สรุปหนังสือ Rethinking Users: เมื่อผู้ใช้งานไม่ได้มีเพียงหนึ่งเดียว

เวลาเราพูดถึงคำว่า user หรือ ผู้ใช้งาน เรามักจะคิดถึงแค่ user ที่ใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ๆ โดยตรง

พูดถึงรถยนต์ ก็นึกถึงคนขับ

พูดถึงกระทะ ก็นึกถึงพ่อครัว

พูดถึงโทรศัพท์มือถือ ก็นึกถึงเจ้าของโทรศัพท์

ซึ่งก็ไม่ได้แปลกอะไร แวบแรกทุกคนก็คงคิดแบบนั้นแหละ ก็ในเมื่อเขาเป็นผู้ใช้งานโดยตรงนี่นะ

แต่จริง ๆ แล้ว คำว่า user สามารถครอบคลุมไปไกลได้มากกว่านั้น มันอาจหมายรวมถึงผู้ใช้งานทางอ้อม ที่ได้รับผลกระทบจากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ด้วย

หนังสือ Rethinking Users: The Design Guide to User Ecosystem Thinking เล่มนี้ เขียนโดย Benjamin J. Chesluk และ Michael Youngblood ผู้คร่ำหวอดในวงการรีเสิร์ชและการดีไซน์ จะทำการเปิดโลกการรับรู้ของเราว่าจริง ๆ แล้ว ผลิตภัณฑ์หรือสิ่งของต่าง ๆ นั้นมีผู้ใช้แบบไหนบ้าง หลายแบบเราอาจจะไม่เคยนึกถึงเลยด้วยซ้ำ

เมื่อ User ไม่ได้จำกัดแค่คนเดียว

ตัวอย่างเช่น บนรถไฟที่มีผู้ชายคนหนึ่งคุยโทรศัพท์เสียงดังรบกวนคนอื่น ผู้ใช้หลักของมือถือคือผู้ชายที่พูดเสียงดังก็จริง แต่คนอื่น ๆ ในรถไฟที่ต้องทนฟังเสียงคุยที่ดังนั้นก็ล้วนแล้วแต่เป็นบุคคลที่ได้รับผลกระทบจากการใช้มือถือเครื่องนี้

ว่าอีกแบบคือ…คนอื่น ๆ ก็กำลังได้รับประสบการณ์จากมือถือเครื่องนี้อยู่เช่นกัน แม้จะเป็นทางอ้อมก็ตาม

เวลาเราพูดถึง user จึงเป็นการที่จะพูดครอบคลุมเป็น user ecosystem อันไม่ได้หมายถึงแค่ตัวผู้ใช้คนเดียว แต่หมายถึงความเชื่อมโยงของผู้ใช้กับคนอื่น ๆ ด้วย

อย่างในกรณีผู้ชายบนรถไฟ หากเราคำนึงถึงผู้โดยสารคนอื่นด้วย ดีไซน์เนอร์อาจจะเลือกออกแบบมือถือให้ช่วยยับยั้งการพูดคุยเสียงดัง หรือ การแจ้งเตือนหากมีการคุยที่ดังเกินไป

ส่วนนี้ก็จะช่วยปรับพฤติกรรมผู้ใช้งานโดยตรง ไม่ให้รบกวนคนอื่น ๆ ที่ได้รับผลกระทบทางอ้อม จากการใช้มือถือเครื่องนี้

Complex User Ecosystem

Complex User Ecosystem คือการมองเห็นภาพรวมของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ไม่ใช่แค่ผู้ใช้งานโดยตรง (Direct User) อย่างเดียว แต่รวมถึงผู้ที่ได้รับผลกระทบด้วย

เป็นไปได้ง่ายมากที่เราจะเผลอเชื่อมสินค้าอะไรสักอย่างเข้ากับคนประเภทเดียว เช่น พอนึกถึงมีดผ่าตัด ก็จะนึกถึงหมอผ่าตัด พอนึกถึงจักรยานไฟฟ้า ก็จะนึกถึงคนขี่จักรยานไฟฟ้า พอนึกถึงโรงเรียน ก็จะนึกถึงเด็กนักเรียน นั่นเพราะเราเกิดความเคยชิน และในหลาย ๆ ครั้ง เป้าหมายทางธุรกิจก็บีบให้เราต้องโฟกัสแค่คนไม่กี่กลุ่ม

สมมติว่าเราพูดถึงจักรยานไฟฟ้าแบบเช่า หากใช้มุมมองแบบ Complex User Ecosystem เราจะไม่ได้มองแค่ว่า “คนขี่” เป็นผู้ใช้งาน แต่ยังรวมถึง คนที่ซ้อนท้าย คนที่ให้บริการเช่าจักรยาน คนขี่จักรยานคนอื่น ๆ คนเดินทางเท้า คนขับยานพาหนะอื่น ๆ คนที่ต้องจัดการกับเศษซากตอนที่จักรยานพังแล้ว ฯลฯ คนเหล่านี้ล้วนเป็นคนที่ได้รับผลกระทบจากการใช้งานจักรยานไฟฟ้าแบบเช่ากันทั้งนั้น

หากเราอยากจะเริ่มนำ Complex User Ecosystem มาเริ่มใช้งาน สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 วิธี คือ

1. ออกแบบ “สำหรับ” Complex User Ecosystem

วิธีนี้ จะเป็นการให้ความสำคัญกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ทุก ๆ คน และพยายามออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ทุกคนได้รับผลกระทบที่ดีเหมือนกัน หรืออย่างน้อยที่สุด ก็ได้รับผลกระทบที่เท่า ๆ กัน

2. ออกแบบ “โดยอ้างอิง” จาก Complex User Ecosystem

สำหรับวิธีนี้ แทนที่เราจะออกแบบเพื่อตอบโจทย์ทุกคน เราจะใช้มันเป็นข้อมูลในการวางกลยุทธ์ว่ากลุ่มผู้ใช้ไหนที่เราควรให้ความสำคัญ เช่น เราอาจจะเจอว่า มีกลุ่มผู้ใช้ที่ถูกมองข้าม เราก็อาจจะไปแตะกลุ่มนี้แทน

3. ออกแบบ “ด้วย” Complex User Ecosystem

เป็นการที่ว่าในแต่ละขั้นตอนของการออกแบบ เรานำผู้ใช้งานหลาย ๆ กลุ่มเข้ามาร่วมพิจารณาด้วย เช่น ตอนทำรีเสิร์ช ตอนสังเกตการณ์พฤติกรรมผู้ใช้งาน หรือ ชวนผู้ใช้งานหลาย ๆ กลุ่มมามีส่วนร่วมพัฒนากับเรา

เราสามารถเลือกใช้ Complex User Ecosystem ได้ตามเป้าหมายและสถานการณ์ อยากจะใช้แยกหรือรวมก็ได้แล้วแต่ เพิ่มเติมคือในบางกรณี ก็อาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ทุกคนได้ สุดท้ายแล้วก็ขึ้นอยู่กับเราเลยว่าสะดวกแบบไหน

User Archetype 15 ประเภท

ทีนี้มาดูกันว่า นอกจากผู้ใช้งานโดยตรงแล้ว มีผู้ใช้งานประเภทไหนบ้างที่เราอาจจะสามารถลองคำนึงถึงได้

1. Direct User – ผู้ใช้งานโดยตรง

เป็นกลุ่มคนที่เรานึกถึงง่ายที่สุด พวกเขาเป็นคนที่ใช้สิ่งของนั้น ๆ โดยตรง เช่น คนขี่จักรยาน คนใช้โทรศัพท์มือถือ คนเล่นวิดีโอเกม ฯลฯ อันนี้ไม่ยาก

ถึงอย่างนั้น คนกลุ่มนี้ใช่ว่าจะ “สมัครใจ” ใช้สิ่งของนั้น ๆ เสมอไป บางคนต้องใช้ตามหน้าที่ บางคนก็ถูกบังคับให้ใช้

ยกตัวอย่างเช่น บรรจุภัณฑ์ที่เปิดยาก ๆ แม้ว่ามันจะถูกออกแบบมาเพื่อป้องกันของที่อยู่ข้างในให้ปลอดภัยไม่เสียหาย ถึงมือผู้ใช้อย่างไร้รอยขีดข่วน แต่การที่ผู้ใช้งานไม่สามารถแกะมันออกได้ง่าย ๆ ก็ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าอภิรมย์ได้เหมือนกัน

นอกจากนี้ ในบางกรณี เราก็ไม่อาจจินตนาการได้ถึงผู้ใช้งานกลุ่มนี้ได้อย่างชัดเจน เพราะพวกเขาอาจจะเป็นคนที่เราจะไม่มีวันพบเจอเลยก็ได้ เช่น กรณีของป้ายเตือนรังสีนิวเคลียร์ที่จะคงอยู่ในพื้นที่นั้นไปอีก 10,000 ปี ป้ายนี้ถูกออกแบบมาเพื่อคนในอนาคต ซึ่งเราก็คงไม่สามารถเห็นภาพได้ 100% ว่าพวกเขาจะเป็นคนแบบไหน

2. Indirect User – ผู้ใช้งานทางอ้อม

คนกลุ่มนี้ก็มีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งของเหมือนกันแต่แค่เป็นทางอ้อม ก็คือไม่ได้เป็นผู้ใช้โดยตรง แต่ได้รับประสบการณ์ผ่านการที่ผู้อื่นใช้มัน

กลุ่มนี้ถูกมองข้ามได้ง่าย ซึ่งก็น่าเสียดายเพราะจริง ๆ แล้วถ้าเราเห็นปัญหาที่กลุ่มนี้เผชิญ ก็จะสามารถเห็นโอกาสใหม่ ๆ ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ได้

ตัวอย่าง Indirect User ก็เช่น ผู้โดยสารของรถยนต์ ที่ไม่ได้เป็นคนขับเองแต่ก็ได้รับประสบการณ์การนั่งรถยนต์เช่นกัน ความยุ่งยากอาจเกิดขึ้นเมื่อเรามองข้ามผู้โดยสารและโฟกัสที่คนขับอย่างเดียว เช่น เราอาจออกแบบให้มีแค่คนขับที่เห็นหน้าปัดบอกความเร็ว ถ้าผู้โดยสารข้าง ๆ อยากเห็น ก็ต้องเอี้ยวตัวมามอง

เคสที่ประสบความสำเร็จในการออกแบบเพื่อ Indirect User คือหนังสือสำหรับเด็ก ช่วงแรก ๆ เด็กอาจจะยังอ่านหนังสือไม่คล่อง ต้องให้ผู้ใหญ่อ่านให้ฟัง จึงทำให้เด็กกลายเป็นผู้ใช้งานทางอ้อม ทีนี้ หนังสือสำหรับเด็กเห็นช่องโหว่นี้ จึงออกแบบหนังสือให้มีรูปประกอบ อย่างน้อยเด็ก ๆ ก็จะได้ดูภาพในหนังสือตามไปด้วย แทนที่จะแค่ฟังอย่างเดียว

3. Intermediary User – ผู้ใช้งานตรงกลาง

คนกลุ่มนี้เปรียบเสมือน “สะพาน” เชื่อมระหว่างผลิตภัณฑ์กับผู้ใช้งานอีกคนหนึ่ง ซึ่งก็มักจะถูกมองข้ามอีกเช่นกัน

ตัวอย่าง Intermediary User ก็เช่น คนที่คอยหยิบเครื่องมือต่าง ๆ ให้หมอผ่าตัด (ไม่ใช่คนใช้เอง แต่ทำหน้าที่ส่งต่อเครื่องมือ) หรือแม้กระทั่งกรณีอย่างการที่เราปลดล็อกโทรศัพท์มือถือของตัวเองให้เพื่อนใช้งาน อันนี้เราก็จะกลายเป็น Intermediary User แทนที่จะเป็นผู้ใช้งานโดยตรงตามปกติ

4. Governing User – ผู้ใช้งานที่ควบคุม

กลุ่มนี้คือคนที่เวลาใช้งานอะไร ก็จะมีผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งานอื่น ๆ ในเชิงควบคุม

ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นชัดคือ คนขับรถเมล์ หรือ รถแท็กซี่ คนขับคือผู้ควบคุมยานพาหนะ ซึ่งก็หมายความว่าเขาควบคุมทุก ๆ ปัจจัยของผู้โดยสาร ไม่ว่าจะเป็น ระยะเวลาการเดินทาง ความสะดวกสบาย ความรู้สึกปลอดภัย เป็นต้น

หรืออีกกรณีก็คือ พยาบาลที่ให้ยาแก้ปวดกับคนไข้ คนไข้จะรู้สึกสบายหรือไม่สบายตัวก็ขึ้นอยู่กับพยาบาลนี่แหละ

หนึ่งกรณีที่ประสบความสำเร็จของการออกแบบโดยนึกถึง Governing User คือฟีเจอร์ที่ให้ผู้ปกครองสามารถกำหนดได้ว่าเด็กจะดูเนื้อหาอะไรได้บ้าง (parental control) ซึ่งตรงนี้ออกแบบโดยมองว่าผู้ปกครองนี่แหละคือผู้ควบคุมเนื้อหาที่เด็ก ๆ จะเสพ

เราอาจจะมองว่า Governing User นั้นมีหน้าที่คล้าย ๆ Intermediary User เพราะก็มีความเป็นคนกลางเหมือนกัน แต่สำหรับ Governing User นั้น บางครั้งเขาไม่ต้องเป็นตัวกลาง อำนาจการควบคุมก็อาจยังหลงเหลืออยู่ได้ เช่น พ่อที่เคยตั้ง parental control ไว้แล้วลืมปิด ซึ่งการลืมนั้นคือการหลุดพ้นจากการเป็นคนกลาง ถึงอย่างนั้น ระบบ parental control ก็จะยังคงอยู่

5. Dependent User – ผู้ใช้งานที่พึ่งพา

นี่คือกลุ่มคนที่อยู่ขั้วตรงข้ามกับผู้ใช้งานที่ควบคุมเลย — ประสบการณ์ของคนกลุ่มนี้จะดีหรือร้ายนั้นขึ้นอยู่กับผู้ใช้งานคนอื่นล้วน ๆ

ตัวอย่างเช่น ของเล่น ถ้าเด็กเล่นแล้วส่งเสียงดังก็จะรบกวนโสตประสาทของคนรอบข้าง แต่ถ้าเด็กเล่นเงียบ ๆ ก็จะสุขสงบดี ในที่นี้ คนอื่น ๆ รอบตัวเด็กล้วนเป็นผู้พึ่งพา ขึ้นอยู่กับว่าเด็กจะเล่นของเล่นยังไง

เช่นกันกับเวลาเราต่อคิวเพื่อทำธุรกรรม การที่คนข้างหน้าทำอะไรช้าหรือเร็วนี่เราก็กลายเป็นผู้พึ่งพาเหมือนกัน หรือแม้กระทั่งการที่เราขึ้นเครื่องบิน อันนี้เราก็เป็นผู้พึ่งพาแบบไม่รู้ตัวเหมือนกันนะ เพราะคนข้างหน้าเราอาจจะเอนหลังมาหาเราก็ได้ หรืออาจจะไม่เอนก็ได้

Dependent User เป็นกลุ่มคนที่แทบจะถูกเมินไปเลย เพราะบทบาทไม่ได้เด่นชัดขนาดนั้น เป็นเหมือนผู้รับกรรมจากการกระทำของคนอื่นอีกที (ซึ่งเจ้าตัวก็อาจไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ)

6. Parallel User – ผู้ใช้งานคู่ขนาน

กลุ่มนี้คือผู้ใช้งานที่มีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งต่าง ๆ เหมือน ๆ กัน เช่น เกมแบบ multi-player ที่ให้ผู้เล่นเข้ามาเล่นพร้อมกันด้วยกติกาเดียวกัน เล่นไปด้วยกันเพื่อให้เกมดำเนินต่อไป

หนึ่งในการคิดค้นที่เข้าใจ Parallel User คือ เอกสารออนไลน์แบบแก้ไขร่วมกันได้ เช่นพวก Google Docs ซึ่งทำให้การทำงานร่วมกัน ในเวลาพร้อมกันนั้นง่ายขึ้นมาก

การใช้งานแบบคู่ขนานอาจทำให้เกิดปัญหาตามมา เช่น การใช้งานใน resource ที่จำกัด ก็จะทำให้เกิดความไม่เพียงพอหรือไม่สะดวกสบาย (เช่น ใช้น้ำจากแทงก์เดียวกัน ใช้หูฟังเดียวกัน) ซึ่งถ้านักออกแบบเห็นปัญหาเหล่านี้ ก็อาจจะสามารถคิดค้นอะไรสักอย่างที่จะมาช่วยให้การใช้งานแบบคู่ขนานนั้นลื่นไหลขึ้นได้

7. Complementary User – ผู้ใช้งานที่เสริมกัน

คนกลุ่มนี้คอนเซปต์จะคล้าย ๆ กลุ่มคู่ขนาน แต่ต่างกันตรงที่ กลุ่มคู่ขนานจะมีปฏิสัมพันธ์เหมือนกัน แต่กลุ่มที่เสริมกันนั้นจะมีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งนั้น ๆ ในรูปแบบที่ต่างกัน

ตัวอย่างก็เช่น คนที่เข้ามาใช้บริการสวนสาธารณะ ล้วนเป็น Complementary User ของสวนสาธารณะ เพราะแต่ละคนก็ทำแต่ละอย่างต่างกันไป จูงหมาบ้าง ปิคนิกบ้าง เดินเล่น หรือนั่งคุยกันบ้าง หากเราออกแบบสวนสาธารณะโดยคำนึงถึงกลุ่มคนที่ทำแต่ละอย่างต่างกันไป ก็จะทำให้รูปแบบของสวนสาธารณะมีความครอบคลุม ตอบโจทย์คนหลายแบบ

มาที่สิ่งของบ้าง เรากับคนในบ้านสามารถเป็น Complementary User ของคอมพิวเตอร์เครื่องนึง เราอาจจะใช้มันทำงานหาข้อมูล แต่คนอื่นอาจจะใช้เล่นเกม หรือ เล่นอินเตอร์เน็ต โดยใช้คอมพิวเตอร์เครื่องเดียวกันนี่แหละ

8. Serial User – ผู้ใช้งานแบบต่อเนื่อง

ลักษณะของคนกลุ่มนี้ที่ต้องเจอคือ ประสบการณ์การใช้งานของพวกเขาจะเป็นยังไงนั้นขึ้นอยู่กับว่าคนก่อนหน้าทำอะไรไว้

ตัวอย่างธุรกิจที่โฟกัสกับกลุ่มนี้มากคือพวกบริการเช่า เช่น บริษัทให้เช่ารถ เพราะมันเป็นการใช้งานแบบต่อเนื่อง รถจะสภาพดีหรือไม่ดีนั้นขึ้นอยู่กับคนก่อนหน้า ดังนั้นหลาย ๆ บริษัทจึงคิดวิธีรับมือด้วยการออกกฏเพื่อกันไม่ให้ผู้ใช้งานก่อนหน้าทำรถเสียหาย

พวกสถานที่สาธารณะก็เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น ห้องประชุมที่ใช้ร่วมกันในบริษัท หรือ ห้องน้ำสาธารณะ ล้วนเป็นที่ที่มีผู้คนผลัดเปลี่ยนใช้งานอย่างต่อเนื่อง และถ้าคนก่อนหน้าไม่รักษาความสะอาด หรือ ไม่เก็บของให้เรียบร้อย ย่อมส่งผลกระทบกับผู้ใช้งานคนต่อ ๆ ไป การออกแบบโดยคำนึงถึงรูปแบบการใช้งานนี้ ก็จะช่วยให้ประสบการณ์ของคนใหม่ที่มาใช้งานนั้นไม่ถูกกระทบทางลบจากคนก่อนหน้า

9. Surrogate User – ผู้ใช้งานแบบตัวแทน

Surrogate User ก็เหมือนชื่อเลย คือเป็น “ตัวแทน” ชั่วคราวของผู้ใช้งานจริง

ตัวอย่างเช่น เราเดินเข้าลิฟต์ถือของพะรุงพะรัง เลยขอให้คนในลิฟต์ช่วยกดปุ่มเลขชั้นให้ ในที่นี่คนกดปุ่มแทนเราก็ถือว่าเป็น Surrogate User ของเรา

อีกกรณีนึง คือเครื่องมือฉีดยาสำหรับผู้ป่วย แม้โดยตั้งต้นจะถูกออกแบบมาให้ผู้ป่วยสามารถฉีดยาให้ตัวเองได้ แต่ในหลาย ๆ ครั้งคนที่ฉีดให้จะเป็นคนในครอบครัวหรือผู้ดูแลส่วนตัว

การออกแบบโดยคำนึงถึง Surrogate User นั้นเป็นเรื่องสำคัญ เพราะในหลายกรณีนั้น Surrogate User จะต้องมาแทนที่ผู้ใช้งานจริงเป็นระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งอาจจะต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อม

10. Terminal User – ผู้ใช้งานส่วนปลาย

Terminal User นั้นเป็นคนที่ได้รับผลกระทบจากการใช้งานโดยตรงของอีกคนหนึ่ง ซึ่งโดยส่วนใหญ่นั้นจะเป็นการรับประสบการณ์แบบ passive (คือทำอะไรไม่ได้มาก รับสถานเดียว)

ให้เห็นภาพก็เช่น หมอฟันใช้เครื่องมือกับคนไข้ ผู้ใช้งานโดยตรงของเครื่องมือนี้คือหมอฟัน ส่วนคนไข้ที่ต้องรับการใช้งานของหมอและเครื่องมือนี่แหละคือ Terminal User

หรือเราอาจจะนึกถึง เวลาเราไปเจาะหู ตัดผม ไรงี้ก็ได้ คนที่ใช้เครื่องมือคือช่าง ส่วนคนที่รับผลกระทบของเครื่องมือ ก็คือตัวเรา

การออกแบบที่คำนึงถึง Terminal User ก็จะทำให้ประสบการณ์การใช้งานของทั้ง 2 ฝั่ง มีความราบรื่นมากขึ้น

11. Ambient User – ผู้ใช้งานผ่านสภาพแวดล้อม

ส่วนใหญ่แล้วพอพูดถึงผู้ใช้งาน เรามักจะนึกว่า คนคนนั้นจะต้องทำอะไรสักอย่างกับสิ่ง ๆ นั้น แต่ Ambient User ต่างออกไป คือเป็นกลุ่มที่ได้รับประสบการณ์ร่วม โดยไม่จำเป็นต้องทำอะไรกับสิ่งนั้น ๆ เลยก็ได้

ยกตัวอย่างก็เช่น คนที่ตากแอร์อยู่ในห้องเดียวกัน คนที่ได้ยินเสียงเพลงในโถงทางเดินเดียวกัน คนที่ได้กลิ่นหอมในโรงแรมเหมือน ๆ กัน บรรยากาศเหล่านี้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีหรือแย่ให้กับ Ambient User ได้ทั้งนั้น

เราสามารถออกแบบโดยคำนึงถึง Ambient User ได้ แต่ถึงอย่างนั้นก็ไม่ใช่ทุกเคสที่จะออกแบบได้ เช่น คนคุยโทรศัพท์เสียงดัง ก็ถือว่าเป็นการสร้างผลกระทบต่อ Ambeint User (คนที่ได้ยินเสียงคุยโทรศัพท์) แม้คนออกแบบโทรศัพท์จะไม่ได้ตั้งใจให้เป็นแบบนั้นก็ตาม

12. Conglomerate User – ผู้ใช้งานแบบผสานรวม

Conglomerate User ใช้งานสิ่งต่าง ๆ เสมือนเป็นส่วนหนึ่งของร่างกายตัวเอง

ตัวอย่างสินค้าประเภทนี้ก็เช่น นาฬิกา Smartwatch, คอนแทกเลนส์ ที่แทบจะเป็นเหมือนอวัยวะเสริมของหลาย ๆ คน

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มอย่าง social media ก็อาจนับอยู่ในหมวดนี้ด้วย เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้คนรู้สึกว่าขาดไม่ได้ เป็นเสมือนสะพานหรือหน้าต่างที่เชื่อมเรากับวงสังคมขนาดใหญ่

13. Autonomic User – ผู้ใช้งานแบบอัตโนมัติ

ประเภทนี้จะมีความคล้าย ๆ กับ Conglomerate User ตรงที่ว่าผู้ใช้งานมีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งต่าง ๆ เสมือนเป็นส่วนหนึ่งของร่างกายตัวเอง

ข้อแตกต่างมีเพียงว่า Conglomerate User จะยัง “มีสติ” อยู่เวลาใช้สิ่งต่าง ๆ ในขณะที่ Autonomic User ไม่จำเป็นต้องมีสติเลยก็ได้ คือใช้แบบไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ากำลังใช้อยู่

ตัวอย่างเช่น การปลูกฝังอวัยวะ ที่ถ้าทำงานได้อย่างราบรื่น เราก็คงแทบไม่รู้ตัวเลยว่าเรากำลังใช้งานมันอยู่ หรือ ระบบ Smart Home ที่เปิดไฟ เปิดเพลงอัตโนมัติ เรายังไม่ทันสั่งด้วยซ้ำ

14. Oblique User – ผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบ

Oblique User คือผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบจากการใช้งานหลักของคนอื่นอีกทีหนึ่ง ซึ่งการใช้งานทางอ้อมนี้อาจไม่ได้อยู่ในหัวคนดีไซน์ผลิตภัณฑ์เลยตั้งแต่แรกก็ได้

ตัวอย่างเช่น คนที่คอยเก็บของจากกองขยะ หรือ คนที่เอาขยะไม่ใช้แล้วมารีไซเคิลทำเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ประสบการณ์ของคนกลุ่มนี้แตกต่างกับคนกลุ่มหลักที่นักดีไซน์วาดภาพไว้

หรือแม้กระทั่งคนปลูกผักที่ได้รับผลกระทบจากสารเคมีของโรงงานข้าง ๆ อันนี้ก็ถือว่าเป็น Oblique User เหมือนกัน และ Oblique User ก็อาจจะลามไปยังคนที่กินผักปนเปื้อนสารนั้น ๆ ด้วย

การคิดถึง Oblique User มีข้อดีคือ มันทำให้นักออกแบบคิดครอบคลุมถึงผลกระทบทางอ้อมที่จะเกิดขึ้นได้ด้วย อีกทั้งยังอาจเจอช่องว่างทางธุรกิจที่สามารถอุดรอยรั่วตรงนี้ด้วยเหมือนกัน

15. Generative User – ผู้ใช้งานพร้อมสร้าง

Generative User คือผู้ใช้งานที่เข้าไปเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ จากที่มีอยู่แล้ว ซึ่งอันที่จริง หลาย ๆ สิ่งก็ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อรองรับ Generative User แหละ ตัวอย่างเช่น Open-Source Software ที่เปิดให้นักพัฒนาเข้าไปต่อยอด หรือ Wikipedia ที่เปิดให้คนเข้าไปเขียนเนื้อหาได้

อย่างไรก็ตาม หลาย ๆ ครั้งนักออกแบบมักจะคำนึงถึง Generative User ในมุมที่ว่า “เราจะปิดกั้นไม่ให้คนพวกนี้มายุ่งวุ่นวายได้อย่างไร” ซึ่งก็ไม่ได้ผิดอะไรเพราะบางครั้งก็ต้องมีการจำกัดสิทธิ์บ้าง แต่การจำกัดแบบ 100% บางครั้งก็อาจปิดกั้นไม่ให้สิ่งใหม่ ๆ ที่ดีกว่าเกิดขึ้นได้

เช่น นักออกแบบพื้นที่สาธารณะ หลายครั้งมักจะคิดหาวิธีป้องกันไม่ให้เกิดการวาดเขียนกำแพง แต่ในบางครั้งการวาดเขียนกำแพงก็อาจกลายเป็นงานศิลปะที่สะท้อนวัฒนธรรม เป็นสื่อสร้างสรรค์ เป็นที่สนใจของผู้พบเห็นได้เหมือนกัน

ภาพรวมของ Archetypes

ทั้งหมดนี้เป็น archetype ที่ผู้เขียนสร้างขึ้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่านี่คือทั้งหมด หากเราเจอว่าสำหรับสินค้าของเรานั้นมี archetype อื่นๆ เพิ่มเติมก็สามารถสร้างขึ้นได้ แต่แนะนำว่าให้ทำตามขั้นตอนที่ผู้เขียนทำ (มีระบุในหนังสือ) เพื่อหลีกเลี่ยงการสร้าง archetype ที่ไม่จำเป็น

และถึงแม้ว่าแต่ละ archetype จะดูเหมือนต้องมีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งของที่จับต้องได้ แต่จริง ๆ แล้วเราสามารถประยุกต์ไปใช้กับสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น ธรรมชาติ หรือ บริการ ได้เช่นกัน

นอกจากนี้ยังอาจจะเห็นได้ว่า บาง archetype มันมีความเชื่อมโยงกัน หรือเป็น subset ของบางอัน ซึ่งจุดนี้ทางผู้เขียนเขาก็ตั้งใจให้เป็นอย่างนั้น เพราะมีเป้าหมายคือเพื่อช่วยให้เราจุดประกายความคิดต่อยอด

ถ้าอยากเห็นภาพว่าแต่ละ archetype สามารถทำงานร่วมกันได้ยังไงบ้าง จะขอยกตัวอย่างการใช้งานของ “ห้องครัวแบบเช่า”

• Direct User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ทำการเช่าพื้นที่เพื่อทำกิจการ
• Indirect User: พาร์ตเนอร์ทางธุรกิจ หรือ สมาชิกครอบครัว ที่คอยช่วยชิม และช่วยให้คำแนะนำ
• Intermediary User: เพื่อนที่มาช่วยเตรียมพื้นที่ก่อนพ่อครัว/แม่ครัวจะมา
• Governing User: ผู้จัดการของห้องครัว หรือ เจ้าหน้าที่ที่อาจแวะมาตรวจมาตรฐานความปลอดภัยของพื้นที่
• Dependent User: เด็กฝึกงาน หรือ พนักงานทดลองงาน ภายใต้การกำกับดูแลของพ่อครัว/แม่ครัว
• Parallel User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ทำงานร่วมกัน
• Complementary User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ทำคนละหน้าที่ ในพื้นที่เดียวกันนี้
• Serial User: พ่อครัว/แม่ครัวที่เช่าพื้นที่ของครัวต่อ ๆ กัน
• Surrogate User: คนที่เข้ามาทำงานแทนคนที่มาเช่าพื้นที่
• Terminal User: พนักงานร้านอาหารที่มารับอาหารจากครัว
• Ambient User: คนข้างนอกที่เดินผ่านครัวและอาจได้กลิ่นอาหาร หรือต้องคอยหลบพ่อครัว/แม่ครัวที่ขนของ
• Conglomerate User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ใช้ระบบเสียงสั่งการควบคุมอุณหภูมิเตาอบหรือตั้งเวลา
• Autonomic User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ใช้ระบบปรับอัตโนมัติของครัว
• Oblique User: คนที่มาขุดคุ้ยขยะของครัว หรือหาของที่ใช้แล้วทิ้ง
• Generative User: พ่อครัว/แม่ครัวที่ปรับบางจุดของครัวให้ต่างออกไปเพื่อตอบโจทย์การใช้งาน

นอกจากแนะนำ archetype ต่าง ๆ แล้ว ในหนังสือยังมีแนะนำกิจกรรม workshop การใช้งาน archetype อีกด้วย ซึ่งตรงนี้แนะนำว่าให้ไปหาอ่านในหนังสือกันเอง

สรุป

Rethinking Users: The Design Guide to User Ecosystem Thinking เป็นหนังสือที่เปิดโลกดี หลาย ๆ อย่างเป็นอะไรที่เราไม่เคยนึกถึงเลย หนังสือให้แนวคิดที่สามารถไปประยุกต์ต่อยอดได้ เหมาะมากสำหรับใครที่ทำงานสาย User Experience, Product Designer รวมถึงสายอื่น ๆ ที่ต้องข้องเกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์

หนังสืออ่านไม่ยาก ผู้เขียนใช้ภาษาที่เรียบง่ายไม่วิชาการ มีหยอดตลกบ้างนิดหน่อย ที่ชอบคือหนังสือออกแบบมาได้น่าอ่าน มี diagram รูปภาพประกอบเยอะ ทำให้เห็นภาพของคอนเซปต์ต่าง ๆ มากขึ้น ตัวหนังสือก็ไม่หนาด้วย พกพาได้สะดวก ถ้าตั้งใจอ่านจริง ๆ ก็น่าจะใช้เวลาไม่นานมาก ใครที่สนใจก็สามารถไปลองหาอ่านดูกันได้ค่ะ