เป็นเหมือนการโยนหินถามทางมากกว่า หากผิดก็ยังพอแก้ตัวได้ว่าสิ่งต่าง ๆ ทำให้เราคิดว่ามันเป็นอย่างนั้น

กลยุทธ์แปะป้ายนี้ ในหลาย ๆ กรณีที่หนังสือหยิบยกมากล่าวถึง สามารถทำให้อีกฝ่ายรู้สึกวางใจ และพร้อมที่จะพูดคุยเพื่อหาทางแก้ปัญหาได้ ทั้งกรณีผู้ลี้ภัยที่ต้องกล่อมอยู่ถึง 6 ชั่วโมงกว่าพวกเขาจะยอมออกมา กรณีชายหนุ่มเกือบพลาดไฟลท์บิน แต่สุดท้ายก็ได้ตั๋วมาจนได้ หรือกรณีหญิงสาวต่อรองเรื่องสัญญาการทำงานของบริษัท ทุกคนใช้ Tactical Emphathy ผสมกับวิธี Labelling ทำให้ได้สิ่งที่ต้องการมา โดยที่อีกฝ่ายไม่รู้สึกว่าถูกบังคับคุกคามแต่อย่างใด กลับรู้สึกดีกับพวกเขาด้วยซ้ำ

ดึงเอาส่วนที่เลวร้ายที่สุดออกมาแผ่ก่อน

เมื่อเรารู้สึกว่ากำลังตกอยู่ในสถานการณ์ที่รู้ว่าตัวเองผิดแน่ ๆ ให้ใช้กลยุทธ์การโทษตัวเองก่อนเลย (Accusation Audit) บอกก่อนเลยว่า “ขอโทษครับที่ทำผิด” หรือ “ฉันรู้ตัวว่ามันแย่มากที่ทำแบบนี้” หรือแม้กระทั่งพูดกึ่งตลกว่า “ฉันมีปีศาจชั่วร้าย ทำตัวงี่เง่า เอาแต่ใจ คุณคงด่าฉันอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันแน่ ๆ” การที่ดึงเอาสิ่งที่เลวร้ายที่สุดออกมาก่อน ช่วยป้องกันไม่ให้อีกฝ่ายกล่าวโทษเราหนักเกินไป (เพราะเราพูดไปหมดแล้ว) และโดยส่วนใหญ่แล้ว สิ่งที่เราเอามาว่าตัวเองนั้นมักจะฟังดูเว่อร์กว่าความเป็นจริง และจะลงเอยด้วยการที่อีกฝ่ายบอกว่า เฮ้ย ๆ ไม่ขนาดนั้นหรอก

สิ่งนี้ยังเล่นได้เช่นกันกับความกลัว ในการ Label นั้นถ้าจะให้มีประสิทธิผลสุด ก็คือการขุดเอาความกลัวขึ้นมาพูดก่อน เหมือนกรณีผู้ลี้ภัยที่ทางเจ้าหน้าที่รุกตรง ๆ เลยว่า “ดูเหมือนพวกคุณกลัวการกลับไปเข้าคุก” ไม่ใช่แค่บอกว่า “ดูเหมือนพวกคุณกลัวว่าถ้าออกมาแล้วพวกเราจะจับคุณ” การหยิบเอาความกลัวที่ลึกที่สุดออกมาได้ ก็เหมือนการปลดแผงกั้นระหว่างเรากับพวกเขาออก พวกเขาจะรู้สึกราวกับเรามานั่งอยู่ในใจ และเมื่อเรารู้ว่าความกลัวของพวกเขาคืออะไร เราก็จะสามารถใช้คำพูดปลอบประโลมให้อีกฝ่ายใจเย็นลงได้ หรือแม้กระทั่งโน้มน้าวอีกฝ่ายได้ เหมือนคุณคริสที่สามารถโน้มน้าวเด็ก ๆ ให้มาเป็นอาสาสมัครต่อรองหน้าห้องได้

ในเชิงวิทยาศาสตร์ ความกลัวนั้นจะถูกควบคุมโดยสมองส่วน Amygdala ยิ่งเราสามารถกีดขวางปฏิกิริยาของ Amygdala ต่อการคุกคามได้เร็วเท่าไร เราก็จะยิ่งกำจัดกำแพงขวางกั้นอีกฝ่าย และสร้างความรู้สึกปลอดภัยสบายใจให้กับอีกฝ่ายได้ไวมากขึ้นเท่านั้น

3. กระตุ้นให้อีกฝ่ายปฏิเสธ

ในสังคมที่สร้างภาพให้เราเห็นว่า “ได้” คือการตอบรับในแง่บวก และ “ไม่” คือการตอบรับในแง่ลบ กลยุทธ์นี้อาจจะฟังดูแปร่ง ๆ นิดนึงว่าการที่อีกฝ่ายปฏิเสธนั้นมันจะช่วยอะไรเราได้?

เรามักจะถูกกล่อมมาเสมอว่า เวลาต่อรอง ควรทำยังไงก็ได้ให้อีกฝ่ายพูดคำว่า “ได้” หรือยอมรับในข้อเสนอของเรา พยายามทำยังไงก็ได้ให้เขาคล้อยตาม แต่ความจริงที่เกิดขึ้นก็คือ คำว่า “ได้” นั้นมีความหมายซ่อนอยู่มากมาย

ในหนังสือบอกว่ามีคำว่า “ได้” อยู่สามประเภท คือ 1. ได้แบบขอไปที 2. ได้แบบไม่มีพันธะสัญญา และ 3. ได้แบบตกลงปลงใจจริง ๆ

เราต้องการ “ได้แบบที่ 3” แต่ส่วนใหญ่เรามักจะคิดไปเองว่าเราได้แบบที่ 3 แล้วทั้งที่จริง ๆ มันคือแบบที่ 1 กับ 2

ทำไมถึงเป็นแบบนั้น? เราเคยเจอเซลส์แมนที่เซ้าซี้จะขายของเราให้ได้มั้ย? ช่วงแรก ๆ เราอาจจะเจอคำถามในเชิงว่า “คุณมีปัญหานี้ใช่ไหม” “คุณต้องการสิ่งนี้ใช่มั้ย” ซึ่งล้วนแต่เป็นคำถามที่บังคับให้เราตอบว่าใช่ (ในหนังสือยกตัวอย่างว่า “คุณดื่มน้ำมั้ย?” เออก็แหงสิวะ 555) ซึ่งเมื่อเราถูกบังคับกลาย ๆ แบบนั้น เราก็จะเริ่มรู้สึกเหมือนถูกกดดัน และไม่อยากพูดคุยกับอีกฝ่าย พออีกฝ่ายเริ่มขายของ เราก็จะไม่อยากซื้อ เพราะสิ่งที่เรารู้สึก ก็คืออีกฝ่ายมีแต่จะคิดถึงตัวเอง เอาตัวเองเป็นที่ตั้งอย่างเดียว ใครจะอยากคุยกับคนประเภทนี้?

กลับกัน หากเราสามารถตั้งคำถามที่เอนเอียงไปทางคำตอบเชิงปฏิเสธได้ เราจะสามารถสานต่อบทสนทนาได้อีกเยอะ และเผลอ ๆ อาจจะลงเอยด้วยคำว่า “ได้” ในแบบที่ 3 ด้วย เพราะอะไรกัน?

จริง ๆ แล้ว ต้องเปลี่ยนความคิดก่อนว่า คำว่า “ไม่” นั้นไม่ได้หมายถึงการตัดจบแบบไร้เยื่อใย โดยส่วนใหญ่แล้ว มันหมายความว่าอีกฝ่ายยังไม่มั่นใจ ยังอยากได้เวลาตัดสินใจเพิ่ม ยังไม่เข้าใจ ยังไม่มีเงิน หรือไม่ก็ต้องการ safe zone เพื่อป้องกันจุดยืนของตัวเอง การที่เราพูดว่า “ไม่” นั้นทำให้เรารู้สึกว่า เราสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ เมื่อรู้สึกแบบนี้ เราก็จะเริ่มเปิดใจในการพูดคุยเพื่อหาทางออกต่อไป หรือไม่ก็เปิดใจต่อตัวเลือกใด ๆ ก็ตามที่อีกฝ่ายเสนอให้ โดยเชื่อว่ามันจะตอบโจทย์เราได้ดีที่สุด อีกทั้งในบางกรณีก็ยังกระตุ้นให้เราคิดหาทางออกอื่น ๆ ที่จะทำให้สถานการณ์มันดีขึ้น

ตัวอย่างคำถามและคำพูดที่กระตุ้นคำตอบปฏิเสธ ก็เช่น…

“คุณคิดว่าอนาคตจะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นมั้ย ถ้าเรายังทำแบบเดิมอยู่”
“คุณจะอยู่เฉย ๆ โดยไม่คิดต่อต้านคนกลุ่มนั้นที่ฉกฉวยโอกาสหรือเปล่า”
“คุณอยากให้พวกเราขายหน้าเหรอ”

หรือแม้กระทั่งประโยคง่าย ๆ ที่เราใช้กันประจำ เวลาต้องการคุยกับใครสักคน เราก็มักจะถามว่า

“ยุ่งอยู่รึเปล่า”

อันนี้เรามองว่าเป็นคำถามที่กระตุ้นให้ตอบว่า “ไม่ยุ่ง คุยได้” ซึ่งส่วนใหญ่คนก็จะตอบแบบนี้แหละ ในทางกลับกัน ถ้าเราถามใครว่า “ตอนนี้พอจะว่างมั้ย” ก็จะมีบางครั้งที่อีกฝ่ายตอบกลับมาว่า “ไม่ ขอเวลาอีกสักครึ่งชั่วโมง” หรือไม่ก็ “แป๊บนะ” โดยไม่ได้บอกต่อว่าว่างเมื่อไร

แถมอีกนิด สำหรับใครที่เวลาทำงานแล้วมักจะเจอสถานการณ์ว่าอีกฝ่ายไม่ตอบกลับสักที เมินเราไปรึเปล่า ในหนังสือมีประโยคเด็ดให้ใช้ นั่นก็คือ “คุณจะไม่ทำงานนี้แล้วเหรอ” ซึ่งถ้าเกิดอีกฝ่ายยังทำต่อ ก็คงรี่มาตอบอย่างไวว่า “ไม่ ๆ ยังทำอยู่ แต่ที่ตอบช้าเพราะช่วงนี้งานยุ่งมาก” แต่ถ้าไม่ทำแล้ว ก็จะได้เคลียร์ให้จบ ๆ ไปเลย

แล้วถ้าสำหรับใครที่โคตรจะเมินเราเลยล่ะ มีวิธีไหนที่จะง้างปากพวกเขาให้พูดปฏิเสธออกมาได้? มีสองวิธีคือ 1. แปะป้าย (Labelling) อารมณ์อีกฝ่ายแบบผิด ๆ กระตุ้นให้พวกเขารี่มาแก้ และ 2. ถามเค้าเลยว่าอะไรที่พวกเค้าไม่โอเค ที่พวกเขาจะปฏิเสธ

สำคัญคือต้องอย่าลืมว่าสิ่งที่น่ากลัวที่สุดไม่ใช่คำตอบ “ใช่” หรือ “ไม่” แต่คือความกำกวม ความ “ไม่แน่ใจ” หรือการเมินเฉยไปเลย เพราะมันจะทำให้บทสนทนาไม่ไปไหนสักที ถ้าพยายามอย่างที่สุดแล้วอีกฝ่ายไม่ให้ความร่วมมือ ก็มีแต่ต้องถอยออกมา

4. กระตุ้นให้อีกฝ่ายตอบว่า “นั่นละถูกต้อง” (That’s Right)

มาถึงบทนี้ อ่านตอนแรก ๆ อาจจะรู้สึกว่า เอ๊ะ มันคล้าย ๆ กับบทที่แล้วรึเปล่า จริง ๆ มันก็คล้ายแหละ แต่มีรายละเอียดเปลี่ยนไปเล็กน้อย คือ บทก่อนนั้นบอกว่า คำว่า Yes เฉย ๆ นั้นแทบจะล่องลอยไร้ความหมาย แต่บทนี้บอกว่า มี Yes อีกแบบที่ให้ผลลัพธ์ได้ดีมาก นั่นคือ That’s Right หรือแปลเป็นไทยก็ “นั่นละถูกต้อง”

หรือถ้าจะให้แปลเป็นภาษาพูดหน่อย ก็อาจจะประมาณ “เออใช่ ๆ แบบนั้นเลย” “ถูก แบบนั้นแหละ”

ตรงนี้อาจจะมีความยากด้านความแตกต่างของภาษานิดนึง แต่เราว่าถ้าได้ลองใช้ไปเรื่อย ๆ อาจจะพอแยกออก

การที่สามารถทำให้อีกฝ่ายพูดว่า That’s Right ได้นั้น ถือว่าเป็นความสำเร็จของการต่อรอง เพราะนั่นหมายความว่าเขาเลือกที่จะยอมรับว่าสิ่งที่เราพูดนั้นมันถูกจริง ๆ แล้วเราต้องพูดอะไรล่ะอีกฝ่ายถึงจะยอมรับ?

ในการต่อรองแต่ละครั้ง หากเรามัวแต่คิดถึงฝ่ายตัวเองมากเกินไป เราก็จะกลายเป็นยัดเยียดนู่นนี่นั่นให้เขา โดยที่อีกฝ่ายอาจจะรำคาญ หรือไม่อยากฟังเราเลย สิ่งที่เราต้องทำคือตรงกันข้าม นั่นคือการรับฟังอีกฝ่ายว่าเขาต้องการอะไร เขารู้สึกอย่างไร พยายามทำความเข้าใจบริบทของเขา จริงๆ กลยุทธ์นี้ก็สะท้อนมาตั้งแต่บทแรกๆ แล้วละ ผ่าน Active Listening

จากนั้น เราอาจจะใช้กลยุทธ์การ Mirror และ Label ในการช่วยดึงอารมณ์อีกฝ่ายออกมา รวบรวมทั้งหมดเป็นการย่อความ (Summarize) ว่าสรุปแล้วอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร มันคือการเล่าสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาโดยใช้ภาษาเรานั่นแหละ สิ่งนี้จะสะท้อนให้อีกฝ่ายเห็นว่า เออเราตั้งใจฟังเค้าจริงๆ นะ และถ้าเราตั้งใจฟังอย่างดี สรุปได้อย่างถูกต้อง อีกฝ่ายก็จะยอมรับด้วยการตอบว่า “เออนั่นแหละใช่เลย ถูก ๆ ๆ”

จุดนี้ต้องระวังนิดนึง เพราะคนอาจจะสับสนระหว่าง That’s Right กับ You’re Right (คุณพูดถูก) ได้ แบบหลังนี่คือไม่สำเร็จนะ เพราะการที่อีกฝ่ายบอกว่า “เออ ๆ อย่างที่คุณว่าละถูกแล้ว” มันเป็นเพียงแค่การบอกปัดเพื่อตัดรำคาญเฉย ๆ มันไม่ได้มาจากเจตจำนงค์ของเขาเลย มันเป็นการยอมรับในทางทฤษฎี แต่ในทางปฏิบัตินั้นก็ไม่ได้ทำตามหรอก

5. บิดเบือนความจริง

บทนี้รายละเอียดค่อนข้างเยอะ เทคนิคก็เยอะ แต่ใจความหลัก ๆ คือการบิดเบือนความจริงในมุมมองของฝ่ายตรงข้าม ให้เค้ารู้สึกว่า สิ่งที่เราเสนอนั้นมอบประโยชน์แก่เขาที่สุดแล้ว และถ้าเขาไม่รับข้อเสนอ ก็จะเป็นผลเสียกับตัวเขาเอง

บทนี้ย้อนรอยถึงแนวคิด Compromisation ประเภทที่ว่า เอาแบบนี้ละกันเจ๊า ๆ กัน ไม่มีใครได้ใครเสียร้อยเปอร์เซ็นต์ หลายคนอาจจะคิดว่าวิธีนี้มีประสิทธิภาพ แต่อันที่จริงแล้วถือว่าเป็นความล้มเหลวในแง่ของการต่อรอง เพราะไม่มีฝ่ายใดแฮปปี้กับมัน 100% เลย การ “เจอกันครึ่งทาง” นั้น แท้จริงแล้วเป็นเพียงมารยาทและการรักษาหน้ามากกว่า ในหนังสือยกตัวอย่างว่าสมมติสามีอยากใส่รองเท้าสีดำ แต่ภรรยาอยากให้ใส่รองเท้าสีน้ำตาล ถ้าเจอกันครึ่งทาง ก็แปลว่าสามีใส่ข้างนึงสีดำ ข้างนึงสีน้ำตาลน่ะสิ แค่คิดก็ตลกแล้ว

ดังนั้น จึงเป็นที่มาของอีกประโยคเด็ดในบทนี้ นั่นคือ “การไม่บรรลุข้อตกลงเลย ก็ยังดีกว่าได้ข้อตกลงที่ย่ำแย่” (No deal is better than a bad deal)

อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้น คนส่วนใหญ่มักจะตัดสินใจด้วยอารมณ์มากกว่าเหตุผล ดังนั้น นักต่อรองที่ดีจะรู้จุดอ่อนนี้ พวกเขามองทะลุออกว่าอะไรคือภาพลวงตา อะไรคือความจริง และสามารถใช้ข้อได้เปรียบนี้เอาชนะคู่ต่อสู้ในที่สุด

และนี่คือตัวอย่างของกลเม็ดเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการบิดเบือนความจริง ให้อีกฝ่ายเชื่อว่า deal ที่เราเสนอนั้นดีที่สุด

5.1) ใช้ Deadline ให้เป็นประโยชน์

ในการต่อรองนั้น การบอก Deadline ที่ชัดเจน จะช่วยเร่งความเร็วให้การต่อรองนั้นจบได้ไวยิ่งขึ้น แต่สำหรับผู้ที่ตกเป็นทาสของ Deadline นั้น เขาจะมองว่าหากใกล้ Deadline แล้ว จะต้องรีบตัดสินใจให้ไวที่สุดแม้ว่าจะขัดกับความต้องการของตัวเอง แต่อันที่จริงแล้ว หากมองดี ๆ การเลย Deadline นั้นแทบไม่ได้ส่งผลร้ายใด ๆ เพราะสุดท้ายแล้ว Deadline มักมีความยืดหยุ่น ถ้าเรารู้ตรงนี้ เราก็จะควบคุมตัวเองไม่ให้หวั่นไหวกับ Deadline ได้ ขณะเดียวกัน ก็ใช้มันในการเร่งสปีดการตัดสินใจของอีกฝ่ายแทน

5.2) ใช้คำว่า “ยุติธรรม” ให้เกิดประโยชน์

คำว่า “ยุติธรรม” มักถูกใช้เพื่อให้อีกฝ่ายยอมจำนน รูปประโยคมันจะเป็นประมาณว่า “เราแค่ต้องการสิ่งที่ยุติธรรม” หรือ “เราได้มอบสิ่งที่ยุติธรรมที่สุดให้คุณแล้ว” ถ้าเราเจอประโยคเหล่านี้ไป ก็คงสตั๊นท์และอาจจะยอมแพ้ แต่อันที่จริงแล้วสามารถรับมือกับมันได้

เช่น ถ้าเจอประโยคว่า “เราแค่ต้องการสิ่งที่ยุติธรรม” เราอาจจะใช้ความเห็นอกเห็นใจเข้าสู้ ขอโทษแล้วถามว่ามีตรงไหนที่มันไม่ยุติธรรม มาดูกันว่าจะแก้ไขได้

หรือ ถ้าเจอประโยคว่า “เราได้มอบสิ่งที่ยุติธรรมที่สุดให้คุณแล้ว” ก็ให้ลองทวนคำ แล้วถามต่อว่าพอจะมีหลักฐานอะไรที่ประกอบคำกล่าวนี้ได้ไหม

อีกหนึ่งเคสของการใช้คำว่า “ยุติธรรม” นั้นเป็นเคสที่ให้ความรู้สึกดีหน่อย นั่นคือ เราอาจจะเริ่มต้นการต่อรองก่อนเลยว่า ถ้ามีจุดไหนต่อจากนี้ที่รู้สึกว่าไม่แฟร์ ให้บอกได้เลยนะ แบบนี้อีกฝ่ายก็จะรู้สึกสบายใจ และรู้สึกว่าเรามีความน่าเชื่อถือได้

5.3) สร้างภาพลวงตาแบบสุดโต่งไว้ก่อน + ทำให้อีกฝ่ายเห็นว่าจะเสียอะไรถ้าไม่รับไว้

ก่อนจะเริ่มการต่อรอง ให้เราตั้งหมุดหมายไว้สูง ๆ เลย อารมณ์คล้าย ๆ กับแม่ค้าตั้งราคาสูงเว่อร์ ๆ ไว้ก่อนเผื่อโดนต่อให้ต่ำลงถึงจุดที่เป็นราคาจริง ๆ

สมมติว่าเรากำลังจะต้องต่อรองให้อีกฝ่ายรับ Deal ที่ดูแย่สำหรับเขา ตัวอย่างในหนังสือคือเสนอจะจ่ายเงินต่ำกว่าเรตราคาเดิมค่อนข้างมาก ก็ให้ใช้วิธี Accusation Audit โทษตัวเองก่อนเลย ว่า “ฉันกำลังจะเสนอบางอย่างที่บ้าบอมาก และคุณอาจจะมองว่าฉันไม่เอาไหน” จากนั้นตบด้วยการสร้าง Loss Aversion ให้อีกฝ่ายด้วยการบอกว่า “ถึงอย่างนั้น ฉันก็ยังอยากเสนอโอกาสนี้ให้คุณ ก่อนที่ฉันจะไปหาคนอื่น” ทีนี้แหละ แทนที่อีกฝ่ายจะโฟกัสว่าได้เงินน้อยลง ก็จะไปโฟกัสว่าจะทำยังไงไม่ให้เสียเงินนี้ไปแทน

อีกกลเม็ดนึงเอาไว้ใช้สำหรับดีลที่มีตัวเลข เช่น ราคา หรือ ค่าจ้าง ใช้โดยการกำหนดจุดต่ำสุด-สูงสุด ซึ่งสมมติว่าเป็นราคาที่อีกฝ่ายต้องจ่าย เค้าก็จะเลือกจ่ายอันที่ต่ำสุด จึงเป็นสิ่งสำคัญที่เราวางจุดต่ำสุดไว้เป็นจุดที่เรารับได้ และเราพอใจกับมัน ยิ่งตัวเลขเป็นเลขคี่ด้วยแล้ว ทางจิตวิทยาบอกว่ามันดูเป็นตัวเลขที่เราไตร่ตรองมาดีแล้ว ไม่ใช่เลขที่ลงท้ายด้วย 0 ซึ่งจะดูเหมือนตัวเลขที่วางไว้คร่าว ๆ

3 กลยุทธ์ ต่อรองเงินเดือนให้ได้สูงขึ้น

ผลประโยชน์ที่ไม่เกี่ยวกับตัวเงิน มีประโยชน์ในการต่อรอง: การไปโฟกัสที่ผลประโยชน์ซึ่งไม่เกี่ยวกับตัวเงินมาก ๆ นั้นอาจจะช่วยให้ผลประโยชน์ด้านการเงินสูงขึ้นด้วย เช่น ผู้สมัครที่ต้องการวันหยุดมากกว่าที่บริษัทให้ บริษัทอาจจะตอบแทนให้เป็นการขึ้นเงินเดือนแทน

กำหนดว่า การขึ้นเงินเดือนครั้งต่อไป จะเกิดขึ้นเมื่อไร: เป็นการคุยว่าต้องทำเป้าหมายให้ได้เท่าไร ถึงจะได้เลื่อนเงินเดือนต่อไป สิ่งนี้สำคัญทั้งสำหรับเราและนายจ้าง มันเป็นการเซ็ตช่วงเวลาชัดเจนไปเลย ถ้าเป็นพนักงานเข้าใหม่ ก็อาจจะเซ็ตว่า จบช่วง Probation แล้วหากทำได้เท่านี้ ๆ ก็จะได้เงินเพิ่ม เป็นต้น

ถามว่า “ทำอย่างไรถึงจะประสบความสำเร็จที่นี่”: นายจ้างหลายคนบอกว่าไม่ค่อยได้ยินคำถามนี้เท่าไร แต่เมื่อได้ยินแล้วก็จะยินดีตอบมาก ๆ เราจะรู้เลยว่าต้องทำอะไรบ้าง อีกทั้งฝั่งนายจ้างก็จะคอยจับตาดูเราว่าทำได้จริงรึเปล่า เหมือนเราได้ที่ปรึกษามาแบบไม่เป็นทางการ นายจ้างก็จะมีแนวโน้มให้ความช่วยเหลือมากกว่า

6. ใช้คำถามปลายเปิดที่กลั่นกลองมาดีแล้ว (Open-Ended Calibrated Questions)

ในหลาย ๆ ครั้ง เรามักจะพยายามหลีกเลี่ยงการสื่อสารกัน เราไม่ต้องการที่ขออะไรไป เพราะกลัวว่าถ้าอีกฝ่ายให้กลับมา เราก็ติดหนี้ และเราก็จะไม่ได้อะไรเลยถ้าเราไม่ให้อะไรอีกฝ่ายเพิ่มเติม

แล้วจะมีวิธีไหน ที่จะทำให้อีกฝ่าย “อาสา” ทำในสิ่งที่เราต้องการซะเอง?

คำตอบคือ การใช้คำถามปลายเปิด ซึ่งจะเป็นการสร้างภาพลวงตาให้อีกฝ่ายว่าตนนั้นมีอำนาจควบคุม (Illusion of Control) ซึ่งถ้าเราสามารถทำให้อีกฝ่ายรู้สึกแบบนี้ได้ เราก็จะถือไพ่เหนือกว่า

เคสที่เห็นภาพชัดเจนคือ เวลาเจ้าหน้าที่อยากคุยกับตัวประกันเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขายังมีชีวิตอยู่ คือถ้าไปขอคุยตรง ๆ แล้วเกิดผู้ลักพาตัวให้คุยขึ้นมา ฝ่ายเจ้าหน้าที่ก็จะติดหนี้ละ ต้องให้อะไรกลับไปสินะ แต่ในกรณีแบบนี้ ฝ่ายเจ้าหน้าที่จะแพ้ไม่ได้ ในทางกลับกัน ฝ่ายเจ้าหน้าที่อาจจะไม่กล้าขอคุย เพราะกลัวว่าอีกฝ่ายจะตอบกลับมาว่าไม่ได้ ซึ่งมันก็น่าอาย

วิธีที่ได้ผล ไม่ใช่การไปขอตรง ๆ แต่เป็นการถามว่า “แล้วทางเราจะรู้ได้อย่างไรว่าตัวประกันยังมีชีวิตอยู่?”

เท่านั้นแหละ ผู้ลักพาตัวก็ “อาสา” นำตัวประกันมาพูดคุยด้วยเลย

ในการต่อรองนั้น เราไม่ควรพูดตรง ๆ ว่าเราต้องการอะไร อีกฝ่ายต้องทำอะไร ไม่ควรเข้าไปจู้จี้จุกจิกหรือโจมตีอีกฝ่าย นั่นไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้น และเผลอ ๆ อีกฝ่ายอาจจะตอบโต้ด้วยอารมณ์เช่นกัน เมื่อต่างฝ่ายต่างสนใจแค่ว่าตัวเองต้องได้อะไร ไม่สนใจที่จะหารือกัน การต่อรองก็จะไม่เดินหน้า

แทนที่จะใช้คำถามปลายปิด (พวกที่ตอบได้แค่ “ใช่” หรือ “ไม่”) ให้ลองใช้คำถามปลายเปิดแบบที่กลั่นกรองมาแล้ว โดยจะเป็นคำถามที่ใช้คำว่า “อะไร” หรือ “อย่างไร” และถ้าหากเราเจอใครตอบว่า “ใช่” หรือ “ไม่” เฉย ๆ เราก็สามารถใช้คำถามปลายเปิด ถามต่อได้ เพื่อให้บริบทชัดเจนยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ให้หลีกเลี่ยงคำว่า “ทำไม” เพราะส่วนใหญ่มันจะดูเป็นการกล่าวหา มีกรณีเดียวที่อาจจะใช้ได้คือถ้าคำตอบที่อีกฝ่ายจะให้นั้นพ้องไปกับสิ่งที่เราต้องการให้อีกฝ่ายเห็น เช่น “ทำไมคุณถึงเปลี่ยนจากบริการเจ้านู้น มาเป็นของเราแทนล่ะ?”

เราอาจจะใช้คำถามเหล่านี้ เพื่อให้อีกฝ่ายช่วยหาทางแก้ปัญหาของเรา โดยที่อีกฝ่ายเข้าใจว่าเราขอความเห็นจากเขา เขาก็จะรู้สึกว่าตัวเองมีอำนาจควบคุม มีสิทธิ์ออกเสียง แต่จริง ๆ แล้วฝ่ายเราก็ต้องการความเชี่ยวชาญของเขามาช่วยแก้ปัญหา

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดไปตรง ๆ ว่า “ทำไม่ได้หรอก เงินน้อยขนาดนี้” ให้ลองถามไปว่า “ด้วยเงินจำนวนเท่านี้ คุณคิดว่าฉันจะสามารถบริหารจัดการมันได้อย่างไร”

มันเป็นการพูดปฏิเสธแบบอ่อนโยน ไม่ห้วนจนเกินไป เมื่อเจอคำถามประมาณนี้ อีกฝ่ายจะเริ่มคิดหาทางออกให้ละ หรือไม่ก็ตัดปัญหาด้วยการให้ในสิ่งที่เราต้องการซะเลย ที่สำคัญคือพวกเขาจะคิดว่า นี่แหละ คือทางออกที่พวกเขาเลือกเอง แต่จริง ๆ แล้ว คนที่กำลังชักใย คือเราต่างหาก

หรือถ้าเกิดเจอใครที่กำลังทำในสิ่งที่เราไม่อยากให้ทำ เช่น แทนที่จะบอกไปตรง ๆ ว่า “อย่าไปนะ” ก็อาจจะลองถามดูว่า “อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณอยากไป” คำถามแบบนี้จะทำให้เราได้ข้อมูล Insight ว่าอะไรคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจของอีกฝ่าย ซึ่งเมื่อเรารู้ถึงเหตุผลแล้ว เราอาจจะสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้เพื่อไม่ให้เขาไป

7% คือเนื้อหา 38% คือน้ำเสียง 55% คือสีหน้าท่าทาง

กฏนี้เราเคยได้ยินอยู่บ่อยครั้ง ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นกฏสำหรับการทำให้อีกฝ่ายประทับใจในเชิงบุคลิกภาพ แต่กฏนี้ก็ใช้ได้กับการต่อรองเช่นกัน โดยกฏนี้บอกว่าน้ำเสียง สีหน้าและท่าทางของเรานี่แหละสำคัญมากๆ ในสายตาของอีกฝ่าย ฉะนั้นนอกจากเนื้อหาที่ตระเตรียมมาอย่างดี น้ำเสียงและท่าทางจะต้องพ้องไปกับสิ่งที่เราพูดด้วย ถ้าเป็นไปได้ การต่อรองแบบเห็นหน้าค่าตากัน จะดีกว่าแค่โทรคุยหรือส่งข้อความอย่างเดียว และการแนะนำตัวด้วยชื่อของตัวเอง ก็จะช่วยให้สถานการณ์ดูเฟรนด์ลี่ขึ้น

สิ่งสำคัญในการต่อรองคือ ต้องอย่าให้อารมณ์นำหน้าเหตุผลเด็ดขาด ห้ามใจร้อน ใช้อารมณ์เข้าสู้ เพราะเมื่อนั้นกลยุทธ์ทุกอย่างจะไม่ได้ผลเลย ทางที่ดีคือต้องฝึกใจเย็น อย่าเพิ่งโต้ตอบ สูดหายใจลึก ๆ แล้วค่อย ๆ รวบรวมสติ เพราะอย่าลืมว่าหากเราควบคุมตัวเองไม่ได้ ก็ไม่สามารถไปโน้มน้าวอารมณ์คนอื่นได้หรอกนะ

คนที่อยู่เบื้องหลังโต๊ะการเจรจาก็สำคัญ

ไม่ใช่แค่ผู้เจรจาที่อยู่อีกฝ่ายเท่านั้นนะที่เราควรใส่ใจ เพราะในหลาย ๆ ครั้ง คนที่มีอำนาจการตัดสินใจ กลับเป็นคนที่อยู่เบื้องหลังม่านการสนทนานั้น เพราะฉะนั้น เวลาเราจะต่อรอง ก็ควรมีการเอ่ยถามถึงคนอีกกลุ่มหนึ่งด้วย เช่น “พวกเขาคิดอย่างไรกับการนำเสนอครั้งนี้” “เราจะสามารถนำสิ่งที่พวกเขาต้องการไปให้ได้อย่างไร”

เพราะบางที คนที่ทำข้อตกลง กับคนที่ขัดข้อตกลง อาจจะไม่ใช่คนเดียวกัน ในหนังสือ คุณคริสยกตัวอย่างบทเรียนครั้งหนึ่ง ที่มีบริษัทหนึ่งจะจ้างคุณคริสไปอบรบพนักงานในแผนกหนึ่ง ซึ่งการพูดคุยระหว่างคุณคริสกับ CEO และหัวหน้า HR นั้นราบรื่นดี แต่กลับกลายเป็นว่าหัวหน้าแผนกที่จะให้ไปสอนนั้นไม่โอเค ข้อตกลงครั้งนั้นจึงล่มไป ถ้าหากว่าทางคุณคริสได้ถามถึงแผนกนั้นสักนิด เขาก็อาจจะได้คุยกับหัวหน้าแผนก และตกลงรายละเอียดกันได้ดีกว่านี้

จับผิดคนโกหก

ในหลาย ๆ ครั้ง เรามักจะเจอคนโกหกในการเจรจา ซึ่งเราอาจจะสามารถจับโกหกด้วยทริคเหล่านี้ได้

• คนโกหกมักจะใช้คำพูดซับซ้อนเวิ่นเว้อกว่าปกติ เพราะพวกเขาจะพยายามอย่างมากในการให้อีกฝ่ายเชื่อ อาการนี้เรียกว่า Pinocchio Effect ซึ่งเปรียบคำพูดที่ยาวเฟื้อยกับจมูกของพินอคคิโอที่จะยาวขึ้นเมื่อพูดโกหก
• คนโกหก หรือคนที่ตอบว่า “ใช่” แบบขอไปที อาจจะเผลอหลุดหากเจอคำถามซ้ำๆ เพราะคนส่วนใหญ่มักจะไม่สามารถพูดโกหกซ้ำ ๆ ได้ เราสามารถใช้การ Calibrated Questions ถามไปเรื่อย ๆ แล้วดูว่าคำตอบเปลี่ยนไปอย่างไร ถ้าเกิน 3 ครั้งแล้วไม่เปลี่ยน แสดงว่าคงไม่โกหก

7. ใช้ Ackerman Model ต่อรองราคา

Ackerman Model เป็นรูปแบบการต่อรองที่ผู้เขียนตั้งชื่อตาม Mike Ackerman ซึ่งเป็นผู้คิดค้น เขาเป็นอดีต CIA ที่ก่อตั้งบริษัทให้คำปรึกษาเรื่องการช่วยตัวประกัน รูปแบบนี้จะเล่นกับตัวเลขที่ขยับไปเรื่อย ๆ โดยจะเริ่มต้นจากการกำหนดราคาที่เราต้องการก่อน แล้วเมื่อเจรจาจริงก็สร้าง Anchor จากนั้นก็ค่อย ๆ ไล่ระดับราคาไป

สมมติว่าในกรณีที่เราต้องเป็นคนจ่าย รูปแบบจะเป็นแบบนี้

1. กำหนดราคาที่เราต้องการจ่าย

2. ในการเสนอราคาครั้งแรก ให้บอกตัวเลขซึ่งเป็น 65% ของราคาข้างต้นไป

3. คำนวณการเพิ่มขึ้น 3 ครั้งในอัตราที่น้อยลง (85% 95% 100%)

4. ใช้ความเห็นอกเห็นใจเยอะ ๆ และพูดปฏิเสธในหลาย ๆ รูปแบบ เพื่อให้อีกฝ่ายโต้แย้ง ก่อนที่เราจะเพิ่มราคา

5. ตอนที่คำนวณราคาสุดท้าย ให้ใช้ตัวเลขที่ไม่ใช่เลขกลม ๆ เป็นเลขคี่ได้ยิ่งดี เช่น 37,893 แทนที่จะเป็น 38,000 เพื่อให้ตัวเลขดูมีน้ำหนักและความน่าเชื่อถือ

ในหนังสือไม่ได้ยกตัวอย่างหากเป็นกรณีที่เราต้องเป็นคนรับเงิน แต่เราคิดว่าน่าจะใช้กลยุทธ์เดียวกันได้ แค่สลับการเคลื่อนไหวของตัวเลข เช่น แทนที่จะลด 65% ก็อาจจะเพิ่ม 65% แล้วค่อย ๆ ลดลงจนถึงราคาที่เรารับได้

นักต่อรอง 3 ประเภท

หากเรารู้ว่าเราเป็นประเภทไหน และอีกฝ่ายเป็นประเภทไหน ก็จะช่วยให้การต่อรองเป็นไปอย่างราบรื่นขึ้น

แบบที่ 1: ผู้วิเคราะห์ (Analyst)

กลุ่มนี้จะเป็นพวกชอบเก็บข้อมูล ชอบเตรียมตัวก่อน ยิ่งมีเวลามากเท่าไร ก็จะยิ่งใช้เวลาไปกับการรวบรวมข้อมูลเท่านั้น กลุ่มนี้เวลาพูดคุยอาจจะไม่ค่อยแสดงสีหน้าท่าทางเท่าไร เหมือนหุ่นยนต์ วิธีต่อกรคือ เราจะต้องเตรียมข้อมูลให้พร้อม พูดในสิ่งที่เป็นความจริง อย่าพูดลอย ๆ

แบบที่ 2: ผู้ไกล่เกลี่ย (Accommodator)

กลุ่มนี้จะค่อนข้างพูดคุยง่าย เฟรนด์ลี่ ไม่ชอบความขัดแย้ง ชอบการผูกมิตรกับผู้ค้น พวกเขาจะใช้เวลาเพื่อกระชับสัมพันธ์ และจะไม่ชอบให้อีกฝ่ายเงียบหายไปเลยเพราะจะคิดว่าอีกฝ่ายโกรธ วิธีรับมือกับกลุ่มนี้ก็ไม่ยาก แค่พูดคุยอย่างง่าย ๆ สบาย ๆ แสดงท่าทางเป็นมิตร

แบบที่ 3: ผู้แน่วแน่ (Assertive)

กลุ่มนี้จะเห็นเวลามีค่ามาก ๆ ชอบที่จะให้งานเสร็จมากกว่างานเพอร์เฟ็กต์ พวกเขาจะชอบพูด ๆ ๆ ยิ่งมีเวลาเยอะเท่าไรก็ยิ่งพูดเท่านั้น และจะไม่ค่อยรับฟังอีกฝ่ายเท่าไรหากไม่รู้สึกอีกฝ่ายยอมรับเขา วิธีรับมือคือต้องทำให้คนกลุ่มนี้รู้สึกว่าสิ่งที่เขาพูดนั้นได้รับการได้ยิน เพื่อที่จะให้พวกเขาเชื่อใจเรามากพอที่จะให้เราพูด

8. ค้นหา “สิ่งที่เราคาดไม่ถึง” (Black Swans)

ในบ่อยครั้ง ตำรวจมักจะคาดไว้เสมอว่า พวกโจรลักพาตัวนั้นมีความต้องการอะไรบางอย่าง เช่น เงิน หรือ ความสนใจ ไม่มีทางใดที่โจรลักพาตัวจะฆ่าตัวประกันหรอก พวกเขาใช้ตัวประกันเพื่อเป็นสิ่งต่อรองกับอีกฝ่ายเท่านั้น

ความคิดนี้ล่มสลายเมื่อวันหนึ่งในเมือง Rochester ปี 1981 ตำรวจต้องช็อกเมื่อโจรลักพาตัวนามว่า William Griffin เข้าไปบุกธนาคาร จับตัวประกัน และฆ่าหนึ่งในนั้นให้เห็นกันสดๆ

ต่อมาตำรวจถึงค่อยรู้ว่า จริงๆ แล้ว เป้าหมายของ Griffin ไม่ใช่เงินทองหรือทรัพย์สินใด ๆ แต่เขามีปมที่ทำให้อยากตายด้วยน้ำมือตำรวจ ซึ่งเบาะแสของความต้องการนี้ไม่ได้ถูกบอกออกมาผ่านข้อความที่เขาสื่อสารอย่างชัดแจ้ง ทำให้ตำรวจไม่รู้ ถ้ารู้เรื่องราวก็คงไม่ยืดเยื้อจนตัวประกันต้องตายไปหนึ่งคน

เหตุการณ์ครั้งนั้นเป็นหนึ่งตัวอย่างของ “Black Swan” – คำที่ใช้เรียกเหตุการณ์ที่เราแทบจะไม่มีทางคาดการณ์ได้เลยว่ามันจะเกิดขึ้น ที่ต้องใช้หงส์ดำเป็นคำเปรียบเปรยก็เพราะช่วงสมัยก่อนศตวรรษที่ 17 นั้นผู้คนเคยเจอแต่หงส์สีขาว และคิดไม่ออกเลยว่าหงส์จะเป็นสีดำได้ยังไง จนกระทั่งนักสำรวจชาวดัตช์นามว่า Willem de Vlamingh เดินทางไปยังออสเตรเลียในปี 1697 แล้วค้นพบหงส์ดำ เท่านั้นแหละสิ่งที่เคยคิดว่าไม่มีทางเป็นจริง ก็เป็นจริงซะได้

Black Swan คือสิ่งที่เราไม่อาจคาดการณ์ได้เลยหากใช้ข้อมูลเก่า ๆ หรือเหตุการณ์ในอดีตมาเป็นตัวช่วยคาดการณ์ เปรียบไปก็เหมือนของในกล่องดำที่ถ้าเรารู้ปุ๊บ เราจะสามารถเบี่ยงการเจรจาแบบพลิกหน้ามือเป็นหลังมือได้เลย ซึ่งการรู้ Black Swan นี้ จะช่วยให้เราสามารถใช้ประโยชน์ (Leverage) จากมันได้ 3 วิธี

ใช้ประโยชน์ในเชิงบวก (Positive Leverage): คือการรู้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร เราก็จะทำให้อีกฝ่ายรู้ว่าเรามีอยู่นะ เราสามารถให้ได้ โดยปกติแล้วคนที่มี Posive Leverage ก็คือคนที่มีในสิ่งที่คนอื่นอยากได้นั่นเอง

ใช้ประโยชน์ในเชิงลบ (Negative Leverage): คือการรู้ว่าอีกฝ่ายกลัวที่จะเสียอะไร เราก็จะสามารถขู่ได้ว่าถ้าไม่ทำ จะทำให้เสียหายอย่างนู้นอย่างนี้ แต่อย่าขู่แบบตรง ๆ เพราะอีกฝ่ายอาจจะกลัวและไม่เชื่อใจ กลายเป็นต่อต้านแทน อาจจะใช้วิธีที่อ่อนลงหน่อยอย่างการ “แปะป้ายแบบผิด ๆ” เช่น “ดูเหมือนว่าคุณจะไม่สนใจเท่าไรกับการสูญเสียข้อตกลงนี้” เป็นต้น ถ้าทำถูกวิธี มันจะมีประสิทธิภาพ เพราะ Loss Aversion ทำให้คนกลัวการสูญเสียมากกว่า

ใช้ประโยชนในเชิงเข้าใจกฏเกณฑ์อีกฝ่าย (Normative Leverage): คือการรู้ว่าอีกฝ่ายมองโลกอย่างไร หรือมีกฏเกณฑ์ Framework อะไรในการทำสิ่งต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถส่งข้อเสนอที่ตรงกับอีกฝ่ายได้ หนึ่งในเคล็ดลับที่ได้ผลดีคือการรู้ว่าอีกฝ่ายนับถือศาสนาอะไร เพราะหากพูดด้วยศาสนาเดียวกันแล้ว ก็มีแนวโน้มว่าอีกฝ่ายจะคล้อยตาม ถือเป็นเรื่องปกติที่คนที่สนใจหรือชอบอะไรคล้าย ๆ กันจะยอมฟังซึ่งกันและกัน

เบื้องหลังของ Black Swan คืออะไรบ้าง?

เราอาจจะเคยเจอว่า บางคนทำอะไรที่บ้าบอและดูไม่มีเหตุมีผลมาก ๆ โดยส่วนใหญ่หากเราเจอแบบนี้ ก็จะตราหน้าอีกฝ่ายว่า “แกมันบ้า” โจมตีอีกฝ่ายโดยยึดว่าตัวเองถูกต้อง ไม่พยายามทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้เขาคิดแบบนั้น ซึ่งในหลาย ๆ ครั้ง ก็มักจะมีเหตุผลซ่อนอยู่ และที่เราคิดว่าพวกเขาบ้า ก็เพราะเราไม่รู้ว่าเหตุผลเบื้องหลังการกระทำนั้นคืออะไรต่างหาก

หากเจอว่าอีกฝ่ายทำตัวเข้าข่าว “แกมันบ้า” บอกเลยว่านี่อาจจะเป็นช่องทางสำคัญในการหา Black Swan

ในหนังสือ Negotiation Genius ของ Deepak Malhotra และ Max H. Bazerman ศาสตรจารย์จาก Harvard Business School ได้เล่าถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการกระทำ “บ้าๆ” ของอีกฝ่าย ตัวอย่างเช่น

ข้อผิดพลาดข้อ 1: พวกเขาได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง: เป็นไปได้ว่าอีกฝ่ายมีข้อมูลคนละชุดกับที่เรามี ถ้าเรารู้เช่นนั้นแล้ว สิ่งที่เราต้องทำก็คือเอาข้อมูลชุดที่ถูกต้องให้เขา แค่นั้นเอง

ข้อผิดพลาดข้อที่ 2: พวกเขามีข้อจำกัดบางอย่าง: เรื่องราวอาจพลิกผัน กลับกลายเป็นว่าคนที่ต้องตกลงร่วมทำธุรกิจกับเรา สูญเสียอำนาจการตัดสินใจไปให้คนอื่นแล้ว ซึ่งเรื่องแบบนี้คงไม่ได้บอกกันได้ง่าย ๆ คงเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจเข้าสู้ ให้ Human Interaction ให้อีกฝ่ายรู้สึกไว้วางใจ ยอมบอกถึงข้อจำกัดของพวกเขา

ข้อผิดพลาดข้อที่ 3: พวกเขามีความต้องการแบบอื่น: เหมือนเรื่องราวของ Griffin ในตอนแรก ที่หลายคนคิดว่าเขาก็คงเหมือนโจรทั่วไป แต่กลับไม่ใช่แบบนั้น บางทีเราก็ต้องรำลึกไว้เสมอว่ามันอาจจะมีความต้องการอื่นแทรกเข้ามา เช่น พนักงานที่รีบลาออกทั้ง ๆ ที่ยังไม่ถึงช่วงได้โบนัส อาจจะเพราะเธอรู้มาว่าเธอได้เงินเดือนน้อยกว่าเพื่อนร่วมงาน ในกรณีนี้ เธอต้องการความยุติธรรม ไม่ใช่เงิน

เราจะค้นเจอ Black Swan ได้ยังไง?

ถ้าเป็นไปได้ ให้พูดคุยแบบเห็นหน้ากัน: นั่นเพราะการพูดคุยแบบเห็นหน้าจะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราสามารถใช้น้ำเสียงแต่ละโทน เราสามารถลอบสังเกตท่าทางของอีกฝ่าย และสามารถใช้ปฏิสัมพันธ์แบบมนุษย์ได้ง่ายกว่า

สังเกตช่วงเวลาที่อีกฝ่ายไม่ทันตั้งตัว: โดยปกติแล้วถ้าเป็นเวลาประชุม หรือนัดสำคัญ แต่ละฝ่ายก็คงเตรียมตัวมาอย่างดี ไม่ให้พลาดหลุดอะไรได้ง่าย ๆ จึงเป็นเรื่องยากที่จะหา Black Swan ดังนั้นจึงให้สังเกตท่าทางในช่วงเวลาที่แต่ละฝ่ายชิว ๆ ไม่ได้มีการ์ดป้องกัน เช่น ก่อนจะถึงเวลาประชุม หลังประชุม หรือช่วงที่กินข้าวกันแบบสบาย ๆ ช่วงนี้แหละที่คนจะเผลอหลุด Black Swan ได้ง่ายหน่อย ให้สังเกตสีหน้าท่าทางพวกเขาให้ดี ๆ

โบนัสส่งท้าย: เตรียมการต่อรองด้วยกระดาษแผ่นเดียว

ก่อนจะเริ่มการต่อรอง เราควรเตรียมตัวให้พร้อมที่สุด แต่ไม่ต้องถึงกับเขียนสคริปต์ออกมาเป็นประโยคเป๊ะ ๆ นะ เพราะนั่นจะทำให้เวลาจริงเราไม่สามารถยืดหยุ่นหรือสร้างสรรค์ได้ ให้เขียนเป็นภาพกว้าง ๆ และลิสต์ประโยคที่อยากใช้ไว้ รายละเอียดตามนี้เลย

ส่วนที่ 1: เป้าหมาย

ให้ใส่เป้าหมายที่สูงที่สุดไว้ก่อนเลย แต่ต้องมั่นใจระดับหนึ่งด้วยนะว่ามันสามารถเป็นจริงได้ ไม่ใช่สูงเว่อร์เกินไป การตั้งสูง ๆ ไว้ก่อนจะช่วยสร้างมุมมองว่านี่ละคือสิ่งที่เราอยากได้จริง ๆ และการได้ต่ำกว่านี้จะเป็นการสูญเสีย คนส่วนใหญ่มักตั้งเป้าหมายไว้ตามที่ต้องการจริง ๆ ไม่ได้เปิดรับโอกาสที่จะได้มากกว่านั้น ทั้งที่จริง ๆ ถ้าลอง อาจจะได้สูงกว่านั้นก็ได้

ส่วนที่ 2: รายละเอียดแบบย่อ

เขียนทุกอย่างที่เรารู้เกี่ยวกับการต่อรองครั้งนี้ ทั้งบริบทภาพรวม ข้อมูลฝ่ายเรา ข้อมูลฝ่ายตรงข้าม ตอบคำถามว่าเรามาทำอะไรที่นี่? เราต้องการอะไร? อีกฝ่ายต้องการอะไร? เป้าหมายสูงสุดคือการย่อความทุกอย่างแล้วอีกฝ่ายสามารถตอบมาว่า “นั่นละใช่เลย” ได้

ส่วนที่ 3: เตรียมการแปะป้าย

ลองเตรียมการแปะป้ายประมาณ 3-5 ประโยค ลองคิดดูว่าอีกฝ่ายอาจจะรู้สึกยังไงกับสิ่งต่าง ๆ ที่เราพูดไป ตัวอย่างเช่น

“ดูเหมือนว่า ____ จะสำคัญกับคุณนะ”
“ดูเหมือนว่าคุณจะไม่ชอบ_____”
“ดูเหมือนคุณจะให้ความสำคัญกับ______”
“ดูเหมือนว่า_____จะทำให้ทุกสิ่งง่ายขึ้น”
“ดูเหมือนว่าคุณไม่ค่อยอยากที่จะ_______”

ส่วนที่ 4: กลั่นกรองคำถามปลายเปิด

ลองเตรียมออกมาประมาณ 3-5 คำถาม เพื่อที่จะได้รู้ว่าเบื้องหลังความต้องการอีกฝ่ายนั้นคืออะไร มีอะไรที่ทำให้พวกเขากังวลใจบ้าง ใช้คำถาม “อะไร” และ “อย่างไร” ตัวอย่างเช่น

“ตอนนี้สิ่งที่พวกเรากำลังต้องการทำให้สำเร็จนั้นคืออะไรกันแน่”
“สิ่งนั้นมีความคุ้มค่าอย่างไร”
“อะไรคือปัญหาหลักตอนนี้”
“สิ่งนั้นจะส่งผลอย่างไร”
“อะไรคือความท้าทายหลักที่คุณเจอ”
“สิ่งนี้ตอบจุดประสงค์ของเราอย่างไร”

ถ้ารู้ว่ามีคนเบื้องหลังโต๊ะเจรจาที่มีอำนาจในการตัดสินใจ เราสามารถลองคำถามเหล่านี้เพื่อดูว่าเบื้องหลังความต้องการของพวกเขาคืออะไร

“สิ่งนี้จะส่งผลต่อสมาชิกทีมที่เหลือของคุณอย่างไรบ้าง”
“คนที่ไม่ได้มาร่วมมีตติ้งนี้ พวกเขาเตรียมตัวกันอย่างไรบ้าง”
“อะไรคือความท้าทายหลักที่เพื่อนร่วมงานคุณมองเห็นสำหรับงานชิ้นนี้”

หากอยากรู้ว่าอะไรที่ทำให้อีกฝ่ายลังเล ไม่ตอบตกลงข้อเสนอเรา อาจจะลองใช้คำถามเหล่านี้

“เรากำลังเผชิญอะไรกันอยู่”
“อะไรคือความท้าทายใหญ่สุดที่คุณเจอ”
“การร่วมมือกับเราจะส่งผลกับคุณอย่างไรบ้าง”
“จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่ทำอะไรเลย”
“ถ้าไม่ทำอะไรเลย คุณจะเจอผลกระทบอะไรบ้าง”
“ข้อตกลงนี้สอดคล้องกับเป้าหมายบริษัทคุณอย่างไรบ้าง”

และอย่าลืมที่จะตอบพวกเขาด้วยการแปะป้าย เช่น

“ดูเหมือนว่า____จะสำคัญนะ”
“ดูเหมือนคุณคิดว่าบริษัทของเราอยู่ในจุดที่โดดเด่นสำหรับการ_____”
“ดูเหมือนว่าคุณกำลังกังวลว่า_______”

ส่วนที่ 5: สิ่งตอบแทนที่ไม่ใช่เงิน

ลองลิสต์ออกมาดูว่าอีกฝ่ายมีสิ่งตอบแทนอะไรบ้างที่ไม่ใช่เงิน และสิ่งนั้นอาจจะสำคัญสำหรับเราก็ได้ มีอะไรที่ถ้าฝั่งนู้นให้ เราแทบจะทำให้พวกเขาฟรี ๆ เลย? เพราะไม่แน่ว่า หากอีกฝ่ายมีเงินไม่เพียงพอ เราอาจจะต่อรองขอสิ่งนี้แทนได้ เพื่อมาสมทบกัน

สรุป

ก่อนที่จะทำการต่อรอง เราควรมีมุมมองที่ดีต่อการต่อรองว่ามันไม่ใช่การต่อสู้กัน อย่าไปกลัวการต่อรอง การต่อรองแท้จริงแล้วเป็นเพียงการช่วยกันหาทางแก้ หาทางออกร่วมกัน สิ่งที่เป็นศัตรูไม่ใช่ฝ่ายตรงข้าม แต่เป็นตัวปัญหาที่อยู่บนโต๊ะเจรจาต่างหาก และการจะพาให้การต่อรองเป็นไปอย่างสำเร็จได้ ต่างฝ่ายต่างต้องเข้าใจกันและกัน ทรีตอีกฝ่ายเหมือนมนุษย์คนหนึ่ง และเขาก็จะทรีตเรากลับเช่นนั้นเหมือนกัน

สำหรับหนังสือ Never Split The Difference เราว่าเป็นหนังสือที่อ่านง่ายและสนุก ใช้ภาษาที่เหมือนพูดคุยกันเอง ไม่ได้มีศัพท์แสงยาก ๆ เฉพาะทาง อีกทั้งผู้เขียนยังมีการเล่าเรื่องราวกรณีศึกษาต่าง ๆ ให้เห็นภาพประกอบว่าเครื่องมือนี้ควรใช้อย่างไรบ้าง ถือเป็นหนังสืออีกเล่มที่มีประโยชน์มากหากใครอยากจะพัฒนาทักษะการต่อรอง หรือแม้กระทั่งการพูดหรือสื่อสาร ถ้าอ่านสรุปแล้วยังไม่จุใจ หรือยังอยากเห็นภาพมากขึ้น แนะนำเลยว่าหนังสือจะช่วยให้กระจ่างแน่นอน 🙂